Markalar için kullanıcı devri bitti mi?

Kullanıcı kime denir? Bir ürünü alıp kullanma kılavuzunda yazan direktifler doğrultusunda kullanan, tüketen ve görüşlerini yüz yüze olarak ortalama birkaç kişiye ulaştıran insanlara denir.

Bu ifade, hayatımıza giren yeni medyanın en çok etkilediği noktalardan biridir çünkü insanlar artık ürünü alıp sadece kullanmıyor. Almadan önce internetten araştırıyor, forumlardan vs. daha önce kullananlardan bilgi alıyor, Twitter’da soruyor. Aldıktan sonra iyi yanlarını kötü yanlarını blog’unda yazıyor, çiziyor, paylaşıyor vs… Hatta markaya direkt sosyal medya üzerinden ulaşıyor; derdini, şikayetini ya da mutluluğunu bildiriyor. Markalar da bu kişilerin sosyal medyadaki takipçi sayısıyla, ‘influencer’ etkisiyle biraz da doğru orantılı olarak geri dönüşte bulunuyor, kendi içinde raporluyor. Bu bakımdan artık tüketicilere, hele kafası zehir gibi çalışan dijitalci gençlerin de içerisinde olduğu bu kitlelere sadece basit bir terimle ”kullanıcı” demek yetersiz kalıyor. Bunun farkında olan markalar da tarihte hiç olmadığı kadar müşteri merkezli tasarıma, müşteri merkezli üretime odaklanmış durumdalar. Türkiye özelinde düşünürsek sektöründe öncü birçok marka bunun farkında. Bu da benim sevindiğim nokta.

Twitter’ın kurucusu Jack Dorsey‘in blog’unda yazdıklarına göre de  şirketlerin kendi müşterilerini artık sadece kullanıcı olarak tanımlamayı bırakmaları gerekiyor. Çünkü artık müşteriler sürecin o kadar içerisinde ve markaya o kadar direkt etki edebiliyor ki kuşkusuz sadece kullanıcı demek influencer etkisi olan bu kişileri yok saymak olabiliyor.

Belki de hem online’da hem offline’da müşterileri influencer etkisine göre segmente etmenin ve her birine uygun birer isim bulmanın zamanı gelmiştir? Çünkü sosyal medya ile markalar, hiç olmadığı kadar müşterilerinden bilgi akışı sağlayabiliyor bu da -araştırmalarla desteklenmek şartıyla- markalara yeni müşteri segmentasyonuna olanak verebiliyor/ vermelidir. Tüm müşterilere düz mantıkla kullanıcı demeyi bırakmak; segmente ederek bu segmentasyonlara hem online hem offline’da dokunmak gerekiyor. Sözün özü: İster bir şemsiye markanın alt markası olsun, ister başlı başına bir marka olsun ajansına gönderdiği brief’inde bile tek bir kişilik çizmemesi, ana bir kişiliğin altında birkaç kişilik çizmesi gerekiyor. Bunu yapabilmek de tabii AR-GE çalışmalarıyla, yatırımlarla doğru orantılı olacaktır. Bu ne demektir? Daha az mızmızlanan, daha çok mutlu olan müşteri demektir. Bu da markaya bağlılığı, fiyatla daha az rekabet ederek satışı getirir… Markaların aşağıda tweet’lediğim sorunu yaşamaması için de gereklidir:

Eren Caner / erencaner.com.tr

———————————————————————————–

Eren Caner kimdir?

Şu an Galatasaray Üniversitesi’nde Pazarlama İletişimi Yönetimi bölümünde master yapıyor ve mezunu olduğu Anadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi’nde Sosyal Medyada Marka Yönetimi dersleri veriyor. İş hayatında ve öğretim hayatında “kullanılabilir bilgi’’ vermeye odaklanıyor, farklı verilerle farklı verileri bir araya getirip “akıl yürütmeler” oluşturmayı seviyor, “Keynote” ile sunum yapmaktan zevk alıyor.

Twitter: @erencaner

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.