Bölgeler arası dijital uçurum…

Pandemi nedeniyle ülkemizde ve dünyada zorlu bir yıl geçirdik. Maalesef süreç devam ediyor. COVID-19 virüsünün hızla yayılması tüketici alışkanlıklarını da değiştirdi. Araştırmalara göre kişi başına düşen e-ticaret hacminde ülkemizde iller arasında ciddi bir uçurum var.

2020 yılında en çok e-ticaret satış artışı yaşayan 5 il sırasıyla Hakkâri, Muş, Kırşehir, Bitlis ve Yozgat olsa da dijital olgunluk seviyesi geride olan iller e-ticaretten henüz orantısal bir pay alamamakta. Pandemi döneminde sağlık ve hijyen endişeleri nedeniyle online ticaretin rolü artmış olsa da fiziksel perakendenin önemini hala koruduğu ve pandemiden sonra da giderek artacağı belirtiliyor. Tüketicilerin büyük çoğunluğu alışverişi sosyal bir faaliyet olarak görmekte ve mağazalarda ürünleri incelemenin çok önemli olduğunu ifade etmekte.

Online alışveriş yapan tüketicilerin sayısı arttıkça sorun yaşadıkları konular da arttı. 2020’de, Türkiye’deki tüketicilerin %55’i alışveriş yaparken (önceki yıl %50’ydi) sorunla karşılaştı. Sorunların büyük bölümü olumsuz kullanıcı deneyiminden (çok az ürün bilgisi, müşteri destek yanıt süresinin uzun olması, ürün yorumlarının olmaması), gerekli kayıt veya oturum açma işleminden ve ulaşılabilir olmamaktan kaynaklanıyordu. Bu durum çoğunlukla tüketici elektroniği ürünleri, ev, bahçe ve giyim kategorilerinde ortaya çıktı.

Özetle; entegre olmalıyız. Online ve offline ekiplerimize ortak hedefler koyarak tek bir birim gibi çalışmalarını sağlamalıyız. Tüketiciler pandemi sonrasında, özellikle markaların sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirliğe önem vermesini bekliyor. Ürünlerimiz sürdürülebilir ise, müşterilere bunu görüntülü reklamlarımızda, web sitelerimizde, uygulamalarımızda ve tanıtımlarımızda bildirmeliyiz ve sosyal sorumluluklarımızı unutmamalıyız.

Kaynaklar: Google Verileri/KANTAR, Smart Shopper2020 Araştırması, MT Yorumlar, Deloitte analizi 2020

Zuhal Gezer Demirci

DPİD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 116. sayısında yayımlanmıştır.