Zirve anı yaratmalıyız

2 yıl önce

Basitçe müşteri deneyimi, insanların bir markayla etkileşime girdiğinde hissettiği duyguları nasıl etkileyebildiğimizle ilgilidir. Markalar bizlere sözler verir. Deneyim; markanın mobil, mağaza içi, online ve daha fazla mecrada marka vaatlerini ne kadar iyi yerine getirdiğiyle alakalıdır.

Uber’in muhteşem olduğunu düşündüğünüz zamanı hatırlıyor musunuz? Şimdi ise şoför bizi almak için farklı bir rota izlediğinde sinirleniyoruz. Bir kategorideki en iyi müşteri deneyimi diğer kategorilerde hızla minimum standart haline gelebiliyor. Bu sebeple bir sonraki çığır açacak yeniliği yapmak için global ve yerel trendlerini sürekli takip ediyor olmalıyız.

Eğer duygular deneyim için önemli bir sonuçsa, temel marka etkileşimleri için daha güçlü ve olumlu duygular şekillendirmemiz gerekir. Bir etkileşimi basit ve sorunsuz hale getirmek yeterli değil. Hafıza üzerine yaptığımız çalışmalar, müşteri deneyimi için marka odaklı iki “zirve” anı yaratmamız gerektiğini gösteriyor. Bu zirvelerin olmadığı deneyimlerde, markalar zamanla hafızalardan silinir.

Landor & Fitch olarak müşterilerimize marka odaklı büyüme yolculuklarında destek oluyoruz. Bu sebeple strateji, inovasyon, perakende, teknoloji, servis tasarımı, sürdürülebilirlik vb. farklı alanları birleştirerek; Lego, Walmark, Arçelik gibi markalar için müşteri deneyimde dönüşüm projeleri yönetiyoruz.

Tavsiyelerimiz;

Marka her yaptığınız işin odağında olsun: Trendleri takip etmek faydalıdır ama sadece etrafa bakarak deneyimi şekillendirmek ‘’me too’’ inovasyonu ile sonuçlanır. Bunun yerine, uzun vadede özgün bir müşteri deneyimi için markanın gücünü sıçrama noktası olarak kullanın.

Daha fazla deneyin: Deneyip, öğrenip, iyileştirip tekrar denemek ve bu bir kas hafızası haline gelene kadar tekrarlamak çok faydalıdır. Bunu, şirketiniz daha olgun çok kanallı bir aşamaya geldiğinde, sizi inovasyona götürecek bir araç olarak kullanabilirsiniz.

Ekipleri bir araya getirin: Daha iyi bir müşteri hizmetinin önündeki engel, çoğunlukla şirket içi problemlerden kaynaklanır. Eğer ekipler beraber çalışmıyorsa, bu yolculukta büyük boşluklar oluşacaktır.

Daha geniş kapsamlı ölçün: Bir şeyi geliştirmek istiyorsak, onu ölçmemiz gerekir. Yalnızca satışlar ve Net Tavsiye Skoru’na (NPS) değil; kanallar ve formatlar genelinde marka, deneyim ve ticari performansı ölçen çok yönlü temel performans göstergelerine (KPI) de ihtiyacımız var. Ölçümlemeleri dengeli kullanarak markamıza, müşterilerimize ve işimize dayalı mecraların gelecekteki rolünü yeniden düşünebiliriz.

İdil Yenişehirli