Z kuşağıyla iletişimimiz ön planda

2 yıl önce

Samsung Türkiye olarak, geleneksel mecralardaki (TV, açıkhava vb.) iletişim stratejimizi hedef kitlemizin ilgi alanları ve mecra tüketim alışkanlıklarından yola çıkarak belirlemeye devam ediyoruz. Dijital iletişim stratejimiz kapsamında ise birçok mecrayı verimli bir şekilde kullanarak, ağırlıklı dijital içerik odaklı projeleri hayata geçiriyoruz. Bunun yanı sıra müşteri deneyimini geliştirmek üzere müşteriyle her temas noktasını değerlendiriyoruz. Müşterilerden geri bildirim almak için en çok kullandığımız temas noktalarını şu şekilde sıralayabiliriz;

CRM üzerinden gönderdiğimiz hoş geldiniz maillerine “yorum yazın” kısımlarını ekledik ve buradaki yorumları takip ediyoruz. Çağrı Merkezi’ni geri bildirim için verimli bir şekilde kullanıyoruz. Sosyal medya platformları, formlar ve web sitelerindeki yorumları takip ediyor ve dikkate alıyoruz. Aynı şekilde Galaxy App Store’daki yorumlar da mağaza kanalından gelen geri bildirimler de bizim için önemli geri bildirim alanları arasında yer alıyor.

Pazarlama faaliyetlerimizde en önem verdiğimiz konular arasında ise Z kuşağı ve onlarla olan iletişimimiz geliyor. Bu bağlamda dijital odaklı birçok farklı, emsali olmayan ve ses getiren işler yaptık. GenZ’nin ilgi alanlarını merkezimize alarak, kampanya ve projeler ürettik. Örneğin müzik ilgi alanını hedeflediğimiz Red Bull 64 Bars projesi kapsamında Samsung Galaxy partnerliğinde GenZ’nin radarında yer alan Türkçe Rap sahnesinin adından sıkça söz ettiren isimleriyle çalıştık. Sonuç olarak, sosyal medya ve basında 8.8 milyon erişim ve YouTube’da 5.5 milyon izlenme elde ettik. Başka bir dijital projemiz olan Şehirde Kuralları Sen Yaz yarışması ile sanat sever kitleyi hedefledik. Yarışma sonucunda genç bir illüstratörün hayallerini gerçekleştirerek, Galaxy S22 Ultra ve S Pen ile çizdiği eseri Kadıköy’ün en işlek caddelerinden biri olan Bahariye Caddesi’nde bir duvara taşıdık. Yarışmanın oylama aşamasını Twitter üzerinden gerçekleştirerek proje etrafında bir farkındalık yarattık.

Tüm bunların yanında pazarlama faaliyetlerimiz için Samsung’un sosyal medya ve topluluk uygulaması Samsung Members da aktif olarak kullandığımız platformlar arasında. Members platformu üzerinde topluluk kategorisinde satın alma sonrası gelen talep ve sorulara forum moderatörleri tarafından yanıt veriliyor, geri bildirimler raporlanıyor. Aynı zamanda bu sorulara diğer üyeler de yanıt verebiliyor. Böylece üyelerin etkileşim puanları oluyor ve bir liderlik tablosu oluşuyor. Ayrıca, Members uygulaması üzerinden kullanıcılar, cihazlarının sağlık durumunu da test edebiliyorlar. CRM özelinde ise bu uygulamayı çeşitli kampanya duyuruları yapmak ve cihaz özelinde dolayısıyla kişiselleştirilmiş fırsatlar sunmak için kullanıyoruz. Örneğin; pre-order (ön sipariş) veya lansman gibi kampanyaları Members üzerinden kullanıcılara ilk günden itibaren duyurmaya başlıyoruz. Members platformu kullanıcılarına özel avantajlar ve kampanyaları da devreye alıyoruz.

Ayrıca, düzenli olarak Brand Health araştırması yapıyoruz. Buna ek olarak sosyal medya araçlarını aktif bir şekilde takip ederek tüketicilerimizin anlık tepki ve taleplerine çözüm sunuyoruz. Geliştirdiğimiz müşteri deneyimini değerlendirmek ve iyileştirmek için Müşteri Hizmetleri, Satış Sonrası Servis noktaları ve e-promotör’lerimizi aktif bir şekilde kullanıyoruz. Kısaca özetlemek gerekirse;

Müşteri Hizmetleri: Müşterilerimiz çağrı merkezi üzerinden hizmet aldıktan sonra kabul etmeleri durumunda IVR sistemi ile tuşlama yaparak aldıkları hizmeti değerlendirebiliyor.

E-Promoter: Samsung.com üzerinde chat desteği alan tüm kullanıcılara chat sonlandıktan sonra aynı chat box üzerinde değerlendirme anketi iletiliyor.

Satış Sonrası Hizmet/Servis: Satış sonrasında devam eden bir destek sürecimiz var. Ürün satın aldıktan sonra eve teslimat ve kurulum sonrasında ‘Happy Call’ müşteri geri arama uygulamasıyla müşteri memnuniyet anketi yapılıyor. Aynı şekilde yetkili servis noktalarını ziyaret eden kullanıcılar için de hizmet sonrası memnuniyet araması gerçekleştiriyoruz.

Samsung olarak, tüm ekosistemimizi kişiselleştirme üzerine kuruyor, bunu satış öncesinden başlayarak tüm iş süreçlerimizde uyguluyoruz. Kişiselleştirme konusundaki çalışmalarımız ve Galaxy Ailesi ürünlerimizle, bireylere teknoloji ile değişen dünyamızda ortaya çıkan birçok yeni deneyimi sunmaya devam edeceğiz.

Murat Azdemir