Yanınızda olmaya devam edeceğiz

Akbank Kurumsal İletişim Bölüm Başkanı Murat Göllü yazdı: “Yanınızda olmaya devam edeceğiz”

Sürecin başından itibaren pandemi ile ilgili gelişmeleri yakından takip ediyorduk. Çin’den gelen ilk haberlerle birlikte dünyadaki gelişmeleri de değerlendirerek banka içinde kurduğumuz koordinasyon ekibi ile planlarımızı hızlıca yaptık. Öncelikle bunun bir sağlık krizi olduğunu hatırlatmak gerekiyor. Sadece bankacılık sektörüne, Türkiye’ye özgü bir kriz değil, tüm dünyayı ilgilendiren bir sağlık krizi. Bu nedenle sağlık bu krizde her şeyden önemliydi. Çalışanlarımız, müşterilerimiz, tedarikçilerimiz, paydaşlarımız ve toplumun sağlığı birinci önceliğimizdi. Sonrasında ise müşterilerimize kesintisiz hizmet vermek; yani işimizin sürdürülebilirliği geliyor. Hiç kimsenin, hiçbir kurumun hazırlıklı olduğu, beklediği bir kriz değildi. Buna rağmen hem kendi adımıza hem de bankacılık sektörü adına başarılı bir sınav verdik diyebiliriz.

11 Mart’ta ilk vakanın duyurulması ile birlikte de uzaktan çalışma uygulaması konusunda hızlıca aksiyon almaya başladık. İlk önce mümkün olan tüm birimlerimizi hızla uzaktan çalışma uygulamasına geçirdik. Eş zamanlı olarak Müşteri İletişim Merkezi’mizdeki (call center) arkadaşlarımız, gerekli altyapı koşullarının sağlanmasıyla uzaktan çalışma modeline geçti. Son beş yıldır geleceğin bankacılığını şekillendirme vizyonuyla hem teknolojiye hem de insan kaynaklarına ciddi yatırımlar yapan bankamız, bu süreçte tüm bu yatırımlar sayesinde süreci sorunsuz olarak yönetmeyi başardı. Uzaktan çalışma modeliyle her kademede çalışan arkadaşlarımızla sürecin sıkıntısız, hizmetlerimizin kesintisiz bir şekilde ve başarıyla yürütülebildiğini gördük.

Öncelikli olarak sürecin nasıl yönetilebileceği ve neler yapmamız gerektiği konusunda bilgi akışını ve güncellemeleri tüm banka ve iştirakler çapında gerçekleştirdik.

Bu süreçte birinci önceliğimiz müşterilerimizin ve çalışanlarımızın sağlığıydı. Bu amaçla, daha krizin ilk günlerinde, müşterilerimize bankacılık işlemlerini evde kalarak ve salgından korunarak nasıl yapabileceklerini anlattığımız, neredeyse tek gecede ürettiğimiz içerikler hazırladık. 

Fiziki mesafenin korunması ve hijyen güvenliği konusunda tüm lokasyonlarımızda hem müşterilerimiz hem de çalışanlar için maksimum düzeyde önlemler aldık. Temassız yapılabilecek tüm işlemler için gerekli altyapıya sahip bir banka olarak bu alanda müşteri tarafında farkındalığın artırılması konusunda çalışmalarımızı yoğunlaştırdık. Kesintisiz hizmetimizde Yeni Nesil Akbank şube dönüşüm programı ile hayata geçirdiğimiz teknoloji tabanlı uygulamalar işimizi çok kolaylaştırdı.

Normalleşme sürecinde ise üç aşamalı olarak ofislere dönüş planı çerçevesinde; fiziki mesafenin korunduğu, kişisel ve ofis hijyeninin sağlandığı bir program sürdürüyoruz. Bu noktada tüm çalışma alanları ve sosyal mekanlar bugünün koşullarına göre düzenlendi. Bu üç aşamalı plan kapsamında hâlâ bankamızın büyük çoğunluğu evden çalışmaya devam ediyor. Bu süreçte birinci önceliğimiz müşterilerimizin ve çalışanlarımızın sağlığıydı. Bu amaçla, daha krizin ilk günlerinde, müşterilerimize bankacılık işlemlerini evde kalarak ve salgından korunarak nasıl yapabileceklerini anlattığımız neredeyse tek gecede ürettiğimiz içerikler hazırladık. Bunu yaparken sektör olarak birbirimizden farklılaşmaya çalışmadık. Kamu spotu gibi yaptığımız bu filmler ile sağlığın önceliğimiz olduğunu ve dijital kanallardan ya da el değmeden bankacılık uygulamaları ile müşterilerimizin şubelere gelmesine gerek kalmadan işlemlerini rahatça yapabileceklerini anlattık. Tüm kurumların uyarıları ve yapılan bu iletişimler sayesinde şubelerimize gelen müşteri sayılarını %80 oranında azaltmış olduk.

Sonrasında, sürecin getirdiği olumsuz duyguları bertaraf etmek, güven ve umut vermek adına eski filmlerimizi kullanarak birkaç gün içinde yaptığımız Güzel Günler Yakın filmimizi yayına aldık.

Dönem itibarıyla kurumlar, bireyler bazında yeni bir düzenin kurgulandığı bu günlerde stres ve gelecek kaygısının da arttığını gözlemliyoruz. Salgının ilk günlerinde evlerinden çalışan arkadaşlarımız 2 milyona yakın müşterimizi aradılar ve onlara yanlarında olduklarını, her türlü bankacılık işlemlerine evden de yardımcı olabileceklerini söylediler. Biz de bu uygulamayı reklama taşıyarak müşterilerimize güzel günler çok yakında geri gelecek, o zamana kadar Türkiye’nin dört bir yanında işini tutkuyla yapan çalışma arkadaşlarımızla yanınızda olmaya devam edeceğiz, dedik. Reklamı Akbank çalışanlarının gerçek müşteri iletişimlerini kullanarak yaptık. Hiçbir kurgusu olmadan, 150 arkadaşımızdan gelen videoları kullanarak filmimizi on gün içinde hazırladık.

 

Murat Göllü
Kurumsal İletişim Bölüm Başkanı, Akbank

 

Bu yazı, ilk olarak Campaign Türkiye’nin 101. sayısında yayımlanmıştır.

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.