Veri demokratikleştime müşteri deneyimini geliştiriyor

Pazarlamacılar, işi büyütmek, marka riskini azaltmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri içgörülerine göre nasıl hareket etmeli?

Veri demokratikleştirme, birçok marka için gerçek bir zorluk. Bir Forrester raporuna göre; CX liderlerinin %77’si, organizasyonları genelinde CX faaliyetlerini koordine edecek bir teknoloji kadrosuna sahip olmadıklarını söyledi. Bu nedenle markaların, müşterilerin gerçek anlamda katılımını sağlayabilmeleri ve kendilerini rekabetten farklı kılabilmeleri için kapsamlı bir müşteri deneyimi yaratması her zamankinden daha kritik hale geliyor.

Müşteri deneyimini iyileştirmek, işinizi büyütmek ve markanızın itibarını korumak için tüm yapılandırılmamış verileri ekipleriniz, diğer departmanlar, liderliğiniz ve hatta müşterilerinizle nasıl paylaşırsınız? Gerçek şu ki manuel işlemler, diğerleriyle bağlantılı olmayan veriler ve bağlantısız nokta çözümlerinin bir karışımını kullanıyorsanız, bunu etkili bir şekilde yapmanız mümkün değildir.

Çok fazla yerde çok fazla veri var, bu da daha büyük bir soruna yol açıyor: analiz felci. O kadar çok veriniz var ki, nereden başlayacağınızı bilmek veya ekipler arasında eylemleri koordine etmek zor. Bu, müşterileriniz için acı verici bir deneyime neden olabilir. Bir müşterinin ürününüz hakkında internette şikayette bulunduğunu ve ürünün viral hale geldiğini hayal edin. Müşteri hizmetleri ve sosyal medya tarafı, ekipleri harekete geçmek için çabalarken, pazarlama ekibi aynı ürünle ilgili reklamlar ve e-postalarla o müşteriyi hedefleyerek markanın sağır ve alakasız görünmesine sebep oluyor. Şimdi birden fazla ekip, coğrafya ve ürün arasında bu tür bir kopukluk olduğunu hayal edin. Markanın müşteri geri bildirimlerini dinleme konusunda iyi niyetli olmasına rağmen, sayısız veri noktası birbirinden farklı geçici raporlarda bulunmaya devam ederek, tüm işletme genelinde müşteriye ilişkin kopuk ve tutarsız bir görünüm yaratıyor.

 

İçgörüleri eyleme dönüştürmek

Stratejinizi birleşik bir müşteri deneyimi platformu kullanarak koordine etmek, kuruluşunuz genelinde çok kanallı dinleme verilerinizi ve yapay zeka odaklı içgörülerinizi başarılı bir şekilde demokratikleştirmenin anahtarıdır. Bu, raporlama ve sunumlardan gerçek zamanlı gösterge panosuna, görüntülere ve anında AI destekli akıllı uyarılara kadar uzanır. Markalar ayrıca içgörüleri, içerideki geçmiş performansla veya dışarıdaki rekabetçi eylemlerle kıyaslayacaktır.

 

Ehlileştirme noktası çözüm kaosu

Sprinklr, büyük işletmelerin müşterilere ulaşması, etkileşimde bulunması ve onları dinlemesi için bir yol oluşturan tek entegre müşteri deneyimi yönetimi (Unified-CXM) platformudur. Dünyanın en değerli 1.000’den fazla işletmesiyle çalışan Sprinklr; şirketlerin her zaman, herhangi bir modern kanalda, bir zamanlar imkansız olan bir ölçekte, yapay zeka destekli bir platformda insani deneyimler sunmasına yardımcı olur.

İster işinizi büyütmek, ister marka riskini azaltmak veya müşteri deneyimini iyileştirmek için olsun, Sprinklr’ın ekiplerinizi müşteri içgörülerine göre hareket etmeleri için güçlendirebileceği yollardan sadece birkaçı burada. Kıyaslama: McDonald’s gibi sektör liderleri, rakiplerin ve diğer önde gelen markaların performansını izlemek ve ölçmek için kıyaslamayı kullanır.

Rekabetçi zekanıza bağlam kazandırmak, içgörüleri departmanlar arasında ve uygulayıcılardan yöneticilere kadar tüm seviyelerde ekipleriniz arasında hızla paylaşmanıza yardımcı olur. Bu bağlamsal içgörüler, diğer markaların yetersiz kaldığı zaman ve yerde müşterilerle etkileşim kurmak için rekabet fırsatlarını tespit etmek için markanızın ülke içinde ve farklı coğrafyalarda performansını yönetmenize olanak tanır.

Bir müşterinin başka bir markayla kötü bir deneyimi mi oldu? Onlara ürününüzün nasıl farklı olduğunu gösterin. Akıllı uyarılar: Markanızla ilgili olumsuz duygular viral hale geldiğinde, itibarınıza zarar verebilir, ekiplerinizi anında yangın söndürme moduna sokabilir ve rakiplerinize istenmeyen bir avantaj sağlayabilir. Hepsinden kötüsü, müşterilerinizi hayal kırıklığına uğrattığınız anlamına gelir. Mesaj hacmindeki ve duyarlılıktaki kalıpları tanımak, anormallikleri tespit etmek için AI’dan yararlanmak, kriz durumunda çok önemli bir erken uyarı sistemi sağlayabilir. Ancak bu uyarılar aynı zamanda, hangi marka mesajlarının hedef kitlenizde yankı uyandırdığını anlamanıza da olanak tanıyarak, içeriğinizi ne zaman açıp kapatacağınızı bilmenizi sağlar.

Ekranlar ve panolar: Statik, manuel raporların aksine özel panolar ve ekranlar, ekiplerinizin hatta müşterilerinizin trendleri ve anormallikleri kolayca tespit edebilmeleri için verileri gerçek zamanlı olarak görselleştirmesine yardımcı olabilir. Panolarla, ekiplerin belirli konuları, sektörleri veya coğrafyaları incelemesine yardımcı olabilecek verileri yakalamak için geniş veya belirli sorguları kullanabilirsiniz. Ayrıca, herkesin aynı içgörülerden faydalanması ve buna göre hareket etmesi için bilgileri ekipler arasında hızlı bir şekilde paylaşabilirsiniz. Görüntüleme teknolojisi, markanız için en anlamlı alanlarda dijitalle nasıl etkileşim kurduğunuzu göstererek verilerinizi ikna edici bir şekilde hayata geçirir.

 

Yeniden tasarlanan müşteri deneyimi

Kendi müşteri deneyimi stratejinizi düşünürken, markanızın rekabette öne çıkmasını istiyorsanız aklınızda bulundurmanız gereken bazı son çıkarımlar şunlardır:

• Müşterileriniz kişisel, gerçek zamanlı ve tercih ettikleri kanallarda bir deneyim istiyor.
• Çok büyük miktarda yapılandırılmamış dijital veri için çok kanallı bir dinleme stratejiniz olmalı.
• Verileri eyleme dönüştürülebilir içgörülere çevirmek için yapay zeka ve otomasyon oldukça önemli.
• Riski azaltmak, eğilimleri belirlemek ve proaktif müşteri katılımı sağlamak için veriler demokratikleştirilmeli.

Staff Yazarı

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.