Tüketicinin nabzını tutuyoruz

2 yıl önce

Vodafone olarak Türkiye’nin en hızlı büyüyen yeni nesil bağlantı ve dijital servisler şirketi olmayı hedefliyoruz. Hedefimize ulaşmanın en etkili yolunun “mutlu müşteriler” yaratmaktan geçtiğine inanıyoruz. Bu inançla geliştirdiğimiz “Mutlu Müşterim” müşteri deneyimi dönüşüm programıyla, müşterilerimizin sesini dinleyerek ve onlar gibi düşünerek sorunları birlikte çözme yönünde önemli adımlar atıyoruz. Program kapsamında hayata geçirdiğimiz müşteri odaklı projelerle, müşterilerimizle her temas noktasında onlara içten, çözüm odaklı ve destekleyici bir şekilde eşlik ediyoruz. Bu bağlamda, teknolojiyle deneyimi harmanlayarak geliştirdiğimiz müşteri merkezli uygulamalarımız, “mutlu müşteri” odağımızın güçlenerek devam etmesinde önemli rol oynuyor. Her müşterimize kişiselleştirilmiş ve tutarlı deneyim sunmaya önem veriyoruz. Müşteri deneyimi yönetiminde “kişiselleştirilmiş entegre kanallar” anlayışını benimseyerek, uçtan uca standart ve mükemmel bir deneyime odaklanarak, mutlu müşterilere sahip olmayı hedefliyoruz.

Müşterilerimize sunduğumuz dijital deneyimde Vodafone Yanımda mobil uygulamamız ve TOBi kişisel dijital asistanımız önemli rol oynuyor. Vodafone Yanımda, tüketicinin nabzını tutabilmemizi sağlayan önemli bir veri kaynağı. Bu uygulamayla müşterilerimize tüm ihtiyaçlarını tek platformdan kolayca karşılama imkânı veriyoruz. Uygulamamızın aylık aktif müşteri sayısı 15,5 milyonu aştı, günlük ziyaret sayısı ise 11 milyona ulaştı. Bu uygulama sayesinde, tüketici eğilimlerini gözlemleyebiliyoruz, müşteri davranışlarında nasıl değişiklikler olduğunu anlayabiliyoruz, hangi değişikliklerin kalıcı olabileceğine dair tahminde bulunabiliyoruz. Edindiğimiz içgörüler doğrultusunda ise kişiye özel tasarım ve görüntüleme sunabiliyoruz. TOBi de dijital dünyanın Self Servis imkânlarıyla çok önemli bir görevi yerine getiriyor. Müşterilerimiz TOBi ile yazışarak fatura sorgulama, mevcut tarifeleri, tarife değişikliği, ek paket satın alma işlemleri, mevcut kampanyaların tarihleri, kalan kullanımları ve kullanım detayları gibi birçok konuda bilgi alabiliyor. Halihazırda 1.000’e yakın farklı işlem yapabilen TOBi’nin aylık tekil kullanıcı sayısı 4 milyona, aylık sohbet sayısı ise 10 milyona ulaştı.

Dijital servisler odağımızla birlikte telekom dünyamızı e-ticaret, dijital finans, sigorta gibi alanlarla birleştirdik. Bu kapsamda, müşterilerimizin sepet tutarı, satıcılar arası karşılaştırmalar, market tüketim alışkanlıkları, süpermarket veya pazaryeri alışveriş sıklığı, kargo kurye süreçleri, iade istekleri ve sebepleri gibi dinamikleri de ele almaya başladık. Müşterilerimize bu kadar çeşitli alanda ürün ve hizmet sunmamız, doğal olarak çok büyük hacimli bir veriye sahip olmamızı da beraberinde getiriyor. Örneğin; bugün Büyük Veri modellerimizi yaparken kullandığımız data miktarı 1,3 petabyte’a ulaştı. Bu verileri anlamlı bir girdiye çevirebilmek için veri ve analitik, büyük veri, dijital analitik, müşteri analitiği teknolojilerini kullanarak ve kestirimci yöntemlerden yararlanarak, müşteri yolculuğu analizleri, sepet analizleri, mikro segment analizleri ve duygu analizleri yapıyoruz. Müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarını anlamak, onlara uygun hizmet ve çözümler üretmek için çalıştırdığımız 200’den fazla Makine Öğrenmesi modelimiz var. Müşteri deneyimini iyileştirecek tüm alanlarda ve iş birimlerinde Makine Öğrenmesini etkin bir şekilde kullanıyoruz.

Milyonlarca müşterimizin her birinin kendine özel bir ürün önerisi olması için Yapay Zekâ ve kişiselleştirme araçlarından yararlanıyoruz. Burada hedefimiz her müşterimizin tek müşteri hissetmesini sağlayacak kadar müşteriye uygun içeriklerle kişiselleştirme sağlayabilmek. Vodafone Yanımda uygulamasında, internet sitemizde ve mağazalarımızdaki tabletlerde bizimle etkileşime geçen her müşterimizi, önceki kullanımlarından ve online davranışlarından yola çıkarak Büyük Veri modelleri ve Makine Öğrenmesi teknolojisiyle sunduğumuz tekliflerle onun için en uygun ürün ve servislere yönlendiriyoruz.

Meltem Bakiler Şahin