Sanal ve fiziksel dünyada deneyim

Mindshare UK’den Helen McRae’ye göre perakende markalarının hem sanal hem de fiziksel dünyalarda ilham ve heyecan vermeyi unutmaması şart.

Tüketicinin sürekli değişen ihtiyaçlarına cevap verebilmek her zaman zordu fakat perakendecilerin deneyim konusunda bugün her zamankinden daha fazla rekabet etmeleri ya da bu oyunu kaybetmeyi göze almaları gerek. Hazırladığımız Future of Retail CX raporunda perakendecilerin rekabetçi kalabilmeleri için benimsemeleri gereken 5 temel trendi belirledik.

Mobile selam olsun

Eğer 2018’de bir şeyin doğru olmasını istiyorsanız, mobil olsun. Sürekli iş başında olan bir millet haline geldik ve mobilin evrilmesiyle beraber bağlantılar ve yeni gereçler de evriliyor ve hayatlarımızda daha da önemli bir rol oynamaya başlıyorlar.

Tüketicilerin %65’i, gelecekte mağaza içi deneyimlerini geliştirmek için mobili daha fazla kullanacaklarını öngörüyorlar ve mobil bu açıdan online’da ve offline’da kusursuz bir deneyim oluşturmak adına markalar için kilit bir rolde olacak. Veri koleksiyonu, ödeme, mağaza ve lokasyon bazlı deneyim, uygun satın alma ve daha fazlası için bir hub görevi görerek müşteri için birçok temas noktasını bir araya getiren bir yapıştırıcı olacak.

Yatırımın tek bir kanal yerine farklı kanallara ayrılması ve mobilin de işin birçok alanına entegre edilen tüm müşteri deneyiminin temel parçası olarak görülmesi gerekiyor.

 

Mağazanın sihrini geri getir

Büyük mağaza öncüsü Harry Selfridge, mağazacılığın ve mağaza içinde sunulan devasa görsel sergiyle müşteriyi tatmin etmenin gücünü gerçekten anlamış bir insandı. İnsanlar gözleriyle satın alıyorlar ve bugünün tüketicileri heyecanlandıran ve ilham veren mağaza deneyimi istiyorlar.

Giderek doygunluğa ulaşan ve ücret odaklı perakende pazarında mağaza teklifleri perakendeciler için gerçek bir farklılaşma noktası oldu, %83’lük bir kesim de mağazaların ürünleri birebir görme, dokunma ve hissetme konusunda önemli olduğunu belirtiyor.

Perakendeciler için burada, insanların paylaşmak isteyecekleri türden hatırda kalıcı ve üç boyutlu deneyimler yaratmak adına büyük fırsatlar var. Tüketicilerin yarısından fazlası (yüzde 51’i), özellikle de 34 yaşın altındakilerde ise yüzde 63’ü, ilginç ya da farklı mağazalardan alışveriş yapmaya meyilli olduklarını belirtiyorlar. Perakendeciler için ise müşterileri mağazada zaman geçirmeye teşvik edecek yeni formatlar ve teknolojiler denemeye devam etmek önemli.

 

Markanı nasıl farklılaştırırsın?

Metalaştırmanın, algoritmik önerilerin ve pazardaki yeni ezberbozanların giderek arttığı dünyada, perakendeciler güçlü markalaşma ve müşterilerle duygusal bağ yaratma odağını kaybetmemeliler.

Özgün bir marka konumlandırması her zamankinden daha önemli – fiyat artık yeterli değil.

Markalar, yeni teknolojiler kullanma, özgün mağaza deneyimleri yaratma, marka temas noktalarını kusursuz bir şekilde bağlama ve marka ortaklıkları ve bağları geliştirme yoluyla marka deneyimi sağlamak için taze yollar bulmanın, müşterileriyle tüm bağlarını güçlendirmenin arayışındalar. Araştırmaya katılan tüketicilerin %60’ı perakende markalarının müşteri deneyimini geliştirmek için yeni teknolojiye ayak uydurmak zorunda olduklarını söylüyorlar (ki bu oran 2015’ten yüzde 53 fazla).

 

Verilerini yeniden yükle

Veri koruma yönergesinin çıkması ve her gün artan veri kaynağı sayısıyla, 2018 perakendeciler için veri kullanımına yaklaşımlarını yeniden düşündükleri ve müşteri deneyimini kişiselleştirme güçlerini ayağa kaldırdıkları bir yıl olacak. Araştırmaya katılan tüketicilerin %65’i markaların verileriyle ne yaptıkları konusunda daha bilinçli hale geldiklerini; %68’i ise verilerini paylaşacakları marka konusunda oldukça seçici olduklarını söylüyorlar.

Perakendecilerin bu tarz feedback’ler için daha derine kazmaları ve müşterilerin veriye karşı tutumunu test etmeleri gerekecek ki bu sayede kabul edilebilir veri değişimine karar versinler ve müşterinin onay vermesini sağlasınlar. Veriye tamamen yeni bir boyut katan AI ve Nesnelerin İnterneti ile de markalar doğru veri noktalarını önceliklendirmeye ve onları anlaşılmaz “tekil tüketici bakış açısı”na daha da yaklaştıracak olan data kaynakları arasındaki noktaları birleştirmeye odaklanmalılar. Daha da önemlisi, tüm bu veri noktalarının arkasında da insan olduğunu unutmamalılar.

 

AI ve insan etkileşimi

Tüketicilerle etkileşim kurma fırsatı, mesajlaşma uygulamaları, chatbot’lar ve sesli erişim teknolojileri dramatik bir biçimde değişerek markaların 7/24 direkt, otomatize sohbetler kurmasını mümkün kılıyor.

Ve talep belli, 25-34 yaş arasındakilerin 6/10’sı markalarla mesaj, online konuşma veya mesajlaşma uygulamaları yoluyla konuşmayı daha kolay bir yol olarak görüyor. Bu teknolojiyi kullanan markaların da sohbet konusundaki yetilerine odaklanmaları, dikkatli dinlemeleri ve net, ayırt edici ve gayriresmi bir iletişim kurmaları gerekecek.

Marka kişiliği ve transparanlık da aynı zamanda gündemin en tepesinde olmalı. Bu teknolojiler giderek daha fazla doğal ve içgüdüsel hale gelseler de perakendecilerin bu “konuşmaya dayalı ticaret” şeklinin kişiden kişiye iletişimin yerine geçmiş gibi değil bir ekleme gibi görünmesi ve hangisinin hangi durumda gerekli olacağına karar vermek üzere sistemlerin oturmuş olması gerektiğini unutmamalılar.

Helen McRae

Mindshare UK Baş Yöneticisi