artwork

Projelerimize teknolojiyi dahil ediyoruz

1 yıl önce

0

Bizim Toptan Pazarlama ve CRM Direktörü Raşit Çebi, müşteri memnuniyetini iyileştirmek için neler yaptıklarını, stratejilerini ve gelecekte planladıkları yenilikleri anlattı.

2020’den bu yana tüm müşteri temas noktalarında süreçleri iyileştirme üzerine yoğunlaşan Bizim Toptan, müşteri memnuniyet skorunu her geçen gün iyileştiriyor ve onları dinleyebilecekleri ek kanallar üzerinde çalışıyor. Çebi, bu alanda şu ana dek kat ettikleri yoldan ve hedeflediklerinden bahsetti.

Campaign Türkiye Şirketinizde müşteri deneyimini ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için son dönemde ne gibi adımlar attınız, neler yapıyorsunuz?

Raşit Çebi Müşteri deneyiminin işimizin başarısı için en önemli oyun değiştirici olduğuna inanıyor ve müşterilerimizin deneyimini iyileştirmek için sürekli çalışıyoruz. Tüm çalışmalarımızda benimsediğimiz müşteri odaklı yaklaşımla temel stratejimiz, ‘deneyimde mükemmellik’ sağlamak. 6 farklı satış kanalından hizmet alan, 62 farklı kategoriden yılda 2,3 milyonu aşkın müşterimizi dinleyip anlamanın öneminin bilincindeyiz. Bu doğrultuda 2020’nin başından beri, müşteri temas noktalarımızın tamamında süreçlerimizi iyileştirmeye odaklandık. 

Müşteri gruplarının farklı beklenti ve ihtiyaçlarını gözeterek hem bireysel müşterilerimize hem de geleneksel kanal ve EDT (Ev Dışı Tüketim) noktalarımıza hizmet veriyoruz. ‘Müşterinin Sesi’ projemiz kapsamında oluşturduğumuz yeni iletişim kanallarıyla müşterilerimizin görüş ve yorumlarını alıyor, ‘Uçtan Uca Müşteri Memnuniyeti’ projemizle de hizmetlerimizi geliştirmek için aralıksız çalışıyoruz. Sistem entegrasyonları sayesinde müşteri deneyimi ölçümlemesi, çağrı merkezi iletişim hattı ve WhatsApp uygulamamızın 444 42 96 numarası altında birleşmesi, müşteri deneyimi için attığımız önemli adımlar oldu. 

 

Campaign Türkiye Tüm bu çalışmalar size ne gibi faydalar sağlıyor? Başarınızı ölçebiliyor musunuz?

Raşit Çebi Müşterilerimize SMS, e-posta veya mobil anketlerle gönderdiğimiz memnuniyet anketimiz deneyim ölçümlemedeki en önemli araçlarımız. Bu anketlerimizle; mağazalarımızdan, dijital platformlarımızdan veya diğer satış kanallarımızdan hizmet alan müşterilere gerçek zamanlı olarak deneyimlerini soruyoruz. Elde edilen verilerle entegre müşteri deneyimine ulaşıyoruz. Bu altyapının en büyük avantajı müşteri kategorisine, satış kanalına ve hatta mağazaya göre farklı içgörüler elde edebiliyor, müşteri memnuniyetini iyileştirebiliyor olmamız.

Örneğin; Seç Market bayilik modelimizdeki deneyime odaklanarak bayilerin Bizim Toptan mağazalarından aldığı hizmete ilişkin müşteri memnuniyet skorumuzda geçen yıla göre %10 iyileşme elde ettik.   

Anlık müşteri memnuniyet takibinin yanı sıra her yıl yaptığımız ‘Marka Algı Araştırması’nda sektörün üzerinde performans sergilediğimizi gözlemliyor ve eksik noktalarımızı iyileştirmeye odaklanıyoruz. 

 

Campaign Türkiye Bu alanda ajandanızda ne var? Ne gibi yenilikler planlıyorsunuz?

Raşit Çebi Yakın zamanda mevcut kanallarımıza ek olarak müşterilerimizin geri bildirimlerini paylaşacağı yeni bir platform oluşturuyoruz. Ayrıca e-mail üzerinden kurumsal müşterilere anket gönderimi yapmaya başladık. Böylece kurumsal müşterilerin farklı ihtiyaç ve taleplerini anlayabileceğimiz daha uzun vadeli bir deneyim ölçümü yapacağız.

Özellikle çağrı merkezi ve telefonla satış hizmeti verdiğimiz müşterilerimizde “Speech Analytics” projesini hayata geçireceğiz. Telefon konuşmalarını yazıya döken ve yapay zekâ desteğiyle bu metinlerden analizler üreten bir teknolojiyi içeren projemizle telefon görüşmelerinden de memnuniyet ölçümü yaparak içgörü elde edebileceğiz.

Orta vadede dijitalleşme ve CRM uygulamalarımızda yapay zekâ kullanımını daha da geliştirerek müşteri deneyimini iyileştirmeye devam edeceğiz. Mağazalarımızda da müşterilerin alışveriş deneyimini kolaylaştırıcı dijital teknolojileri fiziki alanlara uygulamak üzerine projeler gerçekleştiriyoruz.

 

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.

Senin için
Tümünü göster
Daha İyi Bir Gelecek Platformu Kuruldu

Enerjisa Enerji ‘Daha İyi Bir Gelecek’ platformunu hayata geçirdi...