Pandemi sonrası gündem: Dönüşüm

Son dönemlerin olmazsa olmaz değişimlerinden biri de dijitalleşme. Küçük, büyük her firma dijital dünyaya ayak uyduruyor. Böylece iş süreçlerini çok daha hızlı bir şekilde gerçekleştiriyor. Dijitalleşme hayatımızın birçok adımında artık çok önemli bir noktaya geldi. Birçok firma özellikle COVID-19 sürecinde dijitalleşmenin ne kadar önemli olduğunu bir kez daha görmüş oldu. Yaşanan bu süreçte dijital yatırımları olan firmalar, işlerine neredeyse kesintiye uğramadan devam ettiler. Dijital dönüşümünü tamamlamamış işletmeler ise personel sayısını azaltma, şubelerini kapatma gibi olumsuz durumlarla ve gelirlerinin de bir kısmını ya da tamamını kaybetme riskiyle karşı karşıya kaldılar.

Pandemi, tüketicileri online kanalları daha yoğun bir şekilde kullanmaya yöneltti. Tüketiciler tedbir açısından dijital kanallara yönelse de bunu yaparken bir yandan da kullanım kolaylığını gördü ve yeni alışkanlık edindi. Dolayısıyla gelecek dönemde kullanıcı alışkanlıklarının başkalaştığını ve operasyonların daha çok online üzerinden ilerlediğini göreceğiz.

Pandemiyle beraber ortaya çıkan “yeni müşteri” profili dijital dönüşümü hızlandırdı. Bu kapsamda altyapıya yapılacak yatırımlar da göz önüne alındığında, pandemi sonrası dönem, büyümeden ziyade dönüşüm odaklı olacak. Bu dönüşümün merkezinde de müşterinin ve ona sunulan deneyimin olması düşünülüyor. Farklılaşan kanal tercihleri ile beraber şirketlerin müşteri davranışlarını anlamlandırma yöntemleri de değişecek. Sektörden sektöre yaklaşımlar farklılaşıyor. Ancak müşteri deneyiminin verimli ve tutarlı olmasının önceliği olan müşteri odaklılığı için gereken müşteri bilgisinin toplanma, işlenme ve kullanılma metotlarında analitik çözümler ağırlığını daha da artıracak. 

Domino’s olarak son üç yıldır dijital yatırımımızı her geçen yıla göre daha da artırarak ilerlediğimiz için, 2020’ye de dijital bütçemizi %40 oranında artırarak girmiştik. Bir noktada COVID-19 süreci de bu yatırımın ne kadar yerinde olduğunu bizlere tekrar gösterdi. Özellikle pandemi döneminde yatırımları kesmememiz, dijital kanalların bu sene %33 seviyesinde büyümesini beraberinde getirdi. Birçok firmanın COVID-19 ile birlikte aldığı dijital yatırım ve geliştirme aksiyonları, bizim 2020 planlarımız içinde olduğu için bu yılı dijital anlamda hazırlıklı geçirmiş olduk. 2020 yılının başından beri dijital kullanımının artması ve değişen tüketici davranışlarına göre yön verdiğimiz yatırımlarımız sayesinde hem markamızın dijital satış performansını yukarıya taşıdık hem de COVID-19 döneminde sosyal medya içeriklerimizle tüketiciyi bilgilendiren sorumlu bir marka olarak, tüketicinin yanında olma görevimizi yerine getirdik.

2021 yılında da dijital yatırımımızı büyütmeye devam ediyoruz. Geçen yıla göre %65 oranında büyüyen bir dijital medya yatırımımız var. Normalleşme süreci yaşansa da artık kullanıcıların davranışları değişmiş oldu. Bu nedenle normalleşme sürecine geçiş durumunda da markalar dijital medyaya yaptıkları yatırımı azaltmayacak, aksine yüksek harcamalar yapmaya devam edecekler. Domino’s olarak müşterilerimizin eğilimlerini, taleplerini çok iyi bilen ve analiz eden bir markayız. Tüketici davranış ve beklentilerini önceden tespit ederek, yenilikçi pazarlama ve satış kampanyaları yürütüyoruz. Dolayısıyla pandemi öncesinde de sonrasında da müşterilerin isteklerini karşılamada oldukça etkili olduğumuzu düşünüyorum. Domino’s olarak sadece dijital medya yatırımımızı değil, teknoloji ve kullanıcı deneyimi anlamında da dijital yatırımlarımızı artırmaya devam edeceğiz.

Pınar Lafçı Togay

Domino’s Pazarlama ve Satış Direktörü

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 111. sayısında yayımlanmıştır.