Onların dijital yol arkadaşıyız

Hepsiburada olarak kendimizi müşterilerimizin dijital yol arkadaşı olarak konumluyoruz.

Daha çok insanın hayatına daha fazla alanda hızlı, kaliteli, güvenli ve kusursuz şekilde dokunabilmek, müşterilerimize ve tüm paydaşlarımıza “İyi ki varsın Hepsiburada” dedirtebilmek için çalışıyoruz.

Devam eden yatırımlarımız sonucu, Hepsiburada artık güvenilirliği, kalitesi ve hızıyla hayatın her alanında müşterilerinin her türlü ihtiyacını karşılayan bulunmayan gerçek bir ‘Superapp’, ‘Süper Uygulama’ halini aldı. Tüm inovatif uygulama ve hizmetlerimizle, gerek müşterilerimizin gerekse paydaşlarımızın işlerini kolaylaştırıyor, hayatlarına konfor getiriyoruz.

Müşteri deneyimini tasarlarken de müşterilerimizi tüm sürecin bir parçası halinegetiriyoruz. NPS (Net Promoter Score) ve farklı dijital tracking araçlarıyla deneyimi geliştiriyoruz. 

Müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını ayrı kategorilerde gruplayarak belirliyoruz ve hem hizmetlerimizi hem de müşterilerimize ilettiğimiz içerikleri kişiselleştirilmiş bir şekilde onlara iletiyoruz. Örneğin; “Sana Özel” uygulamamızla müşterilerimize ihtiyaçları olan zamanda bu ürünleri en uygun seçeneklerle sunuyor ve doğru zamanda onlara ulaşmış oluyoruz. Bu yöntemle de kategori bazlı alışveriş davranışlarını inceliyor, öngördüğümüz zaman diliminde müşterilerimizin 40’ın üzerinde kategorideki milyonlarca ürün seçeneğinden hangisine ihtiyacı olduğunu tespit edip onlara en uygun seçeneklerle ulaşabiliyoruz.

Hepsiburada olarak enerjimizi ve kullanıcılarımıza vadettiğimiz canlılığı, iletişim stratejimizde merkeze koymayı, tüm iletişim kanallarında yansıtmayı hedefliyoruz.

Ana marka misyonumuzdan yola çıkarak, “müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıran dijital yol arkadaşı olarak”,  herkesi kapsayan, kullanıcılarımıza aradığı çeşitliliği, kolaylığı, avantajları Hepsiburada’da bulabileceğini anlatan uçtan uca bir iletişim stratejisi kurguluyoruz.

“Müşterilerimizi dinlemek ve anlamak, onun ihtiyaçlarını karşılayan dijital yol arkadaşı olmak” felsefesiyle çıktığımız yolda edindiğimiz içgörüler, geçtiğimiz yıl sunduğumuz yeni servislerin doğmasını sağladı.

En önemli ihtiyaçlarından biri “hız” olan müşterilerimiz için “yarın kapında” hizmetini devreye aldık, platformumuzdaki birçok ürün, müşterilerimiz siparişlerini verdiği günün ertesi günü kapılarında oluyor.

“Kapında iade” yine müşterilerimizi dinleyerek ortaya çıkardığımız bir hizmetimiz. “Aldığım ürünü kargo şubesine gitmeden, vakit ve enerji kaybetmeden kapımda iade edebilmek istiyorum.” diyen müşterilerimizin iadelerini Hepsiburada güvencesiyle kapılarında almaya başladık.

 Sosyal medya hem müşterilerimizin alışveriş alışkanlıklarını hem de ihtiyaçlarını anlamamız için bize önemli ölçüde ışık tutuyor. Başta Instagram olmak üzere diğer sosyal medya kanallarındaki içerikler aracılığıyla, müşterilerimize ürün ve hizmetler sunarken onlardan aldığımız geri bildirimler de bu ürün ve hizmetleri geliştirmemize imkan tanıyor. Ağırlıklı olarak Instagram’ın sunduğu anket, soru gibi özelliklerle müşteriyi doğrudan dinleyebiliyoruz.

Sosyal medya hesaplarımız geri bildirim almak için çok önemli bir kanal olarak görüyoruz. Her kanalın kendine has iletişim yollarını kullanarak aldığımız geri bildirimlerle deneyimi şekillendiriyoruz. Bu kanallarda sürekli olarak müşterilerimizle diyalog halindeyiz ve bu müşteri deneyimini karşılıklı olarak kurgulamamızı sağlıyor.

Bunların yanı sıra influencer’ları da müşterilerimize ulaşmada oldukça önemli bir paydaşımız olarak görüyoruz. Hepsiburada olarak güven üzerine bir ilişki kuruyor, doğru mesajı, doğru zamanda, doğru kitleye ulaştırmak için uzun soluklu iş birlikleri kuruyoruz. Her aşamada olduğu gibi hem sosyal medya hem de influencer’lar aracılığıyla aldığımız geri bildirimler, tüm çalışmalarımıza ışık tutuyor.

Ender Özgün

Hepsiburada CMO’su 

 

 

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 122. sayısında yayımlanmıştır.