Kişiselleştirilmiş mesaj stratejileri

Campaign US Muhabiri Sabrina Sanchez’in moderatörlüğünde gerçekleşen Campaign Tech Talks’un bir oturumunda e-ticaret ve müşteri yolculuğu konuşuldu.

Tüketicilerin her yerden, her zaman alışveriş yapabileceği bir dünyada geleneksel satın alma hunisi tartışmalıdır. O halde yolculukları nerede başlarsa başlasın, müşterileri satın almaya nasıl yönlendiririz?

Campaign Tech Talks’un sanal etkinliğinin üçüncü oturumu olan “e-ticaret ve müşteri yolculuğu”nda uzmanlar, değişen bir ortamda başarı elde edebilmek için stratejilerden bahsettiler. 

Ezber bozanlar

E-ticaret son birkaç yılda, pandemiden de güç alarak, katlanarak gelişti. Marketler ve restoranlar iletişimlerini değiştirerek, bazen de mesajlaşmaya yardımcı olmak için markalarla ortaklık kurarak tüketiciler için birçok engel ortadan kaldırıldı. Reprise Commerce Dijital ve Küresel E-Ticaretten Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Will Margaritis için perde arkasındaki en büyük değişikliklerden biri, platformlar arası ilginin yeniden canlanması oldu.

“Nisan 2020’de birçok perakendeci, tedarik zincirlerinin bir şekilde altüst olduğunu gördü. Bu, DTC’nin yükselen bir kanal olarak benimsenmesine yol açtı. Diğer büyük değişiklik, tüketicilerin önce medyayla etkileşime girmesine, ardından dönüşüme geçmesine ilişkin geleneksel paradigmanın erozyona uğraması olmuştur. Artık markaların tüm medyalarını alışveriş perspektifinden değerlendirdiğini, perakende medyanın markayı yönlendirmek için neler yapabileceğini ve ayrıca farkındalık medyasının tüketiciyi satın almaya yönlendirmek için neler yapabileceğini merak ettiğini görüyoruz.”

Initiative’de medya bir zamanlar “mesaj aracı” iken, pandemi sırasında “tüm müşteri deneyimi için bir araç” haline geldi.

Initiative US CEO’su Stacy DeRiso: “Markalar ve tüketiciler artık medya araçları ve birimleriyle etkileşimde bulunabiliyor, bu da medyanın satın alma ve işlem gerçekleştirmeye daha da yakınlaşması beklentisini yaratıyor. Bugün her şey müşteri yolculuğuyla ilgili.” dedi.

General Mills’in son stratejilerinden bazılarıyla ilgili konuşan Küresel Ticaret ve Medya Başkanı Jay Picconatto: “Bir ivmelenme yaşandı ve biz buna hazır değildik, perakendeci ortaklarımız da değildi. Bu nedenle şimdi hızlı bir şekilde takip ediyoruz, perde arkasında yetenekler geliştiriyor, performansı ölçme yeteneğimizi artırıyoruz. Hedef; arama, içerik, kullanılabilirlik, gezinme, derecelendirmeler ve incelemelere ilişkin bir veri merceği aracılığıyla hiper kişiselleştirme ve performans pazarlaması yapmak.” dedi.

Kişisellik

Hayatımızın bir noktasında, teknolojiden bile önce, hepimiz uzman olmadığımız bir konuda bize bir şeyler satmaya çalışan biriyle karşı karşıya geldik ne yazık ki. Bugün medya ortamının her köşesinden reklamlar çıkıyor ancak mesajını bize göre uyarlayan marka dikkat çekiyor.

DeRiso: “Konuştuğumuz şeylerden biri, yolculuğun nasıl değiştiği. Medya bu yeni reyonlarda gezinmeyi ve yeni alışveriş deneyimlerini nasıl kolaylaştırıyor? ‘Veri teknolojisi’ ve ‘kişiselleştirme’ gibi moda sözcükler, bir süredir ortalıkta dolanıyor. Teknoloji sayesinde de hızla artıyorlar. Bence gizli formül; bu teknolojiyi nasıl kullandığınızın yanı sıra ürünleri ve teklifleri buna göre özelleştirmek için insanların davranışlarını ölçmek için toplanan içgörüler.” dedi.

En iyi gizli formül uygulamalarından şöyle bahsetti: “Bir müşteri, web sitesine girdiğinde ilgisi dışındaki ürünleri görmek yerine özelleştirilmiş bir deneyim yaşadıklarından emin olmak için demografiden yararlanın. Bir ürün detay sayfasında yapılan her şeyin kitlenize kendilerini özel hissettirdiğinden emin olmak için buna dikkat etmeniz çok önemli.”

Margaritis için kusursuz bir kişiselleştirmeyi sağlayan, perde arkasında yapılan çalışmalardır. “Bu, satış ekibinin, marka pazarlama ekibi ve alışverişçi pazarlama ekibiyle aynı bilgilerle çalıştığından emin olmakla ilgili” diye açıkladı.

Gelecekteki yolculuk

Eskiden işlerin nasıl olduğunu hepimiz biliyoruz. Şimdi ne yapmamız gerektiğini biliyoruz, peki ya gelecek? Tartışmayı e-ticaretteki bazı yeni fırsatlarla ilgili düşüncelerle sonlandıran DeRiso: “Çok fazla var! Bence çoğunlukla sosyal medyadaki sayısız satın alma, işlem türü ve bu alanları farklı şekilde kullanan kategoriler gerçekten heyecan verici.” dedi.

Margaritis huni paradigmasına dönüşün daha da büyük, daha gelişmiş kişiselleştirmeyi içereceği melez bir gelecek hayal ediyor. “Tüketici/marka/e-ticaret ilişkisi para toplandığında bitmiyor. Ürünün nasıl paketlendiği ve ne kadar hızlı teslim edildiği de önemli, tüm sürecin ardından tüketicinin geri gelip puanlama yapması ve yorum bırakması için teşvik edici.” dedi.

Picconatto tam olarak aynı fikirde olarak şunları ekledi: “Kişiselleştirilmiş yolculuğun gerçekten derin bir şekilde anlaşılmasının söz konusu olduğu bağlantılı bir ticaret dünyasına yol aldığımızı düşünüyorum. Perakendeci ortaklarımızla çalışmaya devam ettikçe, daha fazla kişiselleştirme sağlayan ve tüketici şartlarına göre hizmet veren e-ticaret platformlarının daha uygun olduğunu göreceğiz.”

Katılımcılar

• Will Margaritis, Reprise Commerce Dijital ve Global E-Ticaret Kıdemli Başkan Yardımcısı
• Stacy DeRiso, Initiative US CEO’su
• Jay Picconatto, General Mills Global Ticaret ve Medya Başkanı

Campaign US

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 124. sayısında yayımlanmıştır.