Geleceğin müşteri deneyimini tasarlıyoruz

2 yıl önce

Pandeminin yarattığı etkiyle tüm dünya çok hızlı bir dijitalleşme süreci yaşıyor. Daha önce kavramsal ya da fütüristik olarak kabul ettiğimiz bazı konuların, artan dijitalleşmeyle hayatımıza çok daha hızlı bir şekilde girdiğini görüyoruz. Dijitalleşmeyle birlikte tüketici beklentileri de çok hızlı bir şekilde değişiyor. Değişen tüketici beklentilerini ilk sıraya yerleştiren, daha uygun maliyetli, daha kapsayıcı alternatiflerle katma değerli hizmetlerin sunulması en temel öncelik. Otomotiv sektörü de bu kapsamda çok büyük bir değişim ve dönüşüm içinde. Öyle ki; 100 yıl önce içten yanmalı motorların hayatımıza girişiyle birlikte yaşanan değişimden bile daha büyük etkisi olacak bir dönüşümün başındayız.

Yapay zekâ, nesnelerin interneti ve otonom teknolojisi, büyük veri, artırılmış ve sanal gerçeklik, yeni nesil akıllı sensör teknolojilerinden hareketle, tüm değişimin merkezinde daha fazla veriye erişim var. Bu veriden elde edilen içgörülerle değişen müşteri ihtiyaçlarına doğru zamanda doğru şekilde cevap vermek en öncelikli konulardan biri.

Yeni teknolojilerin sağladığı imkanlarla pazarlama kuralları da yeni yeniden yazılıyor. Müşteriler artık eskisinden çok daha talepkar ve taleplerinin hızlı, kendilerine özel içerik ve yöntemlerle karşılanmasını bekliyor. Bu noktada hedef kitlelere, beklentiler doğrultusunda; doğru anda, doğru kanaldan, en ilgili iletişim, ürün, hizmet ve faydayı sunmayı hedefliyoruz. Bu beklentinin anahtarı ise; müşteri verisini odağa alan stratejilerden geçiyor. Biz de müşterilerimizi memnun edecek stratejileri verilerin ışığında oluşturuyoruz. Müşterilerimizi daha iyi tanımak, ihtiyaç ve beklentilerini onlar bize iletmeden sunmak için müşteri verilerinden besleniyor ve bu veri kaynaklarını her geçen gün arttırıyoruz. ‘Müşteri yaşam boyu değer yönetimi’ ile müşterilerimizin bugünkü değerinin yanı sıra gelecek potansiyel değerini tahminleyerek doğru pazarlama aksiyonlarını, doğru evrede hedefliyoruz. Böylece kaynaklarımızı verimli kullanarak, karşılıklı sürdürülebilir bir ilişki ortamı oluşturuyoruz.

Orta ve uzun vadede mevcut verilerimiz; araç, mobilite verisi, 3. parti veri iş birlikleri, yolculuk rotası verileri özelinde zenginleşecek. Bu verileri elde ettiğimiz kaynaklar ise; bağlantılı araçlar, giyilebilir teknolojiler, akıllı ev cihazları veya scooter’lar olacak. Veri bazımız, birkaç yıl içinde ciddi anlamda çeşitlenecek.

Müşterilerimize sunduğumuz tüm aksiyonları, müşteri yolculuklarında bulundukları aşama özelinde gerçekleştiriyoruz. Bu kapsamda önem verdiğimiz aşamalardan birisi sahiplik aşaması. Satış ve satış sonrası müşterilerimizin tüm taleplerinde ve yaşanabilecek olası tüm problemlerde müşteriyle iş birliği halinde olarak şeffaf aksiyon süreci sağlıyoruz. Anahtar performans göstergeleriyle takip sağlayıp, müşteri geri bildirimleriyle süreci optimize etmek için fırsat yaratıyoruz.

Müşteri sadakatine giden yolda, pürüzsüz deneyim ve kişiselleştirme kritik önem taşıyor. Müşteri yolculuklarını incelediğimizde; tüm temas noktalarımızın deneyim anlamında birbirini tamamlayıcı ve destekleyici olduğunu görüyoruz. Temas noktalarımızda sunduğumuz müşteri deneyimini bütünsel olarak değerlendiriyoruz. Temas noktalarımız; bayilerimiz, çağrı merkezimiz, online müşteri yolculuğunda önem taşıyan ‘Ford Dijital Stüdyo’, Canlı Destek, CRM iletişimleri ve sosyal medya müşteri ile doğrudan iletişim kurabildiğimiz, çevrim içi ve çevrim dışı kanallardan oluşuyor. Müşterilerimizin nabzını tutmak adına; bu kanallar aracılığıyla müşterileri yolculuklarının evrelerine göre özelleşen içeriklerle anket, derinlemesine görüşmeler, odak grup çalışmaları gibi kalitatif ve kantitatif yöntemler kullanıyoruz.

Sadakat bakış açımız; müşteri türü, müşteri yaşam boyu değeri, araç türü ve müşteri yolculuğuna göre özelleşiyor. Sadece somut faydalarla değil, duygusal faydalarla da müşteri sadakat yapısını örüyoruz. Bu çerçevede; müşterilerimizin ilgili alanları doğrultusunda gerçekleştirdiğimiz deneyim faydalarımız, ödeme kolaylığı sağlayan kredi/finans çözümlerimiz, sahiplik aşamasında aracı güvence altına alan ek hizmetlerimiz, müşterilerimizin hayatını kolaylaştıran satış sonrası hizmetlerimizle müşterilerimizin yanındayız.

Ford’da, globalde önümüzdeki yıllara ilişkin ürün ve hizmet stratejimiz, ağırlıklı olarak elektrikli araçlar, mobilite ve bağlanırlık odaklı teknolojiler odağında belirlendi. Elektrikli araçlar; batarya, şarj, yazılım ve bağlanırlık demek. Ana amacımız; “geleceği bugünden yaşatan marka” olmak ve insanları geleceğe dair heyecanlandırmak üzerine kurulu yeni marka vizyonumuzu, ürün ve hizmetlerimizle tüm temas noktalarında müşterilerimize sunmak. Bu perspektifle; elektrikli araçları cep telefonu uygulamasıyla uzaktan kumanda etmeyi ve sürücüye yoğun veri akışını sağlayacak olan connectivity/bağlanırlık teknolojileri, tamamen sürücüsüz araçlara kadar giden otonom araç dünyası, mobilite temelli katma değerli hizmetlere odaklanıyoruz. Biz Ford Pass gibi uygulamalarımızla geleceğin müşteri deneyimini tasarlıyoruz. Ticari hayatta ise E-Transit’te Ford Pro gibi uygulamalar, sizin iş ortağınız haline gelecek ve katma değerli hizmetleri de bir yandan sunmaya başlayacak.

Ford olarak ‘Geleceğin anahtarı bizde’ diyerek, müşterilerimize geleceği bugünden yaşatmayı hedefliyoruz.

Talat İşçioğlu