David Coombs: Sesli “robotlar” nasıl başarılı olur?

David Coombs: “Markaların ve tüketicilerin sesli komutlarla çalışan cihazlardan faydalanabilmeleri için, sanal asistanları gerçek yardımcılara çevirecek teknolojilere ihtiyaç var.”

Amazon Alexa geçtiğimiz günlerde çöktü. Teknolojide böyle şeyler olur, normaldir. Beklenmedik olan, Avrupa’nın bazı bölgelerinde gerçekleşen bu kısa kesintinin manşetlere taşınmasıydı. Sadece birkaç ay öncesine kadar böyle bir şey kimsenin aklına gelmezdi.

Sesli asistanlar son aylarda atağa geçti ve tüketicilerin %22’si tarafından bir şekilde kullanılıyorlar. 2018 sonuna kadar “cihazlarla” girilen etkileşimlerin yaklaşık üçte biri sesle gerçekleştirilecek. Bu da teknolojiyle etkileşimimizi büyük ölçüde değiştirmekle birlikte daha sürekli ve sezgisel kullanımların kapılarını açacak.

Şu anda Amazon akıllı asistan teknolojisinin öncüsü gibi görünebilir (bu ay saatlerimize, otomobillerimize hatta mikrodalga fırınlarımıza gireceğini ilan etti) ama bu alanda dört büyük oyuncu daha bulunuyor. Hepsi de teknolojiyle etkileşimimizi birbirimizle iletişimimiz kadar doğal bir hale getirmeye oynuyorlar. Rekabet giderek artıyor. Amazon’un Alexa’sının yanında Google Assistant, Apple Siri, Samsung Bixby ve Microsoft Cortana da bulunuyor ve tüm bu oyuncular sesin daha çok benimsenmesini sağlıyorlar.

Ses kullanımı artıyor

Sesin evriminde mihenk taşı sayılabilecek bir noktada bulunuyoruz ancak burada kullanıcıların da dahil olacağı fırsatlar yaratmak gerekiyor. Mevcut durumda sesli asistanların temel kullanım alanı alarm kurmak, radyo dinlemek veya şemsiye kullanmanız gereken günleri haber vermek gibi tekil görevler. Oysa bu kullanım alanları teknolojinin becerilerinin çok küçük bir kısmını oluşturuyor. Yine de daha fazla cihazın evimize veya iş yerimize bağlandığını görene kadar, etkileşim seviyesi ancak bu kadara çıkabiliyor. Sesli teknolojilerle çalışan biri olarak, “Müşteri deneyiminin geleceği heyecan verici görünüyor” demek olayı azımsamak olur diye düşünüyorum.

Sesin kullanımı kolay. Her zaman çalışmaya da uygun. Basit, hızlı ve anında tepki verebiliyor. Daha fazla kullanıcı akıllı asistanları benimsemeye başlayınca, kullanıcılara yönelik çok daha sezgisel deneyimler geliştirmemizi sağlayacak veri akışı kat kat artacak. Bireylerin herhangi bir zamanda neye ihtiyaç duyabileceklerini anlamaya ve gereken noktaları kaşımaya muhtemelen sadece bir yıl kadar uzaktayız.

Markalar ve pazarlamacılar için fırsatlar da burada yatıyor. Akıllı cihaz sahiplerinin beşte birinden fazlası şimdiden sesli sistemleri kullanarak alışveriş yapıyor ve bu rakamın hızla artması bekleniyor. Tüketicilerin bir alışveriş platformu olarak Amazon’a duydukları güven de hesaba katılınca Alexa’nın bu alandaki liderliği şaşırtıcı olmayacaktır. Alexa sahiplerinin üçte ikisinden fazlası cihazlarını kullanarak alışveriş yapmaya başladılar bile. Teknolojiyi erken safhada benimseyen bu kişiler ihtiyaçlarını önceden tahmin edebildikleri için karşılamaları da bir an meselesi oluyor.

Dolayısıyla çözmemiz gereken problem tekil kullanımların ötesine geçip noktaları birleştirmek. Bunu nasıl yapacağız? Öncelikle, insanlar robotlarla konuşmaktan hoşlanmıyorlar. Cheil’deki deneyimimize göre, akıllı cihazlar insan gibi davranıp ses çıkardığında, kişiler onlarla etkileşime girmeye daha yatkın oluyorlar. Bariz görünüyor ancak ses teknolojileriyle farklı bağlamlarda ikili iletişim kurmanın sağlayabileceği olanaklar insanlar için gerçekten önemli.

Yapay zekanın gelişi

Sonrasında cihazlara ihtiyaçlarımızı tahmin edebilecekleri miktarda veri desteği sunarak, onları bizim yerimize çalışacak kadar güçlendirmemiz gerekiyor.

Bu yılın başlarında duyurusunu yaptığı üzere Google, yapay zekanın insan sesleri çıkarak sesli aramalar yapmasına ve restoranda yer ayırtmak, kuaförden randevu almak gibi işlemleri otomatize etmesine olanak tanıyan Duplex ile bu konuda en ön saflarda yer alıyor.

Bu tip bir otomasyon pek çoklarımızın takdirini kazansa da evlerimizde ihtiyaçları önceden tahmin edebilen yapay zeka sistemlerinin bulunması çok daha ilginç uygulamaların önünü açabilir.

Alexa Hunches, bağlantılı cihazlar sayesinde alışkanlıklarınızı öğrenerek sesli asistanların gelecekteki ihtiyaçlarınızı tahmin etmelerini sağlayacak. Belki bu süreç “Işıkları açık unuttun, kapatmamı ister misin?” gibi bir soruyla başlayacak ama bu teknolojinin yaşlı bakımı gibi senaryolara nasıl uyarlanabileceğini bir düşünün. Bir sabah kettle’ın çalıştırılmaması veya ışıkların yakılmaması gibi “normal” rutinlerin dışına çıkıldığı durumlarda haberdar edilmek, yolunda gitmeyen bir şeyler olduğunu gösterebilir.

Bu örnekler, evde kullanılan yapay zekanın basit bir sesli asistanın ötesine geçerek gerçek bir yardımcıya dönüşebileceği uygulamaları temsil ediyor.

Hassasiyet gerekiyor

Son olarak, pek çok işletmenin karşılaşacağı sorun, tüketicilerin, son derece kişiye özel bir alan olan evlerinin kapılarını sadece güvendikleri markalara açacak olmaları. Verinin hassasiyetle kullanımı, gerçekten anlamlı deneyimler tasarlamanın anahtarı olacak.

Bu durum marka stratejilerinin de değişmesi gerektiği anlamını taşıyor. Seste nüanslar var, genellikle yazılı aramalardan daha uzun sorular içeriyor ve çoğu zaman da yerel özellikler taşıyor. Markalar kendi amaçlarını ve müşterilerine sundukları değeri çözümlemek durumunda; “sesli anların” o kişiler için ne anlam ifade ettiğine odaklanmak, karmaşayı sadeleştirmek ve zorluk çıkarma potansiyeli olan noktaları ortadan kaldırmak zorunda.

2020’ye kadar tüm dünyada 20 milyar internet bağlantılı cihazın kullanımda olacağı tahmin ediliyor. İşin ironik yanı ise tüm bu teknolojilerin hayatlarımızı gerçekten değiştirebilmek için daha fazla insanlaşması gerektiği.

David Coombs

Cheil UK Strateji Hizmetleri Yöneticisi

 

 

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 82. sayısında yayımlandı.