Cesur yeni tüketicileriz

Küresel pandeminin de küresel boyutta bir e-ticaret sıçramasını tetiklediğini söyleyebiliriz. Dolayısıyla, COVID-19’u geride bırakacağımız bir ara dönem olarak değerlendirmiyorum. Bugün tecrübe ettiklerimiz, organizasyonların kalıcı dönüşümler yaşamasına sebep oldu.

Pandemi döneminde e-ticaret nasıl etkilendi?

Satış hacmi, sipariş sayısı gibi genel göstergelere bakıldığında pandemi döneminde e-ticaret lehine bir görünüm oluştu. Temel ihtiyaçların tüketiciler tarafından önceliklendirildiği pandemi döneminde, gıda kategorisinin ve pazaryerlerinin payı belirleyici oldu.

Tüketicilerin e-ticaret alışkanlıklarında ne gibi değişiklikler gözlemliyorsunuz?

E-ticaret’in ihtiyaç hiyeraşimizdeki yerinin dürtüsellikten mecburiyete doğru evrilmesiyle tüketici alışkanlıkları da hızlı bir değişim geçirdi.

Pek çoğumuz ilk kez e-ticaret alışveriş yaptık, ilk kez alışkın olduğumuz kategorinin dışına çıktık, ilk kez dijital servis satın aldık, belki ilk kez rutin siparişler vermeye başladık. Bizler artık “Cesur Yeni Tüketiciler”iz. Bununla birlikte tedarik zincirinde ya da iade deneyimindeki pürüzlere rağmen daha affedici olduk. Karşılık olarak müşterileri ile empati kurabilen ve bütüncül deneyimlerini önceleyen markalarsa sadece büyüme hedeflerini gerçekleştirmekle kalmadılar; aynı zamanda tüketicilerin kalplerini de kazandılar.

Bu süreçte tüketicinin satınalma yolculuğunu pozitif yönde etkileyecek değişiklikler, uygulamalar, yenilikler yaptınız mı?

PwC olarak pandeminin ilk günlerinde işletmelere risk değerlendirmelerinde ve direnç kazanmaları için destek olduk. Ardından, İstanbul’daki Experience Consulting ekibimiz, tüketici davranışlarındaki değişimin pandemi sonrasındaki kalıcılığını masaya yatırdıkları “Brave New Consumer” adlı bir çalışmayı PwC’nin global kanalları üzerinden yayınladı. Son dönemde müşterilerimizle birlikte yoğun olarak, fiziksel ve dijital deneyimin iç içe geçtiği yeni saha etkileşim modellerini, bütüncül kanal deneyimini güçlendiren yeni perakende formatlarını, yeni uzaktan satış-servis modellerini keşfediyor, tasarlıyor ve hayata geçiriyoruz.

Pandemi döneminde bu alanda ortaya çıkan yeni trendler oldu mu? Bunlardan bahsedebilir misiniz?

Bütüncül kanal deneyiminin ağırlık merkezinin artık mağaza olmadığını söyleyebiliriz. Mağazanın tüketicinin satınalma yolculuğundaki rolü ise dark store (gölge mağaza), pop-up (geçici mağaza) store gibi formatlarla değişmeye gebe.

Bu dönemde pazaryerlerinin küçük işletmeler için ne kadar önemli olduğunu teyid etmekle kalmadık; kendi e-ticaret kanallarını, işbirlikleri ile yeni kategorilere açarak pazar yerlerine dönüşen markaları da gözlemledik. Bu ekosistem tecrübesinin, pandemi sonrasında da yeni modeller ortaya koymasını bekleyebiliriz.

E-ticaretin geleceğini nasıl görüyorsunuz? Pandeminin sonlanmasıyla bu trend de yükselişini kaybeder mi?

2003’teki SARS salgını nasıl Çin merkezli e-ticaret’in yükselişine zemin oluşturduysa; içinde olduğumuz küresel pandeminin de küresel boyutta bir e-ticaret sıçramasını tetiklediğini söyleyebiliriz. Dolayısıyla, belirli özellikleriyle COVID-19’u geride bırakacağımız bir ara dönem olarak değerlendirmiyorum. Bugün tecrübe ettiklerimiz, organizasyonların kalıcı dönüşümler yaşamasına sebep oldu. Bu dönüşüm e-ticaretin de geleceğini şekillendirecek.

Etkin Çiftçi
PwC Türkiye, Deneyim Danışmanlığı Lideri

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 106. sayısında yayımlandı.

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.