Belirsizlik döneminde müşteri sadakati

Deloitte yazarları COVID-19 süresince testten geçen marka sadakatini koruyabilmek için hem müşteriler ile ilişkide hem de şirket içinde nasıl bir yol izlenmesi gerektiği konusunda tavsiyeler veriyor.

Dünya mevcut COVID-19 krizini kontrol altına almak için güçlerini birleştirirken, işletmeler müşteri iyimserliği ile ilgileniyor. Müşteri sadakatinin temeli olan güven ediliyor.

Bu global kriz, gerçekten önemli olan müşteri deneyimleriyle ilgili. Müşterilerinizin çıkarlarını ilk sıraya koymanız ile kârınız kısa vadeli bir darbe alacak olsa bile esnek geri ödeme, fiyatlandırma ve değişiklik politikaları uygulamak ve müşterilerinize bu krizde yardımcı olacak başka yollar bulmak, uzun vadeli sağlığınıza faydalı olacaktır.

İşte müşterilerinizi yönetmenize yardımcı olacak bazı öneriler:

  1. Markanıza ve amacınıza sadık olun. Böyle zamanlarda müşterileriniz ve ortaklarınızla her etkileşim, markanıza ve amacınıza sadık olmak için bir fırsattır. İnsanlar kuruluşların, durumlara nasıl tepki verdiğine dikkat eder ve empati ile yaklaşan amaca yönelik şirketler büyük olasılıkla lider olur. Örneğin; ABD merkezli popüler bir perakendeci, hem tam zamanlı hem de yarı zamanlı tüm çalışanların evden ücretli çalışmasına izin veren revize edilmiş bir hastalık izni politikasını duyurdu. Başka bir örnek, hava yollarının kabin temizliği ve yüzde 99,99 viral ve bakteri temizleme verimliliğine sahip son teknoloji HEPA filtrelerinin kullanımıyla ilgili yönergelerini nasıl paylaştığıdır. Bu filtreler mevcut kriz öncesinden beri kullanılıyordu ancak bu, müşterileri hava yollarına güven oluşturmaya yardımcı olmak ve her zaman uygulanan önlemler konusunda eğitmek için iyi bir zamanlama idi.
  2. Müşterilerle iletişim kurun. Müşterilerinizle iletişim halinde olun. Sizden daha az mal ve hizmet alıyor olsalar bile onlara ne kadar değer verip önemsediğinizi bilmelerini sağlayın. Müşterilerinizin birçoğunun da müşterileri olduğunu unutmayın, bu nedenle ilettiğiniz şeyler daha da büyük bir kitleye ulaşabilir. Ek olarak, böyle zor zamanlarda müşterilerinizle daha da yakın çalışmak, daha güçlü ilişkiler kurmanıza ve yıllarca sürmesi muhtemel bağlar oluşturmanıza yardımcı olacak.
  3. Çalışanlarınızla iletişim kurun. Müşterilerinize hizmet verenler yani çalışanlarınızla iletişim kurmanız, müşterilerinize kesintisiz hizmet vermeleri veya çıkabilecek sorunlarda onlara tavsiye verip çözüm üretebilmeleri için gerekli ve mühim. İşletmenizde yüz yüze müşteri etkileşimi varsa, virüsün bulaş riskini azaltmak için çalışanlarınızın operasyonel süreçlerin farkında olduğundan emin olun ve çalışma alanlarınızı nasıl dezenfekte ettiğiniz konusunda müşterileri bilgilendirin.

Uzaktan çalışma artık çok daha yaygın, kuruluşunuz için halihazırda uzak çalışan ekiplerle etkin bir şekilde iletişim halinde olan bölümlerine yönelin. Çeviklik gerektiren süreçler ve proje yönetimi araçları, müşteri odaklı ekiplerinizin iş birliği yapmasına, engelleri belirlemesine ve durumu takip etmesine de yardımcı olabilir.

4. Birlik oluşturmaya çalışın. Hepimiz bu işte beraberiz. Faaliyet gösterdiğiniz yerel topluluklarda kaynakları iyi kullanmak için ittifak ortakları ve hatta rakiplerle ekip oluşturma zamanı. Örneğin; envanteriniz biterse müşterilerinizin güvenini korumaya yardımcı olması için bir rakipten yardım alabilir misiniz?

5. Sadık müşterilerinizle ilgilenmek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Her işletmenin en sadık müşterileri vardır, bu değerli müşterilere hangi özel hizmetleri ve kaynakları sağlayabileceğinize karar verin. Tüm müşterileriniz önemli olsa da, önce bu müşterilerle ilgilenme kararını vermeniz gerekebilir.

6. Geliri artırmanın yeni yollarını bulun. Müşteri tabanınızı korumak ve potansiyel olarak yeni müşteriler çekmek için özel teklifler ve indirimler vermenin tam zamanı olabilir. Unutmayın, bunu ancak herkese hizmet edebilecek ölçekte olduğunuzu biliyorsanız yapabilirsiniz. Planlarınız, devam eden gelir akışlarınız üzerinde baskı yapıyorsa, bu geliri geçici veya hatta kalıcı olarak değiştirebileceğiniz yolları düşünün. Örneğin; birincil pazarlarınız uluslararası olanlar ise yerel pazarlara nasıl dönebilirsiniz (özellikle envanterinizde sorun yaşanırsa)? Gelir elde etmek için kullandığınız varlıklarınız varsa, bu varlıkların alternatif gelir kaynakları oluşturmak için nasıl kullanılacağı konusunda farklı fikirler üretebilirsiniz. Böylelikle maliyet kalemlerinizi önemli ölçüde azaltmanız da gerekmeyebilir.

7. Siparişlerinizi, envanterinizi ve hizmet seviyenizi değerlendirin. Müşteri siparişlerini karşılamak için envantere güveniyorsanız, mevcut siparişlerinize bakmanız ve durumu değerlendirip sağlama almanız önemlidir. Malları teslim edip edemeyeceğinizi kontrol etmeniz ve teslimat tarihlerinde eğer gecikme olacaksa müşterilere bildirmeniz gerekir. Tedarik zincirinizde kesinti olabilir ve bu, müşterilerinizi etkileyecektir. Hangi envanteri ne zaman elde edebileceğinizi bilmek, müşterilerinizin beklentilerini yönetmenin anahtarı olacaktır. Tedarik zincirlerinde sorun düzeldiğinde, normal senkronize operasyonlara geri dönüş biraz zaman alacaktır, bu nedenle ne kadar bekleyeceklerini bilmeleri için ürün önceliklerinizi müşterilerinize iletmeniz önemlidir. Alternatif ürün ve çözümler bulmak veya müşterilerinize yönlendirme yapmak için sektörünüzü gözden geçirmek, sektörünüzdeki diğer şirketlerle ilişkilerinizi güçlendirmek için de iyi bir zaman olabilir.

8. Pazarlama ve reklamlarınızı gözden geçirin. Tedariği yetersiz olabilecek veya mevcut olmayabilecek ürün ve hizmetlerin pazarlanmasının bir anlamı olmadığı için bu, değişim ve yeniden dengeleme gerektirebilir. Ürün ve hizmetlerin lansmanı sırasında pazarlama ve reklamı ertelemeniz, ücretli arama, dijital ve sosyal medyanın yanı sıra geleneksel ücretli mecralara yaptığınız harcamaları gözden geçirmeniz gerekebilir.

9. Dijital özelliklerinizi de gözden geçirin. Bazı ürün ve hizmetler mevcut değilse, bunları şirketinizin dijital deneyiminden çıkarmanız veya en azından siparişin tekrarı gerekecektir. COVID-19 nedeniyle fiyat artışı gerekiyorsa, bunun arkasındaki nedeni müşterilerinize açıkladığınızdan emin olun.

Salgın sırasında Çin, taze gıda ve market ürünleri de dahil olmak üzere birçok ürün için çevrim içi alışveriş talebinde önemli bir artış gördü. Kanallardaki bu beklenmedik değişim, talebi karşılamada e-ticaret kapasitesinde, çevrim içi kanala tahsis edilen envanterde ve teslimat hizmeti kapasitesinde ciddi bir sıkıntı yaşamaları nedeniyle birçok şirket için zorluk yarattı.

10. İleri teknolojiyi kullanın. Uzaktan çalışmanın yanı sıra, artırılmış gerçeklik (AR) yeniliği, bu salgın sırasında insanları güvende ve sağlıklı tutmaya faydalı. Örneğin; insanları takip etmesi kolay görsel talimatlar ve prosedürlerde yönlendirmek için AR kullanmak, özellikle saha hizmetinde başarılı olmuştur. Ürünlerin kullanıma hazır hale getirilmesi, yedek parçaların montajı ve ürünlerin bakımı, AR aracılığıyla merkezi bir konumda bulunan uzmanlar tarafından gerçekleştirilebilir. Ayrıca doğal dil işleme, duygu analizi, yüz tanıma ve duygusal rezonans konusundaki son yenilikler işletmeniz için faydalı olabilir. Sohbet botlarının yetenekleri, giderek daha fazla insanın işini üstlenmelerini sağlıyor ve bu, müşterilerinizle iletişim hatlarını açık tutmanın etkili bir yolu olabilir.

11. Paranın önemli olduğunu unutmayın. Şirketler ekonominin canlandığı, faiz oranlarının nispeten düşük olduğu ve nakit akışının bir endişe kaynağı olmadığı zamanlarda alacaklar konusunda gevşek davranmaya eğilimlidir. Belirsiz zamanlarda şirketler tedarikçilere ödemeleri erteler bu nedenle müşterileriniz de aynı şeyi size yapmayı düşünürse şaşırmayın. Tahsilat süreçlerinizde titiz olmanız önemlidir. Müşteriye özel ödeme performansına odaklanın ve ödeme uygulamalarını değiştirebilecek şirketleri belirleyin. Ayrıca, zamanında ve doğru faturalandırma gibi temel bilgileri doğru bir şekilde öğrenin. Faturalandırma sürecinizdeki herhangi bir hata, ödeme almada pahalıya mal olan gecikmelere neden olabilir.

Şimdi geleceğe bakma zamanı

Geçmişte buna benzer krizlerle karşılaştık, gelecekte tekrar karşılaşabiliriz. Şirketler büyümeye devam etmek ve müşterilerine dört dörtlük değer sağlamaya devam etmek istiyor. Sunduklarınız aracılığıyla insanların yaşamlarında hangi anları iyileştirebilirsiniz? COVID-19’dan çıkarken size ivme kazandıracak hangi iyileştirilmiş ve yenilikçi teklifleri şimdi piyasaya sunabilirsiniz? Şimdi buna odaklanmanın ve gelecekteki teklifleriniz için yol haritalarına dahil etmenin zamanıdır. İlgi alanlarını her şeyden önce tutarak müşterilerinizin sizin için ne kadar önemli olduklarını bilmelerini sağlayın. Müşteri sadakati ve güveni kaçınılmaz ödülünüz olacak.

Andy Main, Global Head of Deloitte Digital

Anthony Stephan, USA Head of Deloitte Digital

Bevin Arnason, Canada Head of Deloitte Digital

Pete Sedivy, APAC Head of Deloitte Digital

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 116. sayısında yayımlanmıştır.

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.