artwork

Başarının anahtarı: adaptasyon

4 ay önce

0

Türkiye lastik sektörü lideri Brisa olarak vizyonumuzu lastiğin ötesinde hizmetler sunarak müşterilerimizin yolculuğunu sağlama almak olarak tanımlıyoruz. Bu bağlamda da yüksek performansli ürünlerimiz, filo çözümlerimiz ve müşteri odaklı hizmetlerimizle geleceğe hazırlanıyoruz. Bu kapsamda müşterilerimize ve bayilerimize değer katma yaklaşımıyla, satış ve servis deneyimini mükemmel hale getirmek amacıyla 360 derece müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsiyoruz.

Artık pazar araştırmaları ve trendlerle yakından takip ettiğimiz değişimler çok daha hızlı bir şekilde hayatımıza giriyor ve bu değişimlere adaptasyon, başarının ön koşulu oluyor. Bir yandan teknoloji devrimi sektörümüzü yeniden şekillendiriyor. Bağlantılı araç teknolojileri, otonom araç teknolojileri, araç paylaşım ekonomisi (filolaşma) ve elektrikli araç teknolojileri yaygınlaşıyor. Diğer yandan, sayıları artan mega şehirler birçok farklı akıllı ürün ve hizmete talebi artırıyor. Müşteriler yüksek perfomans gösteren ürünleri tercih ederken, son noktaya teslimat, online ticaret, mobil hizmetler ve mobilite dönüşümü gibi daha kişiselleştirilmiş, daha hızlı hizmetler  almayı ve satın alma sırasında mükemmel müşteri deneyimi istiyor. Bu kapsamda nihai tüketicilerimize sunduğumuz yenilikçi hizmetlerle lastik satın alma deneyimini mükemmelleştirmek için çalışıyoruz. 

Bizler de bu yönde çalışmalarımızı şekillendiriyoruz. Sektörde öncü olduğumuz, yol yardımı, hızlı bakım servisi sunduğumuz Otopratik ve Propratik noktalarımızın sayısını artırmaya odaklanıyoruz. Aynı zamanda Türkiye’de akla gelen ilk hızlı bakım servis markası olmanın da gururunu yaşıyoruz. 

Müşterilerimizin her an yanlarında olmak ve hayatlarını kolaylaştırmak amacıyla sunduğumuz dijital ve mobil çözümlerimizi de güçlendiriyoruz. Lassa ve Bridgestone web siteleri üzerinde chatbot teknolojisiyle tüketicilere 7/24 hizmet veriyoruz. Yapay zekâ tabanlı akıllı teknoloji Dijital Lastik Asistanı hizmetimizle, Lassa ve Bridgestone web sitelerindeki sohbet alanına lastiğinin fotoğrafını gönderen müşteriye, mevcut ürün gamından en uygun lastik önerisi sunuluyor. Bu uygulamamız, TÜSİAD SD² başarı hikayeleri ödül töreninde Teknolojinin Sürdürülebilirliği kategorisinde ödül aldı.  

Lastik Oteli hizmetimizle de yaz ve kış döneminde müşterilerimizin lastiklerini saklama ihtiyacına çözüm sunuyoruz. Bayilerimizle birlikte sunduğumuz mobil servis hizmetlerimizi de yaygınlaştırmak üzerine çalışıyoruz. 

Lastik sektöründe mağazacılık anlayışına da yeni bir soluk getiriyoruz. Türkiye’de ilk defa İstanbul’da hayata geçirdiğimiz premium konsept mağazamız Bridgestone Performance Center ile özel görsellerle donatılmış büyük servis alanı, iç-dış müşteri bekleme alanları, satış alanı, e-şarj noktası, kafe ve özel çalışma alanı gibi noktalarla müşteri deneyimini üst seviyeye taşıyoruz. 

Türkiye’de otomotiv sektöründe en geniş bağı ile faaliyet gösterirken, müşterilerimize doğrudan hizmet sunan bayilerimizin deneyimini güçlendirmek ve onların perakendecilik çalışmalarını desteklemek de bizler için çok önemli.  Bu kapsamda birkaç örnek vermem gerekirse;

Web sitesi ve mobil uygulama olarak hayata geçirdiğimiz Brisalıyız.biz, platformunda bayilerimiz, ürünler, hizmetler, kampanyalar ve bayi örnek uygulamaları dahil ihtiyaç duydukları tüm bilgilere ulaşabiliyor. Platform, MarCom Awards 2021’de B2B web sitesi kategorisinde altın ödüle layık görüldü.

Bayilerimizin dijitalleşme sürecine de destek oluyoruz. Brisa Müşteri Deneyim ekibimiz ve dijital pazarlama profesyonellerimiz bayilerimize eğitimler veriyor. “İş Ortağım Dijitalleşiyor” projesi kapsamında verdiğimiz bu eğitimlerle onların müşterilerini çeşitlendirmesine ve hızlı çözümler sunmasına destek oluyoruz. Bayilerimizin müşteri deneyimini ölçümleyerek iyileştirme alanlarını belirliyoruz. Bunun için her yıl iki farklı dönemde satış noktalarımızda gizli müşteri araştırması yürütüyoruz. Ayrıca, satış noktalarımızdan alışveriş yapan son tüketiciyle net tavsiye skoru anketleri yapıyoruz. Tüm bu araştırma ve anketler sonucunda, satış noktalarımız için Müşteri Deneyim Skoru belirliyoruz. İlk 10 bayimizi ödüllendirirken, Türkiye ortalaması üstünde kalan bayilerimizde Tavsiye Edilen Satış Noktası etiketleri kullanıyoruz.

Öncü uygulamalarımızdan biri olan Lastik Para ile bayilerimiz için lastik satın aldıkça hak edişlerinin arttığı bir fon oluşturuyoruz. Bu fonlarla bayilerimiz hediye çeki, promosyon kampanyası, dijital pazarlama yatırımı, mobil araç alımı, müşteri bekleme alanı iyileştirme, kurumsal kimlik iyileştirme gibi uygulamalar yapabiliyorlar. Ayrıca LastikPara’nın yüklendiği Brisalıyız kartlarla farklı markaların onlara özel avantajlı fiyatlarıyla Brisa çatısı altında olmanın ayrıcalığını yaşıyorlar.

Tüm bu çalışmalarımızla birlikte müşterilerimizin yolculuğunu sağlama alma vizyonumuzla müşteri deneyiminde geleceğe hazırlanıyoruz. 

Evren Güzel

Brisa Pazarlama ve Uluslararası Pazarlar GMY

 

 

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.