Artık müşterinin borusu ötüyor

Pandeminin etkisiyle de müşteri deneyiminde birtakım dönüşümler oldu, tüm süreç dijitale kaydığından müşteriyi anlamak ve onlara özel, pratik deneyimler sunmak daha da önemli hale geldi. 2020 ve 2021’de markalar birçok şey öğrendi, bundan sonrasında da müşteri deneyiminin önemi ve bu eksende yapılan çalışmalar kendini daha güçlü hissettirecek gibi duruyor.

Son yıllarda iş dünyasının; küçük ya da büyük fark etmeksizin firmaların üzerinde durduğu başlıca konulardan biri de müşteri deneyimi (CX). “Nasıl daha iyi müşteri deneyimi sunarız?” sorusu için kafa patlatıyorlar; iş yapısında reformlar yapıyor, yeni stratejiler geliştiriyorlar ancak her biri gerçek anlamda müşterisini memnun edebiliyor mu? Pek değil.

Müşteri deneyimi, firma açısından bir kazan-kazan durumu. Neden? 50 yıl öncesinde firmalar; üretim süreçleri, ürün kalitesiyle birbirinden farklılaşabilirken artık bu günümüz rekabetçi arenasında çok mümkün olamıyor. Mevcut ve potansiyel müşterileri için baştan uca öne çıkan, kişiselleştirilmiş ve kaliteli bir deneyim sunduklarında ise hem onları mutlu ederek, müşteri yaşam boyu değerini artırıyor hem de ağızdan ağıza pazarlamayla da yenilerini çekme fırsatını ekstra bütçe ayırmadan elde edebiliyor. Her kuruluş, kendi sektöründe “Diğerlerinden farklı ne yapabilirim?” sorusuna odaklanarak bir adım öne çıkabilir.

Başka hangi sorularla yola devam etmeli?

Bir şirket, hedef kitlesinin (mantıklı nedenlerle) zihninde kalıcı etki yaratan bir deneyim yaşatırsa rekabet avantajı da elde eder; algıyı güçlendirir ve iş sonuçlarına yansır ancak bu etkiyi yaratabilmek için belli başlı soruların üzerinde durulması, tuğlaları üst üste koyup sağlamlaştırmak için elzem:

• Müşteri ihtiyaçlarını öngörebiliyor musunuz / müşteri beklentilerini karşılayabiliyor musunuz?
• Müşteri yolculuğunu ve bunun önemli noktalarını yakalayabiliyor musunuz?
• Müşterileriniz, istedikleri yerde istedikleri zaman rahatça iletişim kurabilecekleri çok kanallı bir deneyime sahip mi? → Onları gerçekten dinlediğinizden / sorunlarını iyi anladığınızdan emin misiniz?
• Sorunsuz bir müşteri deneyimi için tüm kanallarınız birbiriyle bağlantılı mı?

 

Müşteri deneyiminde anahtar kelimeler 

• Personel

Çalışanınızın iyi ya da kötü ruh hali, müşterinizle direkt karşı karşıya gelmek durumunda olmasa dahi deneyim yolculuğunun bir adımında illa ki yansır. Onun konuya hakim olması, bilgili, gerekli eğitimi almış ve şirket içinde geleceğinden umutlu, maddi olarak da tatminkârlığı haliyle müşterinizle nasıl ilgilendiğine de yansır.

Domino etkisi gibi, müşterinizin de şirketle ilgili ne düşündüğünü ve hakkında ne konuşacağını çok büyük oranda etkiler.

• Veri ve teknoloji

Çeşitli araçlarla müşterilerden toplanan veriler, onların eğilimlerini tespit edebilmeye yardımcı olabilecek içgörüyü sağlar. Doğru kullanıldığında onların mevcut ihtiyaçlarını karşılamanın ötesine geçip beklenti ve taleplerinin gelecekte neler olabileceğini de öngörebilirsiniz. 

• Müşteri memnuniyeti

Aslında müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimi birbirini direkt etkileyen iki kavramdır. Müşteri deneyimi iyileştirildikçe müşteri memnuniyeti artar, müşteri memnun oldukça daha çok hizmet/ürün almak için geri döner. Bu döngünün sağlıklı bir şekilde devam ettirilmesi de olumlu iş sonuçları doğurur.

 

Baştan uca bir deneyim

Müşteri deneyimi, kişi marka veya firmayı fark etmesinden itibaren başlar, satın alma sonrasında da devam eder. Dolayısıyla olumsuz bir geri bildirim alındığında, müşteri yolculuğunda sadece herhangi bir noktada yaşanan pürüze odaklanan firmalar resmin bütününü kaçırır. Müşteri deneyimini anlamaya çalışırken ona bir puzzle gibi yaklaşılır; parçaların bütünü nasıl oluşturduğuna odaklanılırsa daha anlamlı ve kalıcı düzenlemelerle başarı yakalanabilir.

Müşterilerin marka / kuruluşla etkileşime girdiği ilk andan itibaren onların ihtiyaç ve taleplerine eğilmek, beklentilerinin ötesine geçmeye çalışmak, her nerede olursa olsun onlarla şeffaf ve güvenilir bir ilişki kurmak, deneyimde en hassas konular. Yeni müşterileri çekme, müşteri bağlılık ve sadakatinde birincil önem taşıyan müşteri deneyimi konusuna daha geniş bir pencere açmak için yeni sayımızda detaylı olarak inceledik; hem ajans hem de markaların değerli görüşlerine yer verdik.

Keyifli okumalar…

Necla Eylül Durukan

Campaign Türkiye Kıdemli Editörü

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.