Ernst & Young’ın, Türkiye’nin de dahil olduğu 34 ülkede 25.000 kişi ile yaptığı “Tüketicilikten Ortak Yaratıcılığa” araştırmasının sonuçları açıklandı. Araştırma, tüketici eğilimlerinin yeni iş modelleri ortaya çıkardığı bir dönemde, şirketlerin hala bu değişime ayak uydurmakta zorlandığı ortaya koyuluyor.
Rapora göre, dijital teknoloji tüketicilerin nerede, nasıl ve ne zaman alışveriş yaptıklarının yanı sıra, perakendecilerden ve imalatçılardan, kamu hizmeti sunan kurum ve kuruluşlara kadar, tüm hizmet ve ürün sağlayıcılarla etkileşimlerini ve onlardan beklentilerini değiştirdiğini ortaya koyuyor. Bu değişimin çok ani ve hızlı bir şekilde gerçekleşmesi nedeniyle işletmelerin birçoğu iş modellerini, değişen müşteri taleplerini karşılayacak ve teknolojinin artan potansiyelinden yararlanacak şekilde uyarlamak zorunda; rapor sonuçları şirketlerin bunda zorluk çektiğini gösteriyor.
Gıda ve içecek, tüketici elektroniği ve kamu hizmetleri dahil olmak üzere 10 ürün ve hizmetin kapsandığı çalışma 5 önemli gelişmeye dikkat çekiyor:
- Geleneksel pazar segmentasyonu geçerliliğini yitirdi. Yeni tüketici profili ‘bukalemun’ özellikleri taşıyor ve karşılanması gereken çelişkili tercih ve beklentileri var.
- Gelişmekte olan ülkelerde marka, satın alma kararında gittikçe daha belirleyici bir etken haline geliyor. Oysa gelişmiş ülkelerdeki marka sadakatinin daha zayıf olması şirketleri zorluyor.
- Günümüzde kişiye özel iletişim ve hizmet bir öncelik haline geliyor. Dijital tüketicilere daha yakın olan dijital kanallar ve sosyal medya gibi mecralardan hitap edebilen şirketlerin önünde büyük fırsatlar bulunuyor. Dijital teknoloji, tüketicilerin nerede, nasıl ve ne zaman alışveriş yaptıklarının yanı sıra tüm tedarikçilerden beklentilerini ve etkileşimlerini de değiştiriyor. Ancak, birçok şirket iş modelini değişen müşteri taleplerini karşılayacak ve teknolojinin potansiyelinden yararlanacak şekilde uyarlamakta geri kalıyor.
- Günümüzde tüm ürün, fiyat ve stok bilgilerine sahip olan tüketiciler, rekabetçi olmayan perakende firmalarını rahatlıkla göz ardı edebilecek durumdalar.
- Kontrol gücüne sahip bu yeni müşteri kitlesi, hizmet konusunda sesini daha çok duyurmak ve aktif bir rol üstlenerek ortak yaratıcı olmayı istiyor.
Ernst & Young’ın Türk şirketlere önerileri
Ernst & Young, bu bulgular ışığında Türk şirketlere bazı önerilerde bulunuyor:
- Tüketici ile diyalog kurulması: İşletmelerin temel prensiplere geri dönmeleri, güçlü ve kârlı müşteri ilişkileri kurmak için farklı bir diyalog geliştirerek müşterileri tanımaları gerekiyor. Öte yandan, vatandaşlar sosyal medya üzerinden hızlı ve rahat iletişim trafiğine alıştıkları için, kamu kurumları da bürokratik formaliteleri en aza indirgemeye odaklanarak yeni koşullara uyum sağlamalılar.
- Kişisel hizmet sunulması: Tüketicilere ısmarlama ürün, özel hizmet, esnek teslimat, ödeme ve iletişim seçenekleri vb. alternatifler sunularak tüm değer zinciri boyunca kişisel hizmet almaları sağlanmalı.
- Bütünsel ve kaliteli hizmet sunulması: Müşteri deneyimi büyük bir önem kazanmıştır ve ancak müşteriye bütünüyle pozitif bir deneyim yaşatılırsa, marka sadakati güçlenebilir.
- Tüm kanallardan istikrarlı hizmet sunulması: Tüm kanallardan aksaksız hizmet sunulması şarttır ve elektronik ortamda gerekli altyapı kurulmalıdır. Ancak yüz yüze iletişimin önemi de göz ardı edilmemelidir, çünkü perakende alışverişte ilk tercih yine de gerçek mağazalar olacak.
- Tüketici ile iş ortaklığı kurulması: Tüketicilere araştırma ve geliştirme imkânı sağlanarak birlikte çalışma yöntemlerinin geliştirilmesi gerekiyor. Bu şekilde hedef müşteri kitlesi ile özgün ve yakın bir ilişki kurmak mümkün olabilir.