Yapay zeka teknolojisinde küçük adımlar

6 yıl önce

Markalar artık pazarlama stratejilerini yapay zeka kullanarak oluşturmaya başladı. Ancak bunu uygularken insan gücü ve makine arasındaki dengeyi kurabilecekler mi?

Birkaç yıl önce Dr. Stephen Hawking, Future of Intelligence için Leverhulme Center’ı açtı ve yapay zekayı “insanlığın başına gelen hem en iyi hem de en kötü şey” olarak tanımladı. Hollywood’da ve bilim kurguda bu ütopik temalar oldukça rağbet görürken, Hawking’in bu cümlesi havada kaldı.

Madison meydanında bu biraz farklıydı. Yapay zeka güçlü ama çoğunlukla yanlış anlaşılmış teknolojik bir gelişme olarak görüldü. Bir sonraki büyük pazarlama teknolojisini yaratma yarışında, Yapay zekanın değerini anında gören ve bunu medya stratejisi geliştirmek için uygulamaya başlayan bir düşünce okulu vardı. Akıllara daha fazla soru geliyordu: Sadakat yaratabilmek için veya marka inşa edebilmek için yapay zeka kullanabilir miyiz?

Yapay zeka ve insanlık arasında doğal olarak büyük bir fark söz konusu: empati. Bir makine, bir bireyin içinde bulunduğu ve sürekli olarak değişebilen koşulları anlayabilecek mi? Sonra da probleme uygun çözümü hızlı bir şekilde üretebilecek mi? Karar verebilecek mi?

Yapay zekanın bir insanda olduğu kadar empati kurması pek olası gözükmüyor – insanın bakış açısından yararlanmadan bu çok zor. İnsanın duruma dayalı değerlendirme yeteneği, makine kabiliyetleri kapsamında olmayan bir şey (en azından şimdilik).

Buna karşın, teknoloji ve toplumun iç içe geçmesi, kutlanması ve kucak açılması gereken tamamen yeni bir fırsat yaratıyor. Modern beklentiler, tüketiciler arasında “şimdi ve burada” tutumunu doğurdu. Bu da pazarlamacıların iş yükünün artması anlamına geliyor. Büyük veri kümeleri sayesinde yapay zeka, tüketicilere daha hızlı ve daha verimli bir şekilde değer sunuyor. Bu da markalar için güzel bir fırsat doğuruyor.

Amerikan Hava Yolları, bu fırsatı yakalayan bir marka – empati kurma potansiyeline sahip daha basit yapay zeka yeteneklerine sahip olduğunu kanıtlıyor. Amerikan Hava Yolları uygulamasını birçok kez kullanmış olan Marco Scognamiglio, online check in yaptığında bulunduğu yerden havaalanına ulaşmasının ne kadar süreceğini gösteren bir şerit ile birlikte biniş kartının telefonunda gözüktüğünü söylüyor. Biraz gecikmeli olsa da hava alanına ulaştığında, görevlilerin kendisini uçağının kalkmaya hazır olduğuyla ilgili gerçek bir insanın bilgilendirdiğini ve bunun da uygulama deneyimini zirveye taşıdığını belirtiyor. Buna ek olarak yapay zeka teknolojisini, insanların ihtiyaçlarına ve duygusal durumlarına ustalıkla uyarlandığını düşünerek bir sonraki geliştirmenin sesle komut verme olabileceği önerisini yapıyor.

Bu durumda pazarlamacılar bundan nasıl ders çıkarabilir ve tüketicileri için başarılı yapay zeka odaklı benzer prensipleri uyarlayabilir?

Örneğin bir restorandasınız ve garson kazara üstünüze bir şey döker ve muhtemelen durup sizinle ilgilenir. Bir marka, müşterisini tam anlamıyla tatmin edemediğinde yapay zeka ne yapabilir?

Teknolojiyi belirli müşteri davranışlarına odaklamak. Yapay zekanın gelişimiyle sektör, müşteriler için birtakım engelleri kaldırarak gerçek problemleri çözmek yerine, direkt olarak platform çözümlerine atlamak konusunda ısrarcıdır. Yapay zekayı benimsemenin yolu, teknolojiyi tamamen müşteri davranışlarına odaklamak ve işi ne zaman gerçek insanlara bırakacağını anlamaktan geçiyor.

İnsan ve makine arasındaki dengeyi bulmak. Yapay zeka markanın tüm problemlerini çözemeyecektir, fakat bazı yükleri hafifletmeye yardımcı olabilir. Gerçek insanların, teknolojinin çözemediği soyut kavramlara odaklanmasını kolaylaştırır.

Bir ABD sigorta şirketi, yapay zeka bilişsel çözümünü kullandı. Müşteri sorularını yanıtlamak için şirketle yan yana çalıştılar. Temsilcilere bilgi politikaları ve prosedürlerle ilgili hızlı erişim sağlanmasıyla, çağrı süreleri kısaldı ve genel müşteri deneyimi daha olumlu yönde ilerledi.

Yapay zeka uygun bir şekilde kullanıldığında, tüketicilerle marka arasındaki bağı sağlamlaştırabilir. Ancak suistimal edildiğinde tam tersi şekilde uzaklaştırabilir de… Burada dikkat edilmesi gereken en önemli nokta, dengeyi bulmak olacaktır.