Tüketiciler, markaların toplumsal meselelerle ilgilenmesini umursamıyor

Sprout Social 2023 endeksi için Birleşik Krallık’ta 900’den fazla tüketiciyle anket gerçekleştirdi. Markaların sosyal konularda içerik yayınladığını hatırlayanlara (%25) kıyasla, markaların kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin sosyal medyada unutulmaz olduğuna inanan tüketiciler çok daha fazla (%51).

Tüketicilerin ürün ve hizmetlerden haberdar olmak için markaları öncelikle sosyal medyada takip ettiğini (%68) ortaya koyan araştırma, markaların olumlu algıyı sürdürebilmesi için takipçileriyle etkileşim kurması gerektiğini öne sürüyor. Üç tüketiciden ikisi (%69), sosyal kanallarda markalara ulaştıklarında kişiselleştirilmiş yanıtlar beklediklerini söylüyor. Birleşik Krallık’ta Sprout’un anketine katılan 450 pazarlamacının neredeyse yarısı (%43), zamanında yanıt verilmesine yönelik bu talebi karşılamak ve sosyal medyada müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak için müşterilerden gelen temel soruları geniş ölçekte ele almak üzere yapay zeka ve otomasyon araçlarını kullanmayı planladıklarını belirtiyor. Buna rağmen tüketicilerin %42’si, markaların sosyal medya etkileşimlerinde yapay zekayı kullanması konusunda endişeli.

Sprout Social Pazarlama Müdürü Jamie Gilpin: “Araştırmamız tüketici beklentilerinin yıldan yıla artmaya ve değişmeye devam ettiğini gösteriyor. Günümüz tüketicileri, markaların trendlere ve sosyal sorunların üzerine atlamaktan daha fazlasını yapmasını istiyor; bir markaya güvenmek ve gerçek anlamda bağlantı kurmak istiyorlar. Bu durum markaların her zamankinden daha duyarlı olmalarını ve kişisel hamleler yapmalarını gerektiriyor.

Sosyal medya bu güveni oluşturmanın kanalıdır ve tüketiciler, bir markanın sosyal varlığının özgün bir şekilde iletişim kurmasını ve güçlü müşteri hizmetleri sağlamasını bekler.

Araştırmamız ayrıca daha gelişmiş yapay zeka destekli araçların kullanıma sunulmasıyla pazarlamacıların tam da bunu geniş ölçekte yapabildiğini gösteriyor. Yapay zeka, iş akışlarını kolaylaştırmak, kişiselleştirilmiş içgörüler sunmak ve bu modern talepleri karşılayan unutulmaz deneyimler yaratmak için sosyal ekipleri destekliyor.”

Ankete göre tüketicilerin yarısı (%52) bugün sosyal medyayı pandemi dönemindeki artıştan çok daha fazla kullanıyor.

Bu makale ilk olarak PRWeek’te yayınlandı.

Çeviri ve Uyarlama: Necla Eylül Durukan
Kaynak: Campaign UK