Siz de bir Gezgin Alışverişçi misiniz?

İnsanlar, çoğalan kaynak ve farklılaşan mecralarla, ürün ve hizmete her an ulaşmaya başladılar. Peki ya tatil planları sırasında otel odasındaki alışveriş deneyimi ne kadar farklılaşabilir?

The Mark Hotel ve Bergdorf Goodman işbirliğiyle müşteriler için özel tasarlanmış pedallı faytonlar…

Geleneksel satın alma ve tüketim alışkanlıklarındaki değişimin, markaları merkezi perakendecilikten uzaklaştırdığı bir gerçek. Markalar, tüketicilerinin daima mağazalarına kadar gelip alışveriş yapma beklentisinde olmamalılar. Çünkü bizler telefonumuzdan, bir menüden, müzik videosundan alışveriş yapabiliyoruz.

Markalar, çok mecralı iletişimde kendi başına çekici bir konu olan seyahat sırasında alışverişçilerin davranış haritalarını inceleyerek onlara farklı yollardan ulaşmaya çalışıyorlar.

Doğru insana doğru zamanda ulaşmak kadar doğru kitleyi markada tutabilmek için de büyük çaba harcayıp masraf yapıyorlar.

Hotel Retailing…

Markaya sadakat için Kişiye Özel Alışveriş hizmeti “Concierge Retailing” konseptinin farklı uygulamaları gün geçtikçe artıyor. Yani seyahatlerde karşımıza çıkan “Konsiyerj Hizmetleri” tanımı alışveriş deneyiminde yeni bir boyuta başlık oldu. Üyelik sistemine dayanan özel satış asistanı ya da akıllı telefon uygulamaları, defile podyumundan direkt kişisel gardroba olan deneyimler, Kişiye/İsme Özel Alışveriş hizmetine örnekler.

Bunlara bir farklı örnek son birkaç yılda sıklaşan “otelde alışveriş” (hotel retailing) deneyimi.

Seyahat eden, gezen alışverişçilere ulaşmak…

Otel Odasında Alışveriş Servisi: hedef kitleleri doğru anda yakalama konusunda yenilikleri hedefleyen Gap ve Virgin Hotels Chicago işbirliği, müşterilerine otel odasında teslimat fırsatı sunuyor. Otelin web sitesi ile bağlantılı Gap’in, e-ticaret sitesinden direkt alışveriş yapmak mümkün. Ya da bu alışverişi Virgin Otel’lerine özel telefon uygulamasından yapma fırsatınız da var. Lucy adındaki bu uygulamayı müşteriler odalarının ısısını ayarlamak, sauna ya da mesaj randevusu almak ya da otelin diğer misafirleri ile sohbet etmek için de kullanıyorlar.

Otel odasını terk etmeden, sipariş edilen ürünler üç saat içerisinde otel odasına teslim ediliyor. İade etmek isterseniz otel odasındaki giysi dolabına bırakmanız yeterli. Markanın son sezon koleksiyonunu bu yolla hedef kitlesine tanıtmaya başlaması sağlam içgörülere dayanıyor:

Beklenmedik hava şartları ya da kayıp bagaj gerçeği…

Çok sık rastlanan bu durumlara karşı başlatılan uygulama, yaygınlaşan bir alışveriş deneyimi oluyor.

Sanderson Hotel ve Westfield işbirliği… İnteraktif ayna

VR destekli alışveriş…

Londra’daki Sanderson Otel’de sanal gerçeklik destekli kişisel bir alışveriş deneyimi sunuluyor. Bu yıl itibarıyla başlayan hizmette, partner satış noktası ise Westfield alışveriş merkezi.

Otel odasında bir dokunuş ile aktive edilen aynada karşınıza, yan yana ürün araştırma ve canlı sohbet ekranı çıkıyor. Profesyonel bir stilist ile canlı video sohbeti yapabiliyorsunuz.

Üstelik satın alınan ürünler 90 dakika içerisinde otel odasına teslim ediliyor. Şu anda bu deneyime dahil olan markaların arasında Burberry ve Gucci var.

Bu ikili dijital ekran tek başınıza ya da stilistin gerçek zamanlı olarak sizin ekranınızı görebilmesi sebebiyle, onunla birlikte ürün araması yapabiliyorsunuz.  Zaman kısıtını ortadan kaldırırken profesyonel destekle farklı kombinleri yine odanızda teslim alabiliyorsunuz.

Gap ve Virgin Hotels Chicago işbirliği…

Kısa şehir turu paketleri gibi…

İki sene öncesinde Manhattan’daki butik bir otelle işbirliğine başlayan online satış sitesi Net-A-Porter, müşterilerine otel odalarında bulundurulan tablet üzerinden kişiye özel satış danışmanlığı hizmeti veriyor ve de satın alınan ürünleri otel odasına servis ediyordu.

Siteden alışverişi cesaretlendirmek üzere de bu butik otel (WestHouse) en az üç gece kalan müşterilerine Suite Alışveriş Paketi adı altında $500 değerinde Net-A-Porter Hediye Kartı sunmakta idi.

Benzeri bir uygulamayı yine New York’ta The Mark Hotel ile premium markaların bir arada sunulduğu Bergdorf Goodman mağazası işbirliğinde gördük. Mağazanın kapıları otel müşterilerine 7/24 açıkken; tecrübeli satış elemanlarından da özel hizmet almak mümkün. Müşterilerin mağaza ile otel arasındaki yolculukları ise özel dizayn edilmiş pedallı faytonlar aracılığı ile sağlanıyor.

2015 yazı itibarıyla ise yine e-ticaret devi NetAPorter, Hamptons otel müşterilerine, lüks kategorideki ürünlerinin satışını 7/24 telefonla danışmanlık servisiyle başlattı. Bu hizmetin içeriği özellikle yaz dönemi stil tavsiyeleri, hediye ve güzellik ipuçlarını içermekte… Haziran’dan Eylül ayına dek Net-A-Porter.com’dan verilen bir plaj giysisi ya da bikini siparişinin aynı günün akşamında otel odasına teslimi mümkün.

Washington St. Regis Otel’de, Neiman Marcus ile yapılan proje ise çıtayı farklı bir yere taşıdı. Otel, müşterilerine önceden, isteğe bağlı, giyim tarzları ile ilgili bir soru formu sunmaya başladı. Yanıtlar dikkate alınarak, yerleşecekleri otel odasındaki gardrop Neiman Marcus mağazalarından giysi ve aksesuarlarla dolduruluyor. Satın alma zorunluluğu olmadan!

Form doldurmayı tercih eden müşteriler otel odalarına vardıklarında kendilerine özel dolu bir gardrop ile karşılaşıyor, bedelsiz sunulan bu alışveriş imkanı ile odalarında kıyafetleri deneyebiliyorlar.

Net-A-Porter ve Hamptons otel işbirliği…

Stylus bu deneyimleri özetlediği son yayınında gelecekteki hamleler için öngörüleri şu şekilde özetliyor:

l “Konsiyerj Hizmetleri” alışveriş deneyiminde yeni bir boyut!

Gezgin alışverişçiler (traveller consumers ‘transumers’) için satın alma-teslimat-iade zincirini sağlıklı kur; kişiye özel alışveriş hizmetinde seyahat noktalarını sanal bir mağazaya çevir.

l Gerçek zamanlı, destek içeren deneyime kilitlen!

Kişiye özel hizmet anlayışının (concierge retailing) artan geçerliliğinden faydalanarak alışverişçilerin mevcuttaki paylaşım platfomlarına gerçek ve geçerli deneyim malzemesi ver.

l  Alışverişçi ile kurulan mağaza içi ve dışı ilişkileri çok mecralı teknoloji ile destekle!

Satış ekiplerinde giyilebilir teknolojiler ve sosyal platformlar aracılığı ile sürekli güncellenebilir kişi özelinde alışverişçi profilleri toplayabilmek, verim hedefleyen perakende stratejilerinin temelini oluşturuyor.

l Dijitalleşen beşeri ilişkiler: Oyunu yapay zeka kuralları ile oyna!

Yapay zeka (AI) ile desteklenen çözümler aracılığı ile insanlara doğru zamanda dokunmak, ihtiyaçlarına doğru şekilde cevap vererek iletişime geçmek kaçınılmaz.

İnsan zekasını sayısal veri ile harmanlamak büyük satış rakamlarını perçinlemenin anahtarı olarak gözüküyor.

Hotel Retailing bize, sosyal, teknolojik ve çevresel değişimler açılımında yakın geleceğin “gezgin alışverişçisi”nin seyahat noktalarındaki alışkanlıklarını ve muhtemel beklentilerini düşündürüyor. Gezgin alışverişçinin otel odasında Netflix’de seyrettiği bir dizi ya da havayolu şirketinin (Air France) uçuş sonrasında başladığı filmi bitirmesine izin vermesi, sürekli bırakılan dijital ayak izinde var olma çabasının sonucu…

Turizm ve perakende sektörü, tüm bu gelişmelerin ışığında konuk karşılama ve ağırlama sanatını tekrar tekrar gözden geçirmeli…

 

Melis Onat

Geometry Global Genel Müdürü


Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye Ağustos 2016 sayısında yayınlanmıştır.

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.