Müşteriyi elinizde tutmaya odaklanın

Nissan’ın Pazarlama Şefi Nicolas Verneuil: “Hangi tür işletmelerin iyi bir uygulama modeli sunabileceği konusunda tahminler yürütmeyin.” önerisinde bulunuyor.

Bana pazarlamanın neyle ilgili olduğu sorusu sık sık gelir. Benim için  cevap basit: İnsanları anlamak. İnsanlar, yaptığımız her işin kalbinde ve olmalılar da. İşletmemizi ileriye taşıyan tüketicilerdir. Eğer onların ihtiyaçlarına göre hareket almazsak ve onları dinlemezsek geleceğimiz olmaz. 

Benim pozisyonum; farklı mesleklerden, görevlerden ve Avrupa, Kuzey Amerika, Asya’da çeşitli kültürlerden yüzlerce insanla birlikte çalışmayı gerektiriyor. Uluslararası pazarlama alanında 24 yıllık bir işletme okulundan mezun olmanın özlemini duyduğum bir pozisyon oldu.  

Çocukken odamdaki 350Z spor otomobil afişi idolümdü, öğrenciyken Japon mühendislik çözümlerinin çetrefilliliğinden zevk alırdım. İşe başlamamdan uzun süre önceki durumumdan şu anki pozisyonuma gelirken gösterdiğim gelişimimde Nissan’ın etkisi aşikârdı. Dahası markanın, benim uluslararası yetiştirilme tarzımı ve ilgi alanlarımı tamamlayıcı olan global varlığından etkilenmiştim.    

Böyle bir geçmişi olan ve DNA’sında yenilik olan bir markaya katılmak, içimdeki genç pazarlamacının reddedemeyeceği bir fırsattı.

Elektrikli araçlarda, enerji çözümlerinde ve bağlanılabilirlikte anlamlı gelişmeler yoluyla ‘insanları daha iyi bir dünyaya taşıma’ vaadimizi yerine getirerek Nissan’ı ileri taşıma fırsatı, aradan on dört yıl da geçse hoşuma gidiyor. Bu anlam mühendisliğe odaklanarak değil, yeniliklerimizi müşterinin ihtiyaçlarıyla ilişkilendirerek yaratılıyor.

En sevdiğim projelerden biri, bizim “Power your passion” (Tutkunuzu güçlendirin) kampanyası idi. Bu kampanya – ikinci kez kullanılabilen pilleri de içeren – enerji çözümleri çeşitliliğinin, insanların tutkularına tam anlamıyla nasıl güçlendirebileceklerini gösteriyordu.

Dünyayı elektriklendirme girişimi içinde Nissan Enerji Solar panelleriyle temiz enerji yaratmak için güneşin gücünden yararlanmaları ve xStorage ile birlikte depolamaları konusunda yerel topluluklara yardım ettik. Böylece (gece veya gündüz) sevdikleri şeye enerji sağlamak için kullanabildiler.

Londra’da kar amacı gütmeyen bir sinema olan Lexi’ye filmleri yerel halka ucuz ve sürdürülebilir bir şekilde ulaştırmaları için yardım ettik. Black Bay Stüdyo’ya da güneş enerjili kayıtlar yapmaları konusunda el uzattık.

İyi bir pazarlamacı olmak; merak, uyum sağlayabilirlik ve insanları gerçekten önemsemeyi gerektiriyor. Kişisel etkileşimlerin zenginliğinden yararlanmak da önemli; aile, arkadaşlıklar, mezunlar ve profesyonel ağlar… Başka endüstrilerle kıyaslama yapmak kadar bunların da payı var.

Bugüne kadar marka yönetiminde öğrenilen en önemli ve benim de aklımda kalan şeylerden biri John Deere’den geldi: Evet, tarımsal traktör işi.

Traktörler kulağa kuru bir iş yapıyormuş gibi gelebilir, ancak John Deere’in gelir modelindeki öyle değildi. Marka sadakatini merkeze koyan işletme, tüketici ilişkilerinin yaşam boyu değerini (Lifetime Value) anlıyor ve bu da uzun dönemli işletme stratejilerinin yaratılışını etkiliyor.  

Günümüz dünyasında belki pek sık rastlanmasa da; müşteri ilişkileri yönetimi sadece her iyi pazarlamacı için değil, her iyi işletme için çok önemli.

Bu tarımsal traktörden işinden öğrendiğimiz şey ise tamamen elindeki müşteriyi tutmaya odaklanması. Bu iyi kalpli olmak, güçlü marka değerlerine sahip olmak ve müşteri ilişkilerine özen göstermek anlamına gelir. İşletmeler gerçek anlamda müşterilerini dinlemeli, hangi katma değerli hizmetleri tavsiye edebilecekleri ve sunabilecekleri konusunda uygun bir plan yapıp buna göre bir eylemde bulunmalı. İnsanlarınız ve onların ihtiyaçlarıyla ilgilenin; bir sonraki ürün / hizmetiniz ile dikkatlerini çekmekten daha fazlasını yapın.

Pazarlamanın kariyerim boyunca ne gibi değişimler yaşadığı sorusuyla karşılaştığım çok oldu. Cevabım ise değişmediği şeklindeydi. Hızlı değişim çağında olsak da bir altın kural var: İnsanları önceliğiniz haline getirin.

Pazarlamacılar her zaman etnograf olmak zorunda kalmıştır; insanları ve motivasyonlarını, istek ve ihtiyaçlarını önemsemiştir. Aslında bu bizim işletme için aldığımız kararları etkiler. Bunların hepsi bugün değişti; artık yaptığımız her şeyi 10 kat daha hızlı yapıyoruz.        

Yeni teknolojiler yeni olasılıklar sunuyor; bilgiye, veriye ve içgörülere ulaşmayı hızlandırıyor. Fakat neticede teknoloji, içgörü bulmak için bir başka araçtır. Doğru şekilde kullanıldığında teknoloji, insanların ihtiyaçlarını anlamamıza, onlarla bağlantı kurmamıza ve ihtiyaçlarına hizmet etmemize yardımcı olur.

Nissan’ın yeni teknolojileri kullandığını ve benimsediğini söylemekten gurur duyuyorum. Bir sonraki yeniliği, zorlayıcı görevi ve yaratıcı fırsatı sabırsızlıkla bekliyorum.

Nissan Pazarlama Direktörü ve Campaign’in Power 100 üyesi

Nicolas Verneuil