Müşteri deneyimi kendi çalışanından başlar

Brilliant Noise’dan Jason Ryan’a göre bir şirket, içindeki insanlara ait kültürlerin, kişiliklerin ve fikirlerin karmasının sunduğu deneyim olmadan gerçek bir müşteri deneyimi de sunamaz.

En başarılı şirketler, hem müşteri hem de çalışanlar için anlam ifade eden bir amaç ile bir araya geliyor ve canlandırılıyorlar. Bu amaç etrafında çalışanlar için deneyim, iletişim ve öğrenme yolculuğu yaratmak, şirketin en mükemmel varlığının devasa potansiyelinin kilidini açar: İnsanlarının.

Aynı hedef doğrultusunda çalışmak hem kalpleri hem de akılları cezbeder. Bu duygusal bağ, insanlara anlam ifade eden bir marka olmakla olmamak arasındaki fark olabilir. Aynı şey tüketiciler için olduğu kadar çalışanlar için de geçerli.

Kültür. Rekabetçi bir avantaj

Şirket kültürü onu ödüllendirecek ya da gözardı ettirecek davranışları ve alışkanlıkları yansıtır. Kültür ne kadar iyiyse, işgücü de o kadar güçlendirilmiş olur ve müşteri deneyiminin önemini de daha iyi anlayıp ona göre hareket ederler.

Muhtemelen, güçlü bir kültür artık –kopyalanamayacak ve endüstri içinde hissedilen değişimleri savuşturabilecek – tek sürdürülebilir rekabetçi avantaj. Mükemmel bir amaç ve sahiplik duygusuna; artan çalışan ve müşteri sadakatine; daha iyi üretkenlik ve iş sonuçlarına çevrilebilir.

Ajansımızda her hafta değerlerimizi – ve onlara göre yaşayıp yaşamadığımızı – tüm şirket olarak tartışıyoruz. Bu değerin nerede canlandığına ya da hangi durumlarda ona sırtımızı dayacağımıza dair hikayeler ve örnekler paylaşıyoruz. Zaman içinde değerlerimize karşı neler yaptığımızı ölçümlüyor ve süreci takip ediyoruz. Bu değerler günlük davranışlarımızı ve iyileştirmek ve bilgilendirmek için kullanılıyor.

Tüm şirketi birbirine bağla

Strateji ve değerler her zaman gündemin başında tutulamazlar. Tüm şirket içinde, şirket kültürü ve çalışan deneyiminin şirket sağlığı ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisine dair derin bir kavrayış olması gerekiyor.

Bazı şirketler bunu çok iyi anlıyorlar. Yeteneğe ve çalışan deneyimine yatırım yapıyorlar – sadece Google ile Facebook ve bazı başarılı kreatif ajanslar tarafından sağlanan tesisleri ve çalışanların girişimlerini düşünün. Müşteriler ajans hizmetlerini olduğu kadar ajans kültürünü de satın alırlar. Bir kreatif ajansı ziyaret etme deneyimi ilham verici ve provokatif olabileceği gibi müşterilerin birçoğu da bunu kendi şirketlerine yansıtmak isteyebilirler.

Nereden başlıyorsunuz?

Çalışan deneyimini dönüştürmek kolay değildir. Bunun için net hedefler, özel kaynaklar ve lider desteği gerekir. Fakat şu 3 ana fikre odaklanmak da iyi bir başlangıç noktası olabilir:

1. Değişim örnekleri: Bağlantılı “değişim hikayeleri” bul ve şirketin geri kalanına ilham ver. Sonrasındaysa diğerlerinin takip etmesi için olayı inşa et.

2. Örnekler liderin olsun: Bu değişim hareketini hızlı bir şekilde başaran insanlar belirle ve çalışmanın yeni ve başarılı yollarını derecelendir.

3. İş birliği: Bir alan yarat ve insanları ve bu yeni, ilgili girişime destek vermeleri için örgütle. Bu noktada konu kısmen süreçle ilgili ama daha çok alışkanlıklara, değerlere ve kültüre odaklı olabilir.

Jason Ryan    

Brilliant Noise Kurucu Ortağı ve CSO’su