artwork

Müşteri biziz

4 ay önce

0

Bir ürün veya hizmeti satın alırken kararın oluşmasında en etkili kavram; müşteri deneyimi. Onların beklentilerine uygun hatta beklentilerini aşan deneyimi yaratmak için firmalar artık çok daha fazla çalışıyor, bu konunun değerini anladılar çünkü rekabette öne çıkabilmek için yönelebilecekleri çok fazla çözüm yolu yok. Üstelik olumlu ya da olumsuz her türlü tecrübenin bu denli hızlı yayıldığı dijital ortamda özellikle dikkat etmeleri gerekiyor.

 

Sundukları deneyimi iyileştirebilmek, geliştirebilmek için teknoloji artık çok fazla olanak sunuyor. Müşteri deneyimine odaklanan, bu niş alanda danışmanlık hizmeti veren firmalar da artıyor. Elde edilen veriler doğru kullanıldığında onların ne istediklerini, ne beklediklerini, duygu ve düşüncelerini anlamak hiç de zor değil. Aslında onların duygu ve düşünceleriyle kuracağımız bağı çok da uzakta aramamak gerekiyor çünkü hepimiz birer müşteriyiz. Bir kahve dükkanına, mağazaya girdiğimizde ya da bir uçak bileti alırken yaşadığımız deneyimde nasıl bir yaklaşım görmek istediğimizi farkındayız ve onlarla bu empatik bağı az çok yakalayabiliriz. Tabii ki herkes bir yaratılmadı; beklentiler minimalde de kalabiliyor, çok farklı arzular da olabiliyor… Tam burada da kişiselleştirme devreye giriyor, aslında müşteri deneyiminde püf noktalardan biri. Detaylara globalde yaptığımız araştırmalarla da geniş olarak yer verdik, dolayısıyla lafı daha fazla uzatmadan son olarak şunu vurgulamak istiyorum; insanlar duyulmak, görülmek, fikirlerine değer verildiğini bilmek istiyor ve tamamıyla anlaşılmayı bekliyor. Ürün ve hizmetlerini insan odaklı bir yaklaşımla yeniden değerlendirecek ya da geliştirecek firmalar, hem onların ilgi ve sevgisini kazanacak hem de rakiplerinden farklılaşma, onları geride bırakma fırsatı yakalayacak.

Necla Eylül Durukan

Campaign Türkiye Kıdemli Editörü

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.