Microsoft Türkiye Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Cavit Yantaç, çeşitli sektörlerin dijital dönüşüm hikayelerine yer vererek onların bu dönüşümünde nasıl rol oynadıklarını anlatıyor.
Henry Ford 1908’de T-Modeli adı verilen aracı seri üretimle üretmeye başladığında, 20. yüzyıl iş dünyasını ve ekonomisini en fazla etkileyen gelişmelerden biri yaşandı. Daha önce dünyanın çeşitli yerlerinde otomobil, terzi usulü, atölyelerde üretiliyordu. Ancak 1908’den itibaren seri üretim otomotiv üretimini ucuzlattı, üretim kapasitesi arttı ve bu artışla beraber daha fazla insan araba alabilir hale geldi. Bu durum, önce yollara, sonra petrole olan talebi patlattı. 2000’li yılların başlarına kadar dünyanın en değerli firmaları listesinde petrol firmaları hep ön plandaydı; ta ki 1980’li yıllardan sonra büyümeye başlayan bilişim piyasası benzer bir dönüşümü tetikleyene kadar…
Dönüşüm hikayelerine otomotiv piyasasından bir örnekle devam edersek, araçların farklı yerlerinden veri toplayan “on-board diagnostics” (OBD) standardı, 1990’larda çeşitli sensör ve devrelerin araçlarda kullanılmasını sağladı. 1996’da ABD’de, 2000’li yılların başında Avrupa’da mecburi hale gelen bu sensör ve devreler, 1 tonluk makina parkını, güncellenebilir yazılımlara sahip sistemlere dönüştürdü. 2000’lerin başlarında, ağırlıklı olarak otomotiv bakımında, bakım ustalarının kullandığı bu sistemler, mobil cihazların yaygınlaşması ve dijitalleşme ile beraber tüm araç kullanıcılarına erişilebilir oldu. Otomotiv üreticileri dijital imkanları sayesinde önce daha güvenli sürüş deneyimi sunmaya, sürücülerin yorgunluğunu tahmin etmeye, park etmelerini kolaylaştırmaya ve araç içi eğlence sistemlerinde dünyanın herhangi bir yerinde üretilen müzik veya podcast’lerin dinlenilmesine imkan sağlamaya başladı. Son yıllarda ise araçlar otonom özellikler kazanmaya başladı ve paylaşımlı kullanım gibi yeni iş modellerine açık hale geldi. Diğer bir deyişle otomotiv sektörü, dijital dönüşümün etkisiyle tamamen kabuk değiştirmeye başladı. Hatta 2020 yılında dünyada otomotiv sektörü, makina mühendisinden daha çok bilgisayar mühendisi işe aldı.
Peki yalnızca otomotiv sektörü mü dijital olarak dönüşüyor? Bu dönüşümün tüm sektörleri etkilediğini görmek için farklı bir sektör örneklendirilebilir: Eğitim / öğretim. Örneğin; 1200’lerde Oxford ve Cambridge’de oluşan, 2000’li yıllara kadar okul, öğretmen, müdür, öğrenci gibi kavramlara dayalı olan, fiziksel deneyim temelli öğretim faaliyetleri, pandemi sonrası Microsoft Teams gibi araçlara taşındı. Aynı zamanda okuldan bağımsız hale gelince, tüm dünyadaki başarılı üniversitelerin eğitimleri çok daha düşük bir maliyetle herkese açıldı. 2012 yılında kurulan çevrim içi eğitim platformları Coursera 110 milyon kullanıcıya, edX, 9 yılda 35 milyondan fazla kullanıcıya erişti. Bu ölçekler, herhangi bir fiziksel okulun erişebileceği ölçekler değil. Üstüne üstlük kişiselleştirilebilir, farklı gelir modelleriyle çalışabilir ve yazılımdan resim tekniklerine, psikolojiye pek çok alanda Harvard, MIT gibi eğitim devlerinin isimlerini öğrencilerle buluşturabilir.
Bu örnekleri, düşünebildiğimiz her sektöre yaymak mümkün. Özellikle COVID-19 etkisiyle ticaretten medyaya, sağlıktan bankacılığa, tarıma kadar her sektör, dijital imkanlardan yararlanarak dönüşüyor. Bu dönüşümün 4 ana alandan en az birinde olduğunu görüyoruz:
- Ürünleri dönüştürme; Dijital imkanlarla yepyeni ürünler çıkıyor; veya mevcut ürünlere eklenen mobil uygulamalarla, sensörlerle ürün, dijital özellikler kazanıyor.
- Süreçleri optimize etme; Fabrikalarda akıllı üretim teknikleri sayesinde daha ucuza, daha farklı ürün üretilebilmesi veya dağıtım süreçlerinde çok yüksek verimlilik elde edilebilmesi mümkün oluyor.
- Müşterilerle etkileşime girme; Sosyal medya araçları gibi farklı yöntemlerle müşterileri süreçlerin içine alarak daha farklı içgörüler elde edebilme imkanı doğuyor.
- Çalışanları güçlendirme; Çalışanların eline müşterilerle ve kullanım alışkanlıklarıyla ilgili yeni bilgiler sunarak çalışanların daha doğru kararlar verebilmelerini sağlıyor.
Bugün Microsoft, gezegendeki tüm bireylere ve organizasyonlara daha fazlasını başarabilmeleri için güç katma misyonuyla faaliyetlerini sürdürüyor. Çalışanlarımız, müşterilerimiz ve iş ortaklarımızla oluşturduğumuz ekosistemin temeli birlikte öğrenmeye ve birlikte dönüşmeye dayanıyor. Yukarıda saydığımız 4 farklı eksende pek çok kurumun dönüşümüne katkı sağlarken de özellikle başarılı örnekleri gözlemleyebiliyoruz.
Peki şube ağırlıklı çalışan bir banka, gün içinde ürün yapısını değiştirecek esnekliğe nasıl kavuşabiliyor? Bir otomotiv firması internet üzerinden gönderdiği güncellemelerle araçların yapay zeka özelliklerine sahip olabilmesini nasıl sağlıyor? Onlarca farklı okuldan binlerce farklı eğitim içeriğini, milyonlarca farklı insana sunan küresel eğitim şirketleri, yeni ürün veya hizmetleri piyasaya nasıl çıkarıyor, kişiselleştiriyor ve güncelliyor? Bunlar için dijital sistemlere daha fazla yatırım yapmak, bilgisayar almak, sunucu kurmak, web sitesi açmak, mobil uygulama geliştirmek yeterli mi?
Bu sorunun yanıtı, 2019 yılında Harvard Business Review’da yayınlanan “Digital Transformation is not About Technology” makalesinde yer alıyor. Bu makale, dijital dönüşümün teknolojiyle ilişkili olmadığını, dönüşümü tetikleyen kurumların kendilerini birkaç yönle ayrıştırdıklarını belirtiyor ve şu ipuçlarını veriyor:
- İş stratejisi dijital yatırımlardan önce belirlenmeli: Ne kadar bilgisayarınızın veya sunucunuzun olduğu, stratejiniz kadar önemli değildir. Eğer sağlıklı bir stratejiniz ve onun etrafında pivot etme imkanınız varsa, dijital imkanlar elinizde araç olacaktır. Dijitalleşmeyi amaç haline getirmeyin.
- Müşteri deneyimi önceliklendirilmeli: Sizin ürünü neden ürettiğiniz önemli değildir; müşterinin neden ve nasıl kullandığı önemlidir. Ürünü her zaman müşteriden yola çıkarak geliştirin, güncelleyin.
- Çalışanların hata yapma korkusu ortadan kaldırılmalı: Hata yapmak öğrenmeyi sağlar; hata yapmaktan korkulmasına neden olan bir kültür, öğrenmeyi öldürür. Çalışanlar hata yapmaktan ve hatalarını paylaşmaktan korkmamalılar.
- Silikon Vadisi kültürü kurum içinde yaygınlaştırılmalı: Silikon Vadisi, birkaç haftada bir yeni ürün çıkarmaya odaklı olan, SCRUM ve Kanban benzeri metotlarla çevik organizasyonlar kuran şirketlerle dolu. Bu yapılar ve sürekli öğrenmeye dayalı bir kültür, kurum içinde yaygınlaştırılmalı
Kısacası yukarıda saydığımız tüm sektörler Silikon Vadisi’nde dönüşmüyor; Silikon Vadisi’nden tüm dünyaya yayılan, yazılımın gücüyle sürekli deney yapmayı seven insanlarla dönüşüyor.
¹ https://www.microsoft.com/en-us/industry/digital-transformation
² Source: https://hbr.org/2019/03/digital-transformation-is-not-about-technology
Microsoft Türkiye Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı
Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 112. sayısında yayımlanmıştır.