Çağrı merkezinin geleceği bulutta şekilleniyor

Çağrı merkezi yazılım pazarında güçlü müşteri portföyü ile yıllardır faaliyet gösteren AloTech’in Kurucu Ortağı Cenk Soyak, bulut çağrı merkezi ve fiziksel çağrı merkezi arasındaki farkları ele alırken bulut teknolojisinin getirdiği güçlü yönlerin altını çiziyor.

Dijitalleşmenin neredeyse tüm sektörleri etkisi altına alarak dönüştürdüğü bir dönemden geçiyoruz. Hız, güvenlik ve çeviklik gibi unsurlar giderek daha fazla önem kazanıyor. Değişen müşteri davranışlarını ve eğilimlerini anlamanın yolu; veriyi analiz etmek, işlemek ve tasarlamaktan geçiyor. Tüm bu etkilerin gerek çalışan ve müşteri deneyiminde gerekse iş yapış şekillerinde en çok hissedildiği sektörlerden biri de çağrı merkezi.

İşletmeler ile müşterileri (ve potansiyel müşterileri) arasında adeta bir köprü vazifesi gören çağrı merkezlerinin dijitalleşme sürecinde bulut teknolojileri önemli bir rol üstleniyor. AloTech olarak yaklaşık on yıldır faaliyet gösterdiğimiz çağrı merkezi yazılımı pazarının, dünya genelinde en hızlı yükselen pazarlardan biri olması da bunu gösteriyor. Analistler 2025 yılında dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Her sene %25 civarında büyüyen pazarın 2028 yılına kadar dünya genelinde 90,6 milyar dolara ulaşması bekleniyor. 

Peki bulut çağrı merkezi nedir?

İşletme sunucusunun bulut üzerinde barındırıldığı bulut çağrı merkezi, tüm müşteri iletişimini ele alan bir merkez. Bu sistem tüm gelen ve giden çağrılar ve sosyal medya erişimleri dahil olmak üzere tüm müşteri etkileşimlerini her yerden erişilebilir şekilde gerçekleştirmeyi mümkün kılıyor. Bulut tabanlı çağrı merkezleri, internet erişimi olan bilgisayar, tablet ve hatta cep telefonları üzerinden bile işlem yapılmasını sağlıyor. Bu da müşteri temsilcilerinin dilediği yerden çalışmasına olanak tanıyor ki bunun ne denli önemli olduğunu COVID-19 döneminde hep birlikte gördük. 

Daha geleneksel ve donanıma bağlı olan fiziksel çağrı merkezlerinde ise donanım, yazılım ve altyapı şirket bünyesinde bulunuyor ve bu iş için özel olarak ayrılmış iletişim sunucuları da işletmede yer alıyor. 

Bulut mu fiziksel mi?

Şirketler genellikle bulut çağrı merkezi ile fiziksel çağrı merkezini karşılaştırırken birkaç kriteri dikkate alır. Bu kriterler hangi tür çağrı merkezinin daha uygun olduğunu belirlemeyi kolaylaştırır. En sık karşılaştırılan özelliklere yakından bakacak olursak;

Kurulum: Fiziksel çağrı merkezi kurmak birkaç ay sürebilir çünkü bu süreçte işletmelerin donanım ve lisans satın alınması, altyapının kurulması ve uyumlu yazılımın bulunması gerekir. Diğer yandan bulut çağrı merkezini kurmak için tek ihtiyaç duyulan şey web sitesine giriş yapılmasıdır.

Maliyet: Fiziksel çağrı merkezlerinde genellikle donanım, lisans ve sunucu yatırımı gerekli olur. Aynı zamanda donanım eskidiği ve teknoloji de geliştiği için her 5-10 yılda bir yeniden kurulum yapılması gerekir. Bulut çağrı merkezleri için eğer şirketin internet bağlantısı yeterli bant genişliğine sahipse çok fazla donanım veya altyapı yatırımı gerekmez. Bu çağrı merkezlerinde aylık üyelik bedeli bulunur.

Özellikler: Fiziksel çağrı merkezleri çağrı aktarma, bekletme, bekleme müziği, konferans araması ve çağrı kaydı gibi geleneksel özellikleri barındırır. Bulut çağrı merkezleri ise bu geleneksel özelliklerin yanı sıra canlı çağrı izleme, akıllı IVR, tek tıkla arama gibi gelişmiş teknolojileri de sunar. 

Entegrasyonlar: Fiziksel çağrı merkezlerine lisans ve kurulumdan kaynaklı zorluklar olsa da diğer hizmetler entegre edilebilir ancak bunun için iyi bir IT takımı gerekir. Bulut çağrı merkezlerinde ise entegrasyonlar oldukça hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilir.

Güvenilirlik: Fiziksel çağrı merkezlerindeki çağrı kalitesi, kullanılan teknoloji ve donanımın kalitesi ölçüsünde iyidir. Bulut çağrı merkezlerinde ise kullanıcıların güçlü ve kesintisiz bir internet bağlantısına sahip olması halinde son derece yüksek çağrı kalitesine ulaşılabilir. 

Azalan maliyetler, yükselen kalite

Görüldüğü üzere bulut çağrı merkezleri, fiziksel çağrı merkezlerine kıyasla çok ciddi avantajlar sağlıyor. Maliyetleri azaltan bulut çağrı merkezleri, daha iyi müşteri deneyimi, daha yüksek müşteri temsilcisi verimliliği, daha iyi ölçeklenebilirlik gibi avantajlarıyla kaliteyi yükseltiyor. 

Bulut tabanlı çağrı merkezi platformu AloTech olarak geleneksel teknolojilerin aksine donanım, yazılım, sunucu gibi yatırım maliyetleri ve bakım, onarım, lisanslama ve upgrade gibi işletme gereksinimlerini ortadan kaldırarak, çağrı merkezlerine esneklik, maliyet avantajı, yönetim ve kullanım kolaylığı kazandırıyoruz. Türkiye ile birlikte aralarında ABD, Romanya ve Nijerya’nın da olduğu 27 ülkede, 600’ü aşkın müşterimize sesli ve yazılı iletişim kanalları üzerinden çeşitli çözümler sunuyor, tüm hizmet portföyümüzü ‘kullandığın kadar öde’ modeliyle ücretlendirerek, müşterilerimize gerçek anlamda katma değer yaratıyoruz. AloTech Chatbot ile de işlemleri otomatize ederek, operasyon yükünü azaltıyor ve verimliliği artırıyoruz. Bu da bize günümüz itibarıyla aylık yaklaşık 50-60 milyon dakikalık trafik yönetme olanağı tanıyor. 

Pandemi sonrası çağrı merkezleri

Çağrı merkezlerinin çalışma şekli pek çok sektörde olduğu gibi COVID-19 pandemisiyle birlikte değişiklik gösterdi. Pandemi öncesine baktığımızda çağrı merkezlerinin yöneticileri veya takım liderleri, müşteri temsilcileriyle bir arada çalışarak iş süreçlerini yönetiyordu. Pandemiyle birlikte uzaktan çalışma dönemi başlayınca bulut teknolojisi kullanmayan çağrı merkezlerinin uzaktan çalışmaya geçişi uzun ve zorlu olurken, AloTech olarak sunduğumuz altyapı hem uzaktan çalışmaya çok hızlı geçiş yapılmasına hem de yönetici ve çalışanların bir aradaymış gibi işleri sürdürmesine olanak tanıdı çünkü müşteri temsilcileri ses kalitesinde herhangi bir sıkıntı yaşamadan, daha küçük bant genişlikleriyle bile kendi evlerinde çalışma imkanı buldu. Yöneticiler ise temsilcilerin müşteriyle konuşma süreleri, konuşmanın sonucu gibi bilgileri ekranlarından kolayca takip edebildi.  Dolayısıyla uzaktan çalışma modeli sona erse de çağrı merkezleri, bulut teknolojisine yönelmeye ve çağrı merkezi yazılım pazarı büyümeye devam edecek.  

Bulut çağrı merkezlerinde yeni teknolojiler

Bulut çağrı merkezlerinin sunduğu teknolojilere önümüzdeki dönemde yeni teknolojiler de eklenecek. Biz de AloTech olarak İstanbul’daki Ar-Ge merkezimizde yeni teknolojiler geliştirmeye devam ediyoruz. Bununla birlikte İzmir’de 10 kişilik bir ekiple AloTech Yapay Zeka Laboratuvarı kurarak bu alanda istihdamın artırılmasını ve yeni kabiliyetlerin sektöre kazandırılmasını kendimize hedef olarak belirledik. Bu ekibimiz; yapay zeka güdümlü karar destek sistemleri, yüz tanıma teknolojileri, sesi metne – metni sese dönüştürme, duygu durumu analizi gibi çalışmalar yapıyor. Bir süredir üzerinde çalıştığımız görüntülü görüşme teknolojisinde de şu anda pilot aşamaya gelmiş bulunmaktayız. Ayrıca yaklaşık 32TB’lık büyük bir veriye sahibiz ve bu veri üzerinde devam eden veri madenciliği projelerimiz var. Tüm bunlar bizi Türkiye’den çıkan bir teknoloji unicorn’u olma hedefimize adım adım yaklaştırıyor. 

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 118. sayısında yayımlanmıştır.

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.