Günümüz pazarlama dünyası X’li bi’çok kısaltmayla dolu. Bu kısaltmaların hepsi bir yere bağlanıyor: Deneyim.
Kullanıcı deneyimi, marka deneyimi, müşteri deneyimi, deneyim tasarımı ve diğerleri.
Aslında en başa sararsak “Biz insanlara ne yaşatıyoruz?” sorusunun cevabını arayan konu başlıklarından bahsediyoruz. Konuya (yani CX’e) girmeden önce isterseniz ilk olarak dedesinden bahsedelim, yani Customer Service’ten.
Yıl, milattan önce 1750…
Şaka şaka CX’ten bahsetmek için bu kadar eskiye giderek kimseyi sıkmak istemem ama yine de ikisinin ilişkisinden bahsetmemiz lazım, yani Customer Service’tan Customer Experience’a neden, nasıl geldik? Ya da bunu da özetlemek gerekirse, müşteriyi dinlemek için illa şikayetçi mi olması lazım? Sorusunu ne zaman sorduk?
CS tabiatı gereği “Beğenmedim ve Şikayetçiyim” ekseninde bir konu.
Ne zaman ki internet çıktı, bilgisayar, akıllı telefon gibi teknolojiler takip etti, teknolojik dükkanından, kuryesine sirayet etti, mevzu Customer Service Experience’a doğru evrilmeye başladı, Zira bir markanın en çok (ama en çok) arzu ettiği şey olan sadakat, sadece markanın verdiği söz ya da sunduğu argümanla (reklam diyelim bunun bütününe) edinilemez hale geldi. Daha da basitleştirmek gerekirse ben süper pratik bir markayım reklamını celebrity ile çekmek değil, süper pratik bir markaya dönüşmek önem kazandı. Her şeye bir isim takmayı sevdiğimiz için de buna CX dedik. Müşteri her zaman haklıdır gibi buram buram Customer Service kokan yıllardan, bizimle hukukunuz sürtünmesiz, pürüzsüz ve sizi en az sinirlendirecek şekilde olsuna yelken açmış durumdayız. Yani, markalar için şikayet yönetiminden farklılaşma noktasına dönüşen bir evrimden bahsediyoruz. Kısaltmalı afili bu tabir hem marka (algısı) hem de core busienss tarafı için muazzam fırsatları da içinde barındırıyor. Potansiyeli ile bir markaya katabilecekleri ile de bu yazıda olduğu üzere kendinden çokça bahsettiriyor. Bol CX’li günler.
Fatih Tüylüoğlu
VMLY&R – Chief Strategy Officer
Reklamcılar Derneği Yönetim Kurulu Üyesi
Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.