Artık müşteri her zaman haklı değil!

Uber ile başlayan Uberfikasyon trendiyle artık hizmeti veren de müşterileri değerlendiriyor. İki yönlü şeffaflık, daha mutlu çalışan, daha mutlu müşteri demek.

Bugünlerde müşteri hizmetleriyle ilgili konuşmalar hep yüksek teknoloji ve nefes kesen gelişmeler konularına kayıyor. Drone’lar pizzalarınızı getiriyor (Domino’s)! Robotlar otelinizde çalışıyor (Japonya’nın Henn-na oteli)! Derinizin altına yemeklerimize verdiğiniz duygusal tepkileri ölçmek için yerleştiriliyor (tamam, bunu ben uydurdum ama muhtemelen bazı marka stratejistleri bunu düşünüyordur).

Bütün bunların arasında tek bir gerçek var: insanoğlu genel olarak halen irrasyonel bir varlık. Bu demek oluyor ki, müşteri hizmetleri ne kadar gelişirse gelişsin, sonuçta iyi müşteri hizmetleri duygularla alakalıdır, teknolojiyle değil.

Müşteriler; düşünüldüklerini, umursandıklarını ve değer verildiklerini hissetmek isterler, bunu hepimiz biliyoruz. Çoğu marka ya istedikleri şeyleri vermek için çalışır ya da önlerinde diz çökerler. Fakat şimdi bir karşı inisiyatif taktiği imdada yetişip müşteri-marka ilişkisini değiştirebilecek gibi görünüyor. Buna iki yönlü şeffaflık deniliyor ve müşterilerin etkileşimde oldukları markaları değerlendirmeleri ve markaların da onları değerlendirilmeleri anlamına geliyor.

Kaba müşteriye hizmet yok

Bu yeni gelişen trend, şu anda yayılan yeni beklentiler yaratan bir dizi inovasyon tarafından yaratıldı. Buna bir örnek olarak akıllı telefonla taksi hizmeti Uber’e bakalım.

Uber şoförleri, müşterilerine kibarlık, güvenilirlik gibi konularda yıldız veriyor ve bu değerlendirmelerin ortalamasını diğer şoförler de görebiliyor. Buna göre düşük bir puanınız varsa talebiniz kaale alınmayabilir. Zamanla Uber kullanıcıları fark ettiler ki, daha düzgün ve kibar davranmak daha iyi şoförlerden hizmet almalarını ve daha iyi bir deneyim yaşamalarını kolaylaştırıyor. Özetle, iki yönlü şeffaflık, ilk etapta çok hoş gelmeyebilir ama aslında kişisel çıkarlar için daha iyi bir durum yaratıyor.

İsteğe bağlı hizmetlerin her türünde bu uygulamanın daha sık kullanıldığını görmeyi bekliyoruz ve bu uygulamaya Uberfikasyon diyoruz. Örneğin bu yıl  Mart ayında Boston’da ortaya çıkan Savanna, Uber’in kuaförler için olanı şeklinde tarif edilebilir. Kuaförüne kaba mı davrandın? Bir daha hizmet almayı bekleme!

Savanna.. Uber benzeri kuaför hizmeti Savanna’da müşteri puanınız kötüyse hizmet almanız zor.

Mutlu çalışan, mutlu müşteri

İki yönlü şeffaflık bu kadarla kalmıyor. Bu senenin Nisan ayında Avustralya’daki The Art Series Hotel Group, Reverse Reviews adlı bir sistem başlattı ve otel çalışanlarının müşterileri tutum ve davranışlarına göre değerlendirmeleri istendi. Değerlendirmeler online olarak yayınlandı. Tabii ki bu eğlence içindi. Ama bu trend, kaba ve kötü davranışlı müşterilerin diğer müşteriler üzerinde anında ve doğrudan etkisi olabilecek restoranlar, sinemalar, tiyatrolar, spor salonları gibi ortamlara yayıldığında hayat daha güzel olacaktır.

The Art Series Hotel… Çalışanlar davranışlarına göre otel müşterilerini değerlendiriyor.

İki yönlü şeffaflığa işletmeler için bir örnek vermemi ister misiniz? Nisan 2015’te İngiltere’deki kafe zinciri Pret a Manger’nin CEO’su Clive Schlee, bütün çalışanlarına “hediye bütçesi” verdi ve en sevdikleri, en arkadaşça müşterilerine bedava kahve verebilmelerini sağladı. Yani resmi bir oylama sistemi değil ama onun yerine Pret kültürünün derinlerine işlenmiş, zaten herkesin bildiği şeylerden oluşan bir puanlama fikri. Sonuç mu? Daha dostane müşteriler, daha mutlu çalışanlar, daha iyi bir Pret deneyimi ve tabii ki cadde üstündeki en neşeli kahve dükkanı unvanı.

Pret a Manger… Çalışanlarının en arkadaş canlısı müşteriye bedava kahve ikram edebildikleri kafe.

İki yönlü şeffaflık yolda. Uyarıyı aldınız!

 

David Mattin

Trendwatching Strateji Lideri

[email protected]

Bu yazı Campaign türkiye eylül 2015 tarihli sayısında yayınlanmıştır. 

 

 

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye dergisi Eylül 2015 sayısında yayımlanmıştır.

 

 

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.