Yeni koşullara hızlı adapte olduk

4 yıl önce

Salgının dünyada görülmeye başlandığı ilk günden bu yana, konuyu çok yakından takip ediyoruz. Sağlık Bakanlığı’nın yönlendirmeleri ve Koç Topluluğu genelinde uygulanan geniş tedbirlere paralel pek çok koruyucu önlemi ülkemizde ilk vakanın görülmesinden itibaren hızla hayata geçirdik. Yapı Kredi’de tüm süreç ilk gün itibarıyla ‘İş Sürekliliği ve Kriz Yönetimi’ komitesi tarafından, 5 fazlı kriz yönetim protokolü üzerinden yönetiliyor. Sayısız senaryonun çalışıldığı bu protokol seti her bir noktada detaylı önlem, karar ve uygulamaları içeriyor. Ekibin tüm faaliyetleri CEO’ya ve İcra Kurulu’na çok düzenli raporlanarak; uygulamalarla ilgili çok hızlı karar ve onaylar alınıyor.

Süreçteki en büyük önceliğimiz çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını korumak oldu. Bu amaçla, sayısız uygulamayı hayata geçirdik, geçirmeye de devam ediyoruz. Ülkemizde henüz bir vakaya rastlanmadan önce başlattığımız önlemleri ilk vakanın görülmesinin ardından hızla genişlettik. Düzenli bilgilendirme ve iletişim, tüm çalışma alanları (ofisler, şubeler ve ATM’ler) ve iklimlendirme için hijyen ve dezenfeksiyon programları, seyahat/mobilite ve etkinlik/organizasyon/toplantı kuralları, kesintisiz hizmet için gerekli tüm personelin uzaktan çalışmasına yönelik altyapı hazırlıkları, müşteri destek programları, kanal hizmet performans uygulamaları, şube hizmet kural ve tedbirleri gibi pek çok konuda, çok aşamalı ve katmanlı bir plan üzerinden tüm çalışmaları yaptık.

Müşterilerimize bu dönemde tamamen fayda odaklı iletişim yaptık. Temel ürün ve fonksiyonları; dijital kanalları, temassız ürünlerimizi anlattık, farklı pek çok noktada finansal ve finansal olmayan destekler verdik.

Yapı Kredi’nin teknolojik altyapısı ve hazırlığı, hizmet odaklı kurum kültürü, hızlı karar alan dinamik yönetim yapısı ve yüksek iletişim kültürü bu dönemde çok büyük fayda sağlıyor. Bu nedenle, sürece uyumlanmamız ve yeni koşullara adapte olmamız oldukça hızlı oldu. Şubelerimiz ilk günden beri kesintisiz hizmeti sürdürüyor. Genel müdürlük ekipleri de hızla uzaktan çalışma sistemine geçti. 3 ayrı lokasyonda bulunan çağrı merkezimizin tamamı uzaktan hizmet veriyor. Hiçbir temel konuda problem yaşanmadı, oldukça verimli bir şekilde çalışıyoruz.

Her aşamada Yapı Kredililerle dinamik bir iletişim ortamı oluşturduk. Özellikle İnsan Kaynakları uygulamaları ve devamında alınan tüm tedbirlerle ilgili olarak çok sık, şeffaf ve net iletişim sürdürdük. Bu süreçte dayanıklılık ve adaptasyonu artırmak için pek çok uygulamayı da devreye aldık. Online eğitim ve seminerler, çok aktif olan Biz Club faaliyetleri, sosyal projeler, atölyelerle geniş bir dünya kurguladık.

Kurum kültürümüzün bir parçası olarak, çalışanlarımızın görüşlerine büyük önem veriyoruz. Bu kapsamda yapılan geri dönüşleri de oldukça değerli buluyoruz. Hayata geçirdiğimiz uygulamaların yanı sıra, çalışma arkadaşlarımızın görüşlerini gelecek planlarımızı oluştururken de çok önemsiyoruz. Bu zorlu sürecin her aşamasında; özellikle anlık ve kısa anketlerle sürekli nabız tutmaya ve görüş almaya çalıştık. Sorunlu gördüğümüz alanlarda anketleri detaylandırdık. Genel görüşlerin yanında detay görüşlerin ve konuların da peşine düştük. Bugün hala her Yapı Krediliye her gün sağlığı ile ilgili SMS ve e-maille anket gönderiliyor. Hem Yapı Kredililerin hem de ailelerinin sağlığı kişi bazında takip ediliyor ve gereken her noktada destek sağlanıyor.

Müşterilerimize de bu dönemde tamamen fayda odaklı iletişim yaptık. Temel ürün ve fonksiyonları; dijital kanalları, temassız ürünlerimizi anlattık, farklı pek çok noktada finansal ve finansal olmayan destekler verdik. Dijital kanallarımızın kullanımı bu dönemde çok hızlı artış gösterdi. Araştırmalar bu dönemde tamamen müşteri ihtiyaçlarına odaklanarak yaptığımız bu fayda iletişiminin müşterilerimiz nezdinde büyük ilgi ve takdir gördüğünü kanıtlıyor.

Pandemi süresince bir yandan sağlık için koruyucu önlemlerle birlikte kesintisiz hizmet için tedbirler alırken; diğer yandan ‘yeni normal ‘ için de çalışmaya ve hazırlık yapmaya başlamıştık. Aslına bakarsanız ofis dışına çıkmak hem hızlı hem de görece bizim gibi teknik altyapısı çok sağlam olan kurumlar için problem olmadı. Uzaktan da oldukça verimli bir çalışma ortamı sağlandı.

Ancak buradaki verimliliği tanımlarken ‘pandemi’ koşullarını da göz ardı etmemek gerekiyor. İnsanların evlerinden çıkamadığı olağanüstü bir dönemde yaşanan bu ‘evden çalışma’ konusunun ‘yeni normal’e geçişle birlikte dikkatli ve detaylı planlanması gerekiyor. Dolayısıyla, aslında geri dönüş planlaması salgının ilk günlerinde hızla yapılan çıkış planlamasından daha zor ve kritik. Ancak bu aynı zamanda yaşayan bir süreç. Bunu da fazlandırarak yönetiyoruz. Bu kapsamda 1 Haziran’dan itibaren sosyal izolasyonu ve çalışan sağlığını koruyarak ofise kademeli olarak dönüş sürecini başlattık. Çalışma arkadaşlarımızın her hafta en fazla yüzde 30’unun dönüşümlü olarak geldiği bir planı hayata geçirdik.

Ben, ‘yeni normal’ sürecinde pandemiyle değişen alışkanlıkların olduğu gibi kalıcı olacağına inanmıyorum. Salgın henüz devam ederken bile insanlar sağlık pahasına eski yaşam pratiklerine döndü. Elbette bazı noktalarda sert dönüşümler olabilir; örneğin yeni çalışma düzenleri gibi. Bunun da yine çalışma piyasasının büyük oyuncuları tarafından şekillendirileceğini ve uygulama alanını böylece genişleteceğini düşünüyorum.

Toplumsal olgu ve olaylarda, kriz dönemlerinde markaların tutum ve davranışları normal zamanların çok ötesinde kritik önem taşıyor. Markaların toplumsal duyarlılıkların, değişimlerin ya da dip dalgaların dışında, yer çekimsiz ortamda gibi davranması onları gerçeklikten, samimiyetten ve tüketici ile temastan koparıyor. Pandemi döneminde de tüketicilerin markalara karşı güven ihtiyacı içinde olduğunu ve krizden çıkış için yanlarında olarak, destek beklediklerini gördük.

Markalar, toplumsal iyiliğin peşinde olmalı. Dolayısıyla, pandemi gündeminden önce de sonra da esas konunun sürdürülebilirlik; yani kurumların iş stratejilerini ekonomik boyutların yanı sıra sosyal ve çevresel boyutları da gözetecek şekilde geliştirmesi ve böylece uzun dönemli değer yaratması olduğuna inanıyorum. Markaların ekolojik, ekonomik ve toplumsal boyutları bir arada barındıran bütünsel bir yaklaşımla hareket etmesinin ve sürdürülebilir ekonomik kalkınma, çevre koruma, sosyal adalet ve eşitlik ile ilgili toplumsal gelişimlerle de ilgilenmesinin hayati olduğunu düşünüyorum.

Arda Öztaşkın
Yapı Kredi Kurumsal İletişim Direktörü

Bu yazı, ilk olarak Campaign Türkiye’nin 101. sayısında yayımlanmıştır.