Marka insanlaştırması, marka kimliğimizi ve kültürümüzü en iyi şekilde dışarıya açmak ve müşterilerimizin bu kimliğin bir parçası olmasını sağlayacak deneyimler yaratmaktır. Markamızın tüketicilere daha yakın olmak, empati yoluyla bağlantı kurmak için kullandığı birçok iş stratejisinden biri. Yarattığımız deneyimler, markamızın, tüketicilerin ihtiyaçları, duyguları ve motivasyonları paralelinde hareket etmesini sağlar. Marka kimliğine uygun bir deneyim dünyası yaratarak müşterilerle güçlü bir bağ oluşturmak, uzun dönem marka sadakati stratejimiz için çok önemlidir.
Hikâye anlatımı ve bu yolla markayı insanlaştırma stratejisi, Volkswagen’in insan odaklı global marka iletişim stratejisinin başında geliyor. Tüketiciler ve genel olarak tüm müşterilerimizle bağlantı kurabileceğimiz farklı platformlar kuruyoruz. Markamız, insanların hayatlarını ve mobilitelerini sağlayan teknolojileri üretiyor ama biz hikâyelerimizde sadece otomobili değil, insanların onunla yapabileceklerini anlatıyoruz. Müşterilerimizle kurduğumuz iletişimde insanlara bir şeyler hissettirmeyi amaçlıyoruz. Hayatlarını etkileyen olumlu konular içerisine dahil olarak onlara ilham veren marka olmayı hedefliyoruz. Bu platformları çevrim içi ve çevrim dışı olarak ikiye ayırabiliriz.
Çevrimdışı platformlarda, yıllardır içerisinde olduğumuz ve markayla özdeşleşen kültür, sanat ve spor iş birliklerimizde olabildiğince tüketicilere dokunacak, olumlu deneyim yaşamalarını sağlayacak içerikler yaratıyoruz.
Bunlara birkaç örnek verecek olursak;
2019 yılından bu yana Bozcaada Caz Festivali’nin destekçileri arasında yer alıyoruz. Müzik ve sanat severlerle marka kültürümüzü bir araya getiriyoruz. Festivalin sürdürülebilirlik ve çevre dostu yaklaşımına uygun deneyimler yaratarak bu konuda farkındalık oluşmasına katkıda bulunuyoruz.
2021 yılında faaliyete geçen Volkswagen Kite by ya da Riders okulu sayesinde aktif ve dinamik yaşam tarzını benimseyen özgür ruhlu kiteboard spor tutkusunu markamızın dinamik kimliğiyle bir araya getirdik. Böylece, bu sporun, her yaş grubuna uygun, daha önce hiç spor yapmamış birinin bile yapabileceği bir spor olduğunu duyurarak ilham veren hikâyeler çıkarıyoruz.
Hedef kitlemiz ve müşterilerimizle anlamlı ve kalıcı bağlantılar kurmanın önemli yollarından biri sosyal medya kanallarımız ve web sitemizde yayınladığımız mesajlar. En büyük showroomumuz olan web sitemiz ve çok güçlü olduğumuz sosyal medya kanallarımızla müşterilerimizle 7×24 ve samimi bir iletişimdeyiz. 3,8 milyonu aşan takipçisiyle Facebook, 489 bin takipçisiyle Instagram hesaplarımız markamızın hikâye anlatımına en büyük katkıyı sağlayan, takipçilerimiz ve Volkswagen severlerle iletişimimizde güçlü ve samimi bağ kuran en önemli platformlarımız. Volkswagen Türkiye admin olarak markamız adına konuşan ve markamıza gerçek bir ses kazandıran bir sözcü bulunuyor. Takipçilerimizden gelen yorumların %98’ine gerçek zamanlı geri dönüş sağlayarak, organik etkileşim oranımızın %5’lere varan oranlara ulaşmasını katkı sağlıyor.
Volkswagen Türkiye YouTube kanalı, markamızın offline’dan online’a yer aldığı deneyimleri müşterilerle buluşturma konusunda içerikler yarattığımız sosyal medya hesaplarımızdan bir diğeri. Takipçilerimize sağladığımız bilgilendirici ve lifestyle içeriklerle 2021 yılında, bir önceki yıla göre 4 kat fazla izlenme rakamlarına ulaştık.
Yarattığımız tüm bu platformlar sayesinde daha kolay erişilebilir bir marka oluyoruz. Müşterilerimizle kurduğumuz bağ sayesinde onların olumlu duygularının yanı sıra endişeleri, ihtiyaçları ve sorularını paylaşma süreçlerini daha basit bir hale getiriyor, etkileşim kurmalarına fayda sağlıyoruz. Düzenli olarak takip ettiğimiz marka sağlığı araştırmaları sonuçlarında marka güveni, sevgisi ve satın alma kararlarının olumlu yönde artış trendinde devam ettiğini görüyoruz.
Pandemi alışık olduğumuzun dışında yeni yöntem ve uygulamaları beraberinde getirdi. Müşteri davranışlarında daha dijital ve daha güvenilir yöntemlere eğilimi hızlandırdı. Doğru bilgiye online olarak hızlı ve kesintisiz erişim artık tüketicinin en temel ihtiyacı. Markaların müşteriyle ilk temas noktası olan internet siteleri daha da önem kazandı ve kişiselleştirilmiş deneyim sunmaya başladı. Otomotiv sektöründe, müşteriler satış ve servis hizmetlerinde tamamı dijitalleşen süreçler talep etmeye başladı. Müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayabilmek adına markamızda da dijital dönüşüm hız kazandı.
Müşteri odaklılık adına en verimli süreçleri yaratmak için birçok dijital uygulamayı hayata geçirdik ve geçirmeye devam ediyoruz.
Müşterilerimiz için her daim erişilebilir olmak için internet sitemiz ve yetkili satıcı internet sitelerimiz, gerçek “mobile-first” bakış açısıyla oluşturuldu. Sitemizin 1-1 kişiselleştirme özelliğiyle, farklı amaç ve ihtiyaçlarla siteyi ziyaret eden kullanıcılara tamamen kişiselleştirilmiş içerikler sunabiliyoruz.
Online’dan offline’a kesintisiz müşteri deneyimi hedefiyle, müşterilerimizin yetkili satıcılara gitmesine gerek kalmadan satış danışmanları ile görüntülü görüşebilmelerini sağlayacak Volkswagen Live! uygulamasını hayata geçirdik. Yine pandemi döneminde, yetkili satıcılarımıza gidemeyen müşterilerimizin uzaktan iletişim ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmek adına internet sitemizde ve Volkswagenim mobil uygulamamızdaki Canlı Chat modülündeki bekleme sürelerini azalttık.
Dijital çözümler satış sonrasında da sürekli olarak devam ediyor. Serviste geçirilen süreyi ve teması azaltmak için Volkswagenim Mobil Uygulaması’nda geliştirmeler yaptık. Artık müşterilerimiz, uygulama üzerinden servis randevularını online olarak alıp, kendi iş emirlerini online olarak açıp, araçlarının servis içindeki pozisyonunu takip edebiliyor.
Tilbe Polat
Volkswagen Binek Araç Pazarlama Müdürü
Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 122. sayısında yayımlanmıştır.