United Airlines ne yapmalı?

Havayolu şirketi United Airlines’ın Nisan ayında yaşadığı ve çok kısa bir sürede hızla  yayılan krizi hakkında reklamcılık endüstrisinden beş isim görüşlerini belirtti.

Nisan ayında Chicago’dan Kentucky’ye giden bir uçuş sırasında yolcuyu koltuğundan şiddet kullanarak kaldıran ve sürükleyerek uçaktan çıkaran United Airlines personelinin videosu ortaya çıktığından beri havayolu şirketinin itibarı büyük bir darbe aldı.

Havayolu şirketi öncelikli olarak fazla rezervasyon için özür diledi ve yolcunun neden çıkarıldığını bu şekilde açıklamaya çalıştı. Ardından United Airlines CEO’su Oscar Munoz kendi görüşüne göre yeniden yerleşim yapmak “zorunda kaldıkları” için özür diledi.

Ardından  geç saatlerde Munoz, yolcuyu personele gönderilen bir e-postada “kavgacı” olarak nitelendirdi. CNBC’nin yaptığı habere göre, United Airlines, var olan prosedürleri izlediklerini belirtirken çalışanlarıyla da “kesin bir şey var ki hepinizin yanında duruyorum” notunu paylaştı.

Munoz olayı takip eden günlerde başka bir özür dileyerek başka bir bildiri daha yayınladı. Müşterilerine de çalışanlarına da bağlılığını pekiştirerek United’da ne gibi sorunlar yaşandığını belirleyip bunları düzelteceğini söyledi.

United, yakın zamanda #LiggingsGate krizini yaşamışken, bu krizden sadece iki hafta sonra yeni bir krizin içine girdi ve sosyal medyada ciddi boyutta tepkiler aldı.

Peki United Airlines geriye dönüp itibarını düzeltebilir mi? 

Sosyal medyadaki tepkilere bakacak olursak United Airlines zaten şimdiden ciddi bir müşteri kitlesini kaybetti. Havayolu şirketi bu krizden sonra iki ayrı müşteri kümesi için de doğru stratejiler belirlemeli. Bir tarafta bir daha kesinlikle havayolu şirketini kullanmayacağını belirtenler, bir tarafta da var olan sadık müşterileri… İlk küme için United Airlines’ın değerlerinin altını çizen ve onları güçlendiren, rekabette hemen farklılaşma gösteren ve hızlı bir iletişim stratejisi belirlemeli. İkinci küme için ise daha kişiselleştirilmiş, uzun vadeli bir yaklaşım belirlemeli. (Matt Rizzetta – North 6th, CEO)

Bu krizin hızlı bir telafisi ve dönüşü olmayacak. Yaşanan bu durum çok özel ve viral açıdan da patlayıcı bir etki yarattı. Gördüğümüz bütün o görüntüleri hafızalarımızdan silmek için görsellik üzerine uzun süreli iyi bir strateji belirlemesi gerekir. United Airlines gördüğümüz kadarıyla daha uzun bir süre belki de günler hatta haftalar boyunca binlerce sözcük sarf edecek. Ve tek suçu kendisine bildirilen koltuğa oturmuş olan bir yolcunun dar bir koridorda şiddet uygulanarak, sürüklenerek çıkarıldığı görüntüleri bu şekilde hafızalardan silmeye çalışacak. Oldukça zor. Görüntülere karşı zayıf sözcükler…

Ayrıca CEO’nun pasif agresif sözleri ise krizi biraz daha ileri götürdü. Bu şirketin yukarıdan aşağıya kendini modernleştirmeye ve insani özellikler edinmeye ihtiyacı var. (Tony Keller -SSPR, Kıdemli Başkan Yardımcısı)

Aslında bu kriz, yaşanan bu olaylar havayolu şirketi içerisinde yaşanan başka şeylerin habercisi bile olabilir. Krize baktığımız zaman; United Airlines boks eldivenleri giymek yerine kadife kumaştan yapılmış eldivenler giyerek müdahale etmiş olsaydı şu an durum çok daha farklı olurdu. Çalışanlarını ödüllendirirken müşteri memnuniyeti karşılığında ödüllendirirse, yolcu ve kamu güvenliği vaat eden müşteri dostu politikalar üretebilirse olumlu bir adım atmış olur. Çalışanlarını en üst seviyede müşteri hizmeti sağlamaya odaklarsa, onların eğitimlerine yatırım yaparsa kendini bu krizlerden ve diğer havayolu şirketlerinden ayırmış olur. Gerekirse bu değişimi en üst düzeyde başlatır, tüm şirket kültürüne yerleştirir. Evet, bu yöntem etkili olsa da kesinlikle kolay ve ucuz bir yol değil. (Steven Weiss – Weiss Strategic Communications, Başkan)

United’a tavsiyem, hemen sorumluluk almak ve hatayı bir an önce kabul etmek olacak. Bu krizin nasıl oluştuğunu, nedenlerini, tekrar yaşanmasını önlemek için neler yapılabileceğini ve gelecekte başka neler yapabileceğini açıklaması gerekir. bu da, United dışında alternatif havayolu şirketi arayışı içine giren yolcuları yeniden kazanmak için bir fırsat olabilir. Havayolu şirketlerinin müşterileri için önemli olan uçma deneyimi olsa da görüyoruz ki kimi zaman havayolları iyi müşteri hizmetleri beklentisini karşılamayı başaramıyor. (Katie Sprehe – APCO Insight, İtibar Araştırması Direktörü)

United’ın markasını düzeltme konusundaki cevabı web sitesinde “ortak amacımız” ve “paylaşılan değerlerimiz” başlıkları altında bulunmakta. Şirketler bu önemli işaretleri en çok ihtiyaç duydukları zaman ihmal ederler. United’ın değerlerinden biri “dostça uçuyoruz” ve “beraber uçmak”… ‘Dostça uçmak’ ile “yeniden yerleştirme yapmak zorunda kaldığımız için özür dileriz” söylemi sırasında gerçekleşen eylemler arasında çok ciddi bir ton farkı var. (Dan Hill- Hill Impact, Başkan)

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye Mayıs 2017 sayısında yayımlandı.

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.