Tüketici 5-İ bir yerde istiyor

Ben bir tüketiciyim ve “beşi bir yerde” istiyorum!

İnternet servis sağlayıcısının ürününü satmak için beni 16 kere aradıktan sonra yalvararak bir daha aramamalarını söyleyen bir tüketiciyim!

Bankadan kartını alabilmek için sekiz kere şubeyi arayan, azar işiten ve en sonunda ilgili genel müdür yardımcısına mektup yazmak zorunda kalan bir tüketiciyim!

Bende kutusu (dekoder) olmayan ve hizmet almadığım şifreli yayın sağlayıcısından fatura almış ve o faturayı iptal ettirebilmek için bende olmayan kutularını iade etmesi istenmiş bir tüketiciyim!

Başka bir şifreli yayın kuruluşuna, altı ay ücretsiz hizmet vereceğiz dedikten sonra birinci ay sonunda arızalanan hattı tamir ettirmek için yedi kere telefon eden ama beş ay boyunca kimsenin aramadığı ve sonunda gerçekleşmemiş aboneliği iptal ettirmek zorunda kalan bir tüketiciyim!

Mobilya alırken, sormama rağmen hiçbir şey imzalamadan verdiğim depozitonun, siparişten vazgeçtikten sonra ancak yarısını tüketici koruma kanunundan alıntılar yaparak tehdit ettiğim mağazadan alan bir tüketiciyim!

İ-zle ama özel hayata girme!

Evet, izlenmek istiyorum. Ama bu kadar değil. Günün akışında, hafta içi ya da hafta sonu kart ya da kredi pazarlamak için arayan bankalara, BES’im olup olmadığını soran sigorta şirketlerine, internet servis sağlayıcıma alternatif olmaya çalışanlara cevap vermek ya da gelen SMS’leri silmek ciddi anlamda yoruyor. Hani “beni bir daha aramayın!” da desem kâr etmiyor! Pazarlamaya karşı değilim ama “cold call” dönemi kapanalı yıllar oldu. Yeni nesil yöntemlere daha çok yönelmenin zamanı çoktan geldi de geçti bile.

İ-lgilen ama bunaltma!

Tüketici dediğin artık “sevgili” gibi. Sürekli ilgi istiyor. Ama ne çok sıkacaksın ne de çok serbest bırakacaksın. Hatta gerektiği zaman bırakacaksın. “Seviyorsa sana döner!” prensibi burada da geçerli.

İ-yi davran ve ses tonuna dikkat et

“Müşteri her zaman haklıdır!” Ayrıca, İngilizlerin sevdiğim bir lafı vardır: “Ne söylediğin değil nasıl söylediğin önemlidir.” İşte yatırım yapılması gereken konulardan biri. “İletişim” bir mühendislik işidir. Kendisine temsil yetkisi verdiğiniz ve adınıza ürünlerinizi, hizmetlerinizi tanıtan ve satmaya çalışan kişilerin bu konuda ciddi eğitimler alması gerekir. “Prezentabl satış temsilcileri aranmaktadır” devri kapanalı on yıllar oldu.

İ-zin ver ve karışma!

“Bana neyi nasıl pazarlayacağına ben karar vermeliyim. Neyi, ne zaman ve nasıl satın alacağıma da ben karar veririm. Senin yöntemlerin değil, benim yöntemlerim geçerli.” Bu artık dünyanın her yerinde yüksek sesle söyleniyor. Farklı bir arenada farklı bir oyunun içindeyiz hepimiz. Her iki taraf için de şartlar değişti. Ama tüketicilerin lehine değişim daha kuvvetli. Bunu görebilenler kazanıyor.

İ-natlaşma ve gerektiğinde sus!

Çok şahit olduğum ve sonuçları genellikle tüketici lehine sonuçlanan bir girişim. Konuyu şahsi mesele haline getirip “kendi dediğini kabul ettirmeye” çalışan ürün/hizmet sağlayıcı genellikle kaybeden taraf oluyor. Tersine bir şahsi kazanım varsa bilin ki kurum olarak müşteriyi kaybettiniz. Zira para veren taraf “haksız” duruma düşmekten pek hoşlanmaz. Geri gelir mi? Zor!

İzle, İlgilen, İyi Davran, İzin Ver, İnatlaşma. Bunlar da benim “5-İ Bir Yerde” kuralım.

Murat Çolakoğlu / PwC Türkiye Şirket Ortağı, Eğlence ve Medya Sektör Lideri

Bu yazı Campaign Türkiye’nin Mayıs 2013 sayısında yayınlanmıştır.