Ketchup Loyalty’nin kıdemli danışmanı Ediz Edip Akçay, gelişen teknolojilerin ışığında, 2018 ve sonrası için sadakat pazarlaması dünyasında öne çıkacak noktaları özetledi.
Sadakat pazarlaması dünyası için 2017; teknolojiyle el ele büyüyen, mobil uygulamalara müşterilerin daha çok alıştığı bir yıl oldu. Kullandığımız sadakat kartları zaten çoktan dijitalleşmişti; şimdi ise mobil uygulamalar programların büyüme platformları haline geldi. 2018 ve sonrasına baktığımızda; ismimizden doğum günümüze, yediğimiz içtiğimizden en sevdiğimiz giyim markasına her şeyi bilen programların daha da akıllanarak alışveriş kararlarımızı yöneteceğini öngörmek zor değil.
Ülkemize yakın zamanda geleceği konuşulan Amazon ve yapay zeka ürünü Echo; sadece alışverişinizi değil, etkileşimde olduğu diğer cihazlarla birlikte evinizi yönetmeye başladı bile. Her ne kadar bir teknoloji ürünü gibi gözükse de Echo, özünde bir sadakat programı platformu. A.B.D.’nin ve belki de dünyanın en büyük sadakat programlarından Amazon Prime üyeleri, gönüllü olarak bu yapay zekayı beslemeye ve onunla iletişim kurmaya devam ediyorlar. Echo, yakın zamanda evimizi işgal edecek olan akıllı cihazların yalnızca bir örneği.
Bütün distopik filmler ve Hawking gibi bilim insanları, bizi yapay zekaya karşı uyarsa da insanın iç güdüsü onunla iletişim kuran ister hayvan ister bir cisim olsun, karşısındakiyle daha çok iletişim kurma ve onu eğitme yönünde aksiyon alıyor. Elimizdeki cep telefonu, karşımızdaki arama motoru ya da alışveriş sitesinin chatbotu bizimle iletişime geçtiğinde; içgüdüsel olarak bu etkileşim hoşumuza gidiyor ve karşılık aldıkça iletişimi artırmak istiyoruz. Google, Facebook, Amazon gibi büyük teknoloji platformları da bizden bu bilgileri topladıkça, ellerindeki bu gücü daha akıllı reklamlar üretmek ve ürün satış dönüşünü artırmak için kullanıyorlar. Bu kadar verinin paylaşıldığı bir ortamda, bilgilerin gizliliği ve nasıl saklandığıyla ilgili noktalar müşteriler için daha da önemli hale gelmeye başlıyor.
Tüm bu gelişen teknolojilerin ışığında, 2018 ve sonrası için sadakat pazarlama dünyasında öne çıkacak noktaları şu şekilde özetleyebiliriz:
Güven ve gizlilik
Müşterilerinizin markanıza olan güveni, sadakat inşa etmenin en önemli yapı taşlarından. 2017 boyunca büyük firmalara yapılan sanal saldırılar sonucu müşteri bilgilerinin çalınması, müşterilerde data gizliliği konusunda ekstra hassasiyet oluşturdu. Hem Türkiye’de hem de AB’de çıkan düzenlemeler, bilgi güvenliği ve veri gizliliği konusunda sıkı denetimler getiriyor. Eğer müşterinize verilerinin güvenli bir şekilde saklanacağını hissettirirseniz, sadakat programınıza kayıt olurken ya da kredi kartı bilgilerini sizinle paylaşırken kafasındaki soru işaretlerini kaldırarak markanıza bağlılık konusunda ilk adımı atmış olursunuz.
Kusursuz müşteri deneyimi
Müşteri deneyimi her zaman önemliydi ama müşterilerin teknolojiyle olan haşır neşirliği ve markaların sosyal medya aracılığıyla daha ulaşılır olması, beklentileri en üst düzeye çıkarttı. Markaların teknolojiye erişiminin farkında olan müşteriler, karşılığında kendilerine kusursuz bir deneyim sunulmasını bekliyor. Müşteriler; markaların problemleri sonradan çözmesi yerine, önceden ön görerek proaktif davranmasını istiyor. Örnek olarak internet hızı düştüğünde müşteri hizmetlerini aramak yerine, internet sağlayıcıdan kendisine problemle ilgilenildiğine dair bir mesaj gönderilmesini bekliyor. Harvard Business Review tarafından yapılan araştırmaya göre müşteri bağlılığındaki en önemli faktör, müşterinin çabasını minimum seviyeye indirmek. Müşteri satın alırken, yardım isterken, servis alırken ne kadar az uğraşırsa markaya bağlılığı o kadar artıyor.
Yapay zeka kullanımı
Müşterilerin deneyimini kusursuzlaştırmanın yolu, daha akıllı CRM sistemleri ve yapay zeka kullanımından geçiyor. İnternet sitenizde gerçek çalışanlar yerine ilk soruları karşılayacak bir chatbot, müşterilerin geçmiş harcamalarına göre onlara doğru öneriler sunan bir CRM programı, kişiselleştirmeyi doğru bir şekilde yapan yazılımlar, müşterilerinizde onları anladığınız hissiyatı oluşturarak tekrar ziyareti ve satışı tetikliyor. Kullanıcıların firmalardan beklentisi basit: “Sana yeterince veri sağlıyorum, beni tanı ve unutma!” “Mağazandan alışveriş yapıyorsam, websitene girdiğimde benim ilgilendiğim şeyleri göster.” “Sosyal medyadan sana şikayetimi ilettiysem, müşteri hizmetlerini aradığımda her şeyi bana sıfırdan anlattırma!” Doğru yazılımlarla bu beklentileri karşılayan markalar, müşteri bağlılığını artırmada rakiplerine fark atabilirler.
Blockchain
Her ne kadar finans dünyası bitcoin çılgınlığına dalmış olsa da, furyanın arkasındaki blockchain teknolojisi sadakat pazarlama dünyasında yeni bir boyut açma potansiyeline sahip. Özünde sanal paraların kullanıldığı bir dünya olan sadakat programları, blockchain teknolojisini kullanarak sanal puanların tüm geçmişini takip edebilir. Ayrıca birden fazla sektörde kullanım sağlanarak, kullanıcıların kafa karışıklığı giderilebilir. Bunlar birer kurmaca gibi gözükse de, Loyyal adlı firma teknolojiyi kullanarak firmalara hizmet vermeye başladı bile.
Ülkemizde de özellikle mobil koalisyon programlarıyla mobil uygulamalar üzerinden sadakat programları kullanımını artıran müşteriler; güvenlik, müşteri deneyimi ve teknoloji konularında benzer beklentilere sahip. Bu beklentileri karşılayabilen ve teknolojik trendleri yakalayabilen markalar, 2018 ve sonrasında hem müşteri kazanımı hem de bağlılığı artırma konularında rakiplerinin önüne geçecekleri işten bile değil.
Kaynak:
https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
https://postfunnel.com/7-mighty-customer-experience-trends-for-retention-in-2018/
Ketchup Loyalty Marketing Sr. Consultant