artwork

Sanal şirketlere online/offline dengesi için 5 tavsiye

10 yıl önce

0

Dijital ajans AnalogFolk London’da kullanıcı deneyimi direktörü olarak çalışan Alice Forward, tüketicinin çevrimiçi umutlarının yıkılması konusunda Marketing Magazine için yazdı.

Bir süre önce bir 40’ıncı yaş doğum günü hediyesi için internette gezinirken tam istediğim bir site buldum. Kullanıcı tecrübesi o kadar güzeldi ki bir hediye aldım üstelik 6-8 haftalık teslimat süresini fark etmeyi başaramadım. Teyit maili bile bunu vurgulamadı. Doğum günü yaklaştı ve hediye gelmedi, internet sitesine girdim ve ufak bir boyutta teslimat süresini gördüm. Yıkılmıştım. Doğum günü geçti ve ben beklemeye devam ettim. Yedinci haftada hediye ve paketle ilgili bir güncelleme yoktu. Facebook‘a girdim ve yalnız olmadığımı gördüm. Gelen yorumların çoğunluğu verilen sözlerin tutulmamasından dolayı memnuniyetsiz olan diğer tüketicilerden geliyordu. Sekizinci haftada hediye geldi ama ben bir daha asla o siteden alışveriş yapmadım. Bahsi geçen sitenin, Fab.com‘un son zamanlarda ne yaptığını nette inceledim ve şirketin zor zamanlar geçirdiğini öğrendim. Okuduğum makaleler şirketin CEO’su tarafından strateji ve yönetim sorunu yaşandığını ve bunun değişmesi önerisi yapıyordu.

Düşünemeden edemedim, eğer sanal alışveriş deneyiminin kalitesini gerçek hayata yansıtamıyorsa bu da Fab’ın başarısındaki yavaşlamanın bir faktörü olabilirdi. Günün sonunda, internet üzerindeki iyi bir deneyim bunu offline dünyaya yansıtamadığın sürece anlamsız.

İyi bir sanal kullanıcı deneyimi alışverişin her aşamasında birbiriyle bağlantılı ve sürekli olmalıdır. Sadece o zaman sanal alışveriş siteleri Made.com ve ASOS‘taki gibi başarıya ulaşılabilir.

Peki böyle bir sanal deneyim yaratmak için kilit prensipler nedir?

1- Deneyimin, kullanıcının sanal beklentisini karşıladığına emin ol

Fab.com’dan alışveriş yaptığımda teslimatın hızlı olacağını düşünmüştüm, çünkü verimli bir sanal tüketici olduğum için alışık olduğum şey bu. Sanal tüketiciler, özellikle teslimat ve ödeme seçenekleriyle tüketicinin beklentisini yerlere düşürüen sanal alışveriş sitelerini terk edecek ve başka yerlere yönelecek.

2- Beklentileri belirlemek için sanal deneyimleri kullanın

Sanal tüketici vazife odaklıdır. Sizin internet sitenize yazdığınız bilgiyi yakından takip ederler ve bu da ideal olanaklar yaratarak hedefe mesajlar gönderirler. Teklifiniz ve tüketici deneyiminiz için net olması açısından bunu kullanın. Bilgi saklamayın-dikkat çekilmesini istemediğiniz bir şey bile olsa, zira bunu saklamanız durumunda hem üzüntü yaratırsınız hem de siteye giren kullanıcı sayısı azalır.

3- Kanallar arasındaki deneyimin bağlantılı olduğundan emin olun

Dünyada hiçbir şey, sanal alışveriş yaptıktan iki gün sonra size bir bilgilendirme maili gelmesi ve gerçek hayattaki stoklarla sanal stok bilgi arasındaki senkronizasyon sorunu sebebiyle ürünün kalmadığını vurgulaması kadar hayal kırıklığı yaratamaz. Alışverişin her aşamasında uyumlu ve ahenkli bir deneyimin önemi gittikçe artıyor ve eğer bunu yapamıyorsanız, sorunu ortadan kaldırmak için seçenekleri düşünmek gerek, mesela bunu sanal deneyim sırasında net bir biçimde iletişime geçerek yapabilirsiniz. Parmaklarınızı kavuşturup en iyiyi ümit etmeyin.

4- İletişim kanallarının açık ve geri dönüşümün hızlı olması için interneti kullanın

Sanal deneyiminizi, müşterileri düzenli olarak offline hayatta ne olduğuna dair bilgilendirmek için kullanın. Benim Fab deneyimim, teslimat süresi konusunda kesin bir iletişim olması durumunda çok daha farklı bir noktada olurdu. Müşterilerinizin bütün ufak yazıları okuduğunu ve alışveriş detaylarını hatırladığını düşünmeyin ve onlara alışverişinin son durumuyla ilgili düzenli güncellemeler vermekten korkmayın.

5- Sanal alemde aşırı söz verip gerçek hayatta beklentileri yıkmayın ya da vice versa

Bir markayla internette harika bir deneyim yaşamak ve aynı markayla gerçek hayatta berbat bir deneyim yaşamak, düzenli olarak ortalama bir deneyim yaşamaktan çok daha kötü, böyle bir durum müşteri kaybına yol açar. Eğer ortalama tüketici deneyimini karşılayamıyorsanız, “Gülümseme garantili” diye sanal sözler vermeyin.

Kaynak: Marketing Magazine