artwork

Omnichannel müşteri oranı artıyor

2 yıl önce

0

Sektörümüz açısından geçtiğimiz 2 yılda en hızlı değişim e-ticarette oldu. Dünyada internet erişimi olan her 5 kişiden 4’ü e-ticareti deneyimledi. Teknoloji ürünleri pazarına baktığımızda 2021 yılında dünyada online satışlar yüzde 17 oranında arttı ve online satışların payı %35’e ulaştı. Türkiye’de de online satışlar %41 oranında arttı ve online satışların payı %13’ü geçti. Pazar yerlerindeki diğer satıcıları dahil edince bu oran %25’e yükseliyor. Ülkemizde çok güçlü bir e-ticaret potansiyeli olduğunu görüyoruz. Teknosa olarak biz de çoklu kanal stratejimizin merkezine koyduğumuz e-ticarette, güçlü altyapımız, müşteri odaklı aksiyonlarımızla büyüme devam ediyoruz. 

Pandemi sürecinde harcama alışkanlıkları ihtiyaçlara göre şekillendi, güven daha da ön plana çıktı. Müşteriler, özellikle söz konusu teknoloji ürünleriyse ürün çeşitliliği, araştırma sürecinden ödeme seçeneklerine kadar güçlü bir deneyim ve kapsamlı bir satış sonrası hizmet bekliyor. Yapılan araştırmalar; uygun fiyatın tek başına yeterli olmadığı, müşterilerin alışveriş yolculuğunda hangi kanaldan isterse alışveriş yapabileceği, istediği ürüne en hızlı şekilde ulaşabileceği bir deneyimi mutlaka beklediğini, sonraki alışverişine de buna göre karar verdiğini ortaya koyuyor. E-ticaretin ivmelenmesinin yanı sıra omnichannel müşteri oranı giderek artıyor. Bir başka deyişle müşteriler, alışveriş yolculuğunda internet ve mağaza kanalını birlikte daha sık tercih ediyor. 

Biz geleneksel mağaza ağımızla giderek geliştirdiğimiz online yetkinliklerimizi sentezleyerek değer yaratmaya odaklanıyoruz. Müşterilerimizin teknolojiye dair ne ihtiyacı varsa sunmaya çalışıyor, hangi kanaldan, ne tür ürün ve hizmet almak istiyorsa onu eksiksiz sağlamayı hedefliyoruz. Müşteri neredeyse biz de oradayız. Mağazalarımız, çağrı merkezimiz, web chat, WhatsApp, sosyal medya kanallarımız, web platformları dahil 17 kanaldan müşterilerimize hizmet veriyor, onları dinliyor, sorularını yanıtlıyor, sorunlarına çözüm üretiyoruz. Yakın zamanda işitme engelli müşterilerimiz için web ve mobil sitemizden işaret diliyle görüntülü çağrı merkezi hizmetini de kullanıma açtık. ‘Teknolojik Eller’ adını verdiğimiz bu hizmetimiz de sektörde bir ilk. 2021’de lanse ettiğimiz yeni sadakat programımız TeknoClub ile müşterilerimize avantajlar ve ayrıcalıklar sunuyoruz. Servis çatı markamız Tekno Hizmet altında topladığımız servislerimizle müşterilerimize daha da yakınız.

Müşterilerimize yeni değerler sunmak için öncü girişimlerimizi sürdürüyoruz. Bu yıl, müşterilerimizi dijital dönüşüm yolculuğumuzun en önemli kilometre taşı olan pazar yeriyle buluşturduk. Hızlı büyüyen e-ticareti çoklu kanal stratejimizin odağına koyarak, müşterilerimize teknoloji ekosisteminde yer alan tüm ürünleri, cazip teklifler ve benzersiz bir deneyimle sunmayı amaçlıyoruz.  Müşterilerimizin karşısına çok daha güçlü ve geniş bir ürün yelpazesiyle çıkma hedefimiz doğrultusunda ürün çeşitliliğimizi şimdiden 15 kat artırdık. Bu yılın sonuna kadar teknosa.com’daki ürün sayısını 120 bine çıkarmayı, 3 yıl sonunda da teknosa.com’da müşterilerimize sunduğumuz ürün sayısını en az 400 bine ulaştırmayı hedefliyoruz.

Metaverse’te öncelikle 5G teknolojisinin devreye alınması önemli. Ayrıca hangi platformun ana platform olacağı tam netlik kazanmadı. Tabii bir de işin hukuki ve sosyolojik yanları halen tartışılma aşamasında. Önümüzdeki 5 yıl içinde metaverse dünyasının da ticaretten önemli bir pay almasını bekliyoruz. 

Şu anda oyun dünyasında olduğu gibi metaverse dünyasının somut ve ayrılmaz bir parçası olacağı öngörülen AR ve VR ürünlerini biliyoruz. Bizde de sanal gerçeklik gözlüğü ürünleri mevcut. Metaverse’ün sunacakları ve bu deneyimi en üst düzeye çıkaracak ürünleri de yeniliklerde öncü bir şirket olarak ilk Teknosa’da deneyimletmek istiyoruz.  

Bizim en önemli farklılaşma alanımız müşteri deneyimi. Türkiye’de teknoloji alışverişi denince akla gelen ilk markalardanız. Bunun temelinde uzmanlık, yaygınlık, güvenilirlik ve kaliteli hizmet var. Bugün sistemimizde 18 milyondan fazla müşteri verisi var. Müşteri verisini işimizi iyileştirmek ve müşterilerimize daha iyi hizmet sunabilmek için kullanmaya odaklanıyoruz. Özellikle satış sonrasında kapsayıcı hizmet anlayışımızla her zaman müşterilerimizin yanında olmayı odağımıza alıyoruz. 

Emre Kurtoğlu

Teknosa Dijital Ticaret ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı 

 

 

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 124. sayısında yayımlanmıştır.

Senin için
Tümünü göster
Cumhurbaşkanlığı Yatırım Ofisi Başkanı Burak Dağlıoğlu: “Türkiye bölgesel bir üs…

T.C. Cumhurbaşkanlığı Yatırım Ofisi, Türkiye’nin sunduğu yatırım fırsatlarını küresel iş...