Müşterilerimizin sesini duyuyoruz

2021 yılında insanlar evlerinde daha çok vakit geçirdi ve alışveriş alışkanlıkları da etkilendi. Online alışverişe ilginin artmasıyla dijital dönüşüm ivme kazandı ve bu değişimin odağında da e-ticaret sektörü yer aldı. Dijital dönüşümün; geleceği şekillendirmeye devam edeceğini, e-ticarete olan ilginin katlanarak artacağını ve ekonomiye can suyu olmaya devam edeceğini söyleyebiliriz.

Pandemi döneminde bütçelerdeki harcama giderlerinin önemli bölümünü yiyecek, market ürünleri, giyecek gibi temel ihtiyaçlar oluşturdu. Bunun haricinde evde geçirilen bu dönemde mobilya, beyaz eşya, TV, müzik sistemleri gibi ürünlere, ev dekorasyonu ve hobi ürünlerine talepte belli bir süre için bir artış yaşandı.

Hizmet ve servis bağlamında müşteri memnuniyeti ve olumlu müşteri deneyimi, Hepsiburada için kritik önem taşıyor. Bu anlamda da ana pazarlama stratejimiz olan “benzersiz satış teklifi” (unique selling proposition) fark yarattığımız temel nokta oluyor. Çok önem verdiğimiz müşteri deneyimini etkileyen faktörleri hem anket/araştırmalar hem çağrı merkezi geri dönüşleri, hem de operasyonel veriler üzerinden çok sıkı takip ediyoruz. Bu veriler bize, müşterilerimizin “sesini” duyma ve sunduğumuz hizmet kalitesini mükemmelleştirme imkânı veriyor. 

HepsiJet, HepsiExpress gibi hızlı teslimat hizmetlerimizi geliştirmeyi sürdüreceğiz. Kolay ve güvenli yeni nesil ödeme sistemimiz Hepsipay, ürünlerin güvenle teslim alınabildiği Hepsimat noktaları, ‘Yarın Kapında’ ve ‘Kapında İade’ gibi yenilikçi, hayatları kolaylaştıran çözümlerimize yenilerini ekleyeceğiz. Ayrıca çalışmalarımız sonucu, artık müşterilerimiz online alışverişleriyle, sipariş ya da iade talepleriyle ilgili birçok işlemi bize ulaşmalarına gerek kalmadan dijital ortamda gerçekleştirebiliyor. Müşterilerimizin Hepsiburada’dan alışveriş yaparken en uygun fiyatı bulması, ürününü hızlı teslim alabilmesi ve sorununu rahatlıkla çözüme ulaştırabilmesi önemli. Biz kişiselleştirilmiş bir satış ve satış sonrası deneyimi için öncelikle müşteriyi anlamanın en kritik adım olduğunu düşünüyoruz.

Tüketicilerin sanal deneyimlerine yönelik yapay zeka ve artırılmış gerçeklik teknolojilerini kullandığımız ‘Yüzünde Gör’ ve ‘Evinde Gör’ gibi uygulama ve hizmetlerimiz var. Bu uygulamalarımızda müşterilerimiz nerede olursa olsunlar birkaç ‘tık’la seçtikleri makyaj ürünlerini sanal olarak yüzlerinde, mobilya ve ev aksesuarlarını ise evlerinde deneyimleyebiliyor. Bu sanal deneyimlere yenilerini eklemek tabii ki her zaman gündemimizde. ‘Metaverse’ kavramının da müşterilerimizde karşılık bulduğu oranda bize ve e-ticarete yeni olasılık ve fırsatlar sunacağı açıkça görülüyor. Biz de yapay zeka, makine öğrenmesi gibi teknolojilere yönelik süren yatırımlarımıza ek olarak, ’metaverse’ü de yakından takip ediyoruz.

Hepsiburada olarak 2022’nin ilk çeyreğinde, müşterilerin markalara bağlılıkları, ürün ve hizmetleri kullanırken yaşadıkları deneyimin kalitesini ölçümlemek üzere markayı çevrelerine, arkadaş ve yakınlarına tavsiye etme istekleri ve derecelerinin ölçüldüğü, bağımsız araştırma kuruluşu FutureBright tarafından gerçekleştirilen Net Promoter Score (NPS) araştırmasının sonucunda “Türkiye’nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası” seçildik.

Bu başarının verdiği motivasyonla, müşterilerimizin “İyi ki varsın Hepsiburada” demeleri için var gücümüzle çalışmayı, onlara kolaylık sağlamayı sürdüreceğimiz için müşterilerimiz Hepsiburada’yı tercih etmeli demek isterim…

Ender Özgün 

Hepsiburada CMO’su 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 124. sayısında yayımlanmıştır.