Otokoç Otomotiv olarak 94 yıllık tecrübemizle vizyonumuzun, değerlerimizin, hedef ve stratejilerimizin, hayallerimizin ve başarı ölçütlerimizin temelinde önceliği her zaman insana veren yaklaşımımız yer alıyor. Operasyonlarımızın bulunduğu tüm alanlarda Türkiye’de ve hizmet sağladığımız diğer ülkelerde müşterilerimizi yakından tanıyarak ihtiyaç ve isteklerine en doğru şekilde cevap verecek ürün ve hizmetler geliştirip, en iyi müşteri deneyimi ve memnuniyetini yaşatmak hedefiyle öncü ve yenilikçi uygulamalara imza atıyoruz.
Özellikle teknolojide yaşanan gelişmelerle birlikte müşteri ihtiyaçları ve davranışları değişirken, ürün ve hizmet ömürleri de kısalıyor. Yaşanan dijital dönüşüm, müşterilerin seçeneklere ve bilgiye hızla erişebilmesinin önünü açarken, geleneksel anlamdaki müşteri sadakati de ürün ve hizmet döngülerinde olduğu gibi dönüşüm geçiriyor. Artık dinamik hale gelen ihtiyaç ve beklentilerin yakından izlenerek daha sık tazelenmesi hatta “yeniden kazanılması” gereken bir dönüşümden söz ediyoruz.
Pandemi sürecinde bütün iş kollarında gözlemlenen en önemli değişiklik, dijitalleşmenin hızlanması ve yaygınlaşması oldu. Dijitalleşme, sektörümüze salgın öncesinde de belli ölçülerde farklı ve yeni dinamikler getirmişti. Biz de inovasyon kültürüyle hareket eden bir kurum olarak teknolojinin sunduğu olanakları önceliğimiz olan paydaşlarımızın koşullarını ve deneyimlerini iyileştirmek için zaten kullanıyorduk. Bununla birlikte karşı karşıya kalınan bu yeni ve beklenmedik gelişmeyle, tüm hizmetlerimizi salgın koşullarına göre şekillendirdik.
Paydaşlarımızın değerli öneri ve yorumlarına başvururken bu süreçte kendilerine nasıl destek olabileceğimizi sorduk ve onlardan aldığımız geri bildirimler bize yol gösterdi. Söz konusu geri bildirimler doğrultusunda; müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasında dijital araçlar ve temassız hizmetlerin kullanımı, önemli ölçüde artarken bireysel mobilite ve alınan hizmetlerde hijyenin önemi daha fazla öne çıktı. Örnek vermek gerekirse; müşterilerimize dijital olarak uzaktan rezervasyon, ödeme, evrak imzalama olanağı sunarken kurum içi bilgi paylaşımı ve raporlama süreçlerini de dijital platforma taşıyarak tüm deneyimi hızlı, kalıcı ve izlenebilir kıldık. Pandemiyle birlikte halihazırda dijitalleşmiş olan satın alma süreçlerimizde de dijitalleşme oranı artış gösterdi. Yine aynı yaklaşımla perakendede daha önce pek örneği olmayan ve herhangi bir hızlı tüketim ürününü değil, “aracını” online satın almayı tercih eden bir müşteri segmenti ortaya çıktı. Otokoç 2. El markamızla da online platformlarımızla, uçtan uca online olarak sürdürülebilen kapıda teslimata kadar varabilen temassız satış işlemleriyle müşterilerimize kolaylık sağlayarak büyük bir konfor sunuyoruz. Dijitalleşme süreçlerimizdeki konsantrasyonumuz sadece satışın online platformlara taşınmasıyla sınırlı kalmadı. Fizikselde ilerleyen veya manuel yürüyen tüm iş süreçlerinin dijitalleşmesi için de çalışmalar gerçekleştirdik.
Türkiye’nin lider mobilite şirketi Otokoç Otomotiv olarak, teknolojiyi merkeze koyan projelerde yer almayı çok önemsiyoruz. Söz konusu inovasyon ve dijitalleşme stratejilerimiz ile amacımız, ihtiyaca yönelik yenilikçi çözümler sunarak müşterilerimizin memnuniyetini en üst seviyede tutmak. Dijital platformlar kullanıcı deneyimi ile yeni trend ve teknolojiler paralelinde sürekli olarak geliştiriliyor. İki sene önce Omnichannel birimini kurup tüm Dijital Platformların Entegre Yönetimi projesini devreye alarak müşteri deneyimini mükemmelleştirme vizyonumuz doğrultusunda önemli adımlar attık ve önümüzdeki süreçte de çalışmalarımızı sürdürmeye devam edeceğiz.
Geldiğimiz noktada kaliteden ödün vermeden çalışma yaklaşımımızın müşterilerimiz ve paydaşlarımız tarafından da ödüllendirildiğini görüyoruz. Bu süreçte kurumumuzun dijitalleşme ve müşteri memnuniyeti alanında elde ettiği başarılar ve itibarı bağımsız kuruluşlar tarafından çeşitli kategorilerde düzenlenen değerlendirmelerle de birçok kez ödüllendirildi. Müşteri Deneyimi Endeksi Araştırması sonuçlarına göre; Avis, Budget ve Otokoç markalarımız En İyi Müşteri Deneyimi Endeksi’nde sürdürülebilir başarı gösteriyor. Avis Budget Group ülkeleri arasında, EMEA bölgesinde bulunan ülkeler arasında Müşteri Tavsiye Endeksinde, 15 yıldır üst üste 1. olma başarısını gösterirken, Avis Budget Group ile yatırım ortağı olduğumuz Avis Yunanistan da listede 2. sırada bulunuyor. Otokoç Otomotiv olarak NPS skorları yanında, markalarımızın tüm temas noktalarında müşterilerimize verdiğimiz hizmeti ölçümlediğimiz müşteri deneyimi haritalama araştırmalarımızı da sadık müşteri oranımızı artırmak için veri olarak kullanıyor müşterilerimizin sesini dinliyoruz.
Otokoç Otomotiv Pazarlama Müdürü
Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.