Müşteri deneyim trendleri

Markaların tüketici temas noktaları son yıllarda çok çeşitlendi. Satış, servis noktaları, çağrı merkezleri ve web siteleri gibi kanallara son yıllarda sosyal medya hesapları ve markaların mobil uygulamaları eklendi. Araştırmalar önümüzdeki yıllarda tüketicilerin tercih edeceği marka temas kanallarında çeşitlenmelerin devam edeceğini gösteriyor.

Tüketiciler, ürün satılmadan önce dijital mecralarda yoğun araştırma süreci yaşamaktalar. Online araştırma yapan 100 tüketicinin 70’i satın almayı mağazalardan yapmakta. Online araştırma yapıp, online satın alma yapan tüketicilerin bir kısmı ürün tesliminin fiziksel mağazadan yapılmasını tercih ediyor.

Alışveriş için fiziksel mağazaları tercih eden tüketiciler ise fiziksel mağazanın içinde gezinirken bile ürün bilgisi araştırma, fiyat karşılaştırma gibi işlemler için akıllı telefonlarını kullanmaktalar. Tüketicilerin markalarıyla ilişkilerinde fiziksel lokasyonlar ve dijital kanallar iç içe girmiş durumda. Hal böyle olunca markaların tüketicilerine kanallar üstü kesintisiz bir deneyim sunma ihtiyacı daha da önem kazanıyor.

2019 yılı itibarıyla markaların %20’sinin mobil uygulamalarını bırakmaları bekleniyor. Sesli komutlarla çalışan akıllı hoparlörlerin akıllı telefonların yerini alması bekleniyor. Bunun bir sonucu olarak 2020’de internet aramalarının %30’unun ekransız araçlar yardımıyla yapılacağı ve sadece Amerika’da 100 milyon akıllı hoparlör kullanıcısına ulaşılacağı tahmin ediliyor.

2021 itibarıyla tüketicilerin dijital dünyadaki temaslarının %20’sinin 7 dev dijital platform markaları ile olması bekleniyor. Bu, markalar ve tüketicileri arasında doğrudan kurulan temas ilişkisinde araya başka yapıların girmeye başlaması demek. Tüketicinin hayatına yeni giren araçlar marka-tüketici ilişkisine yeni boyutlar katıyor.

Müşterileri ile bağlarını güçlü tutmak isteyen markalar, hayatlarına dijitalde de devam etmeli ve tüketiciye değer sunan güçlü dijital müşteri deneyimleri oluşturmalılar.

Ayten Karahan Hasgül
DPİD Yönetim Kurulu Üyesi

 

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye’nin 79. sayısında yayımlandı.

 

Bunları da beğenebilirsin

Cevap bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.