Mükemmel değil hakiki

6 yıl önce

Son yıllarda ‘mutluluk’ kelimesi markaların dünyasında çok fazla kullanıldı. Marka vaadine ‘hedef kitleyi mutlu etmek’ eklenerek sayısız markanın sloganlarında karşımıza çıktı ‘mutluluk’.

Mutluluğa bir de kardeş geldi: Deneyim. Bu sefer de brief’lere ‘hedef kitleye unutulmaz bir deneyim yaşatmak’ cümlesinin eklenmesiyle ‘benzersiz bir … deneyimi’ sloganları pırtlamaya başladı.

Söylenmek istenen tek şey var; hafızalara marka ile ilgili olumlu detaylar yerleştirmek ve bir dahaki satın alma kararında markanın ipi göğüslemesini sağlamak.

Olumlu detaylar yerleştirmek hem kolay hem de zor bir görev.

İnsan beyni olumlu anıları daha kolay hatırlıyor; bu iyi haber. Kötü haber ise olumsuz anıların detaylarını hiç unutmamacasına kaydediyor – çünkü olumsuz detaylar tekrar aynı kötü deneyimi yaşamamızı engelliyor.

Marka deneyimi dediğimiz şey ürünün ambalajından, satış noktasındaki personelin davranışına; çağrı merkezindeki bekleme süresinden, web sitesindeki bilgilerin güncelliğine kadar markanın tüketiciye dokunduğu her noktayı kapsıyor. Tüm bu dokunma noktalarında, sürekli olarak, farklı segmentlerden tüketicilere, olumlu deneyim yaşatmak ütopik bir beklenti. Marka deneyimi geri bildirimlerle adım adım iyileştirilebilecek devamlılık arz eden bir süreç. Marka deneyimi insanı odağında tutar. Doğru insanlarla çalışmak, markayı kullanan insanları dinlemek, sorunları çözmesi için insanları yetkilendirmek ve teknolojiyi deneyimi yaratmak için değil, geliştirmek için kullanmak önemli. Marka hikayesi gerçek olsun, içten olsun. Mükemmel değil hakiki olsun. Yerine getirilebilecek vaatler vermek, hata yapıldığında özür dilemek, hasır altı yapmadan dürüstçe öne çıkıp sonuçlara katlanmak, insanlarda olduğu kadar markalarda da güven sağlayan önemli bir unsur.

Ve en önemlisi sürdürülebilir olsun. Tüm dokunma noktalarında verilen tutarlı mesajlarla, tazelenme anlarında marka özüne sadık kalarak, uzun vadeli bir marka yaşamı hedeflenmeli. Mutlu tüketiciler ve unutulmaz markaların özü bu.