Kullanıcı dostu çözümler revaçta

Pandemi, tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de dijitalleşmeyi hızlandırdı. Dijitalleşme domino etkisi yaratarak birçok alanda kalıcı değişimler yarattı. Sadece iş yapış biçimleri değil yaşam tarzları da dijitalleşti. Değişen yaşam tarzları tüketici beklentileri ve davranışlarını etkiledi. Dijitalde içerik tüketiminin artması dijital iletişim kanallarının hızla yükselmesine neden oldu.

Bu dönemde özellikle tüketiciler, mobil cihazlar aracılığıyla giderek daha fazla dijitalleşti. Bankacılık sektörü olarak bu artışı dijital bankacılığın kullanımında da gözlemledik.  Gemius’un bir araştırmasına göre; Türkiye’de bankacılık web sitesi ve uygulama ziyaretçi sayısı geçtiğimiz yıl şubat ayına göre haziran ayında yaklaşık 12 milyon arttı.* ING Türkiye olarak, mobil kanallarımıza olan artan yönelim ile bu değişimi biz de yakından deneyimledik. 2020’de dijital kanalları kullanan müşteriler içerisinde mobil aktif müşteri oranımız %98’e ulaştı. Aynı zamanda yapay zeka ve NLP destekli yazışmalı bankacılık asistanımız INGo’da,  geçtiğimiz sene 6,5 milyon adet tekil konuşma başlatıldı. 

Bu dönemde sadece dijital kullanım değil, tüketicilerin beklentileri de değişime uğradı. Tüketiciler bu belirsizlik ortamında artık finansal kuruluşların kendilerini daha fazla dinlemelerini ve ihtiyaçlarına özel kişiselleştirilmiş hizmetler sunmalarını istiyor. Hayatı kolaylaştıran, zaman kazandıran ve kullanıcı dostu çözümleri tercih ediyor. Dijitalleşmeyi çok önceden benimsemiş bir kurum olarak biz de yeni marka yolumuz “Sen Hayatını Yaşa” ile müşterilerimizin hayatında bankacılığın yerini en aza indirerek, özgürleştiren bir deneyim ile, hayatları için çok daha önemli, severek yapacakları şeylere yer ayırmalarını sağlamayı amaçladık. Bu kapsamda “Bankacılığa daha az, hayata daha çok zaman” söylemiyle yeni marka vaadimizi tanıttık. 

Dijital kullanımın artması ve tüketici davranışlarındaki bu değişim dijital medyaya yapılan yatırımları da etkiledi. Deloitte’in bir araştırmasına göre Türkiye’de 2020 yılında dijital mecralara yapılan medya yatırımı toplam yatırımın yüzde 54’ünü oluşturdu.** Geleneksel medya araçları içerisinde yer alan televizyonun hala önemli bir yeri olsa da bu rakam, dijital medyaya yapılan yatırımın büyüklüğünün önemli bir göstergesi. Biz de Türkiye’nin lider dijital kurumu olma hedefiyle faaliyet gösteren ve dijitalleşmeyi uzun süredir benimseyen bir kurum olarak yatırımlarımızı bu yönde şekillendiriyoruz. 

Bununla birlikte reklam mecralarının yanı sıra  şirketlerin  sosyal medya kanalları, web site ve uygulamaları gibi kendi medya kanallarının da büyük bir potansiyeli olduğunu düşünüyoruz. Artan kullanım oranları ile beraber bu kanallar da tüketicilere ulaşmak için önemli birer mecra haline geldi. ING olarak tüm sosyal medya hesaplarımızı, dijital uygulamalarımızı ve web sitemizi, müşterilerimize daha iyi hizmet vermenin yanı sıra kendi medyamız olarak da aktif bir şekilde kullanıyoruz. Dijital bankacılık uygulamalarımızı sadece kurumsal markamızın değil aynı zamanda  kampanyalarımızın da tanıtımlarının yapıldığı mecralar olarak konumlandırıyoruz. 

İletişimin geleceğine baktığımızda ise, dijitalleşmenin tüketicilerde ve şirketlerde kalıcı bir değişime yol açtığını söyleyebiliriz. Dijitalin konforuna ve kolaylığına alışan,  bu kanallardaki kullanım sıklığını ve içerik tüketimini artıran kullanıcıların artık pandemiden önceki döneme kolay bir şekilde dönmeyeceğini öngörüyoruz. Dijital iletişim dünyası içinde bir çok fırsatı ve potansiyeli barındırıyor, bu dünya pandemiden sonra gelişmeye ve yenilenmeye devam edecek. Podcast platformlarının artarak yaygınlaşması ve dinlenme oranlarının hem dünyada hem de Türkiye’de yükselmesi gibi birçok gelişme bize burada daha gidecek çok yolumuz olduğunu gösteriyor. Bu nedenle, önümüzdeki dönemde de dijital medya yatırımlarının artarak devam edeceğini düşünüyoruz.  

*: Gemius Pandeminin Dijital Kullanıcı Davranışına Etkisi Raporu 2020 

**: Deloitte Türkiye’de Tahmini Medya ve Reklam Yatırımları Raporu 2020

ING Türkiye İletişim ve Marka Deneyimi Grup Direktörü

Gökçe Say

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 111. sayısında yayımlanmıştır.