“Kriz aslında duygusal bir kaostur”

3 yıl önce

Şeyda Taluk, 2020 yılının ardından kriz yönetiminin önemine dikkat çekiyor. Ve bütün kötü olasılıklara hazır olmanın bir lider için gerekli olduğunu hatırlatıyor.

Geçtiğimiz yıl içerisinde tüm dünyayı alt üst eden pandemi, etkilerini hâlâ sürdürüyor. Virüse karşı aşı geliştirilmiş olsa da krizin daha uzun süre devam edeceği tahmin ediliyor. Evet “yeni normal” olarak tanımlanan bu kırılgan, belirsiz ve karmaşık süreç bir yandan gündelik yaşamlarımızı değiştirirken diğer yandan bizi yeni beceriler edinmeye zorluyor. Salgın, zor zamanlara hiç de hazırlıklı olmadığımızı gösterdi bize. Her ne kadar kısa zamanda uyum sağlamaya çalışsak da, kamu ve özel sektörde bu krize hazırlıklı olmayan, krizi yönetemeyen liderlerin varlığına tanık olduk. Oysa krizi yönetebilme becerisi ve kriz iletişimi, siyasetten iş yaşamına, sivil toplum örgütlerden kamusal yapılara dek en önemli ve gerekli liderlik becerilerinden biri.

Türkiye’de en fazla göz ardı edilen alanlardan biridir kriz iletişimi. “Yumurta kapıya dayanınca” akla gelen ve genellikle de kötü yönetilen krizler nedeniyle, onarılamaz hasarlar oluşur kurumların imajlarında. İçinden geçtiğimiz bu zorlu dönem, geleceğin belirsizliği, ekonomik kriz, iş dünyasını derinden etkileyecek önümüzdeki yıllarda. Böylesine “kaypak” bir zeminde iş yapabilmek için liderlerin kriz iletişimini elzem olarak görmeleri, bu doğrultuda kendilerine yatırım yaparak, iletişim becerilerini geliştirmeleri gerekiyor. Salgın sonrası büyümek için, iş yapabilmek, sertleşen rekabete dayanabilmek için krizi, zor zamanları yönetebilen liderlere ihtiyacın büyüyeceği ortada.

“Hatalı ürün, doğal afet, salgın, finansal kriz, kimyasal sızıntı, grev, boykot, çalışanların ya da tüketicinin dava açması gibi birçok konuda hazırlıklı olmak” diye yazarken bile insanın kulağına ne kadar sevimsiz gelebileceğini hissediyorum. Zira insan beyninin kötü şeylerden kaçınma gibi otomatik tepkileri var. Kötü şeyleri konuşmak, iş toplantılarının en sevimsiz dakikalarıdır. Keşke gerçek, pembe dizilerdeki kadar ufak tefek sorunlardan ibaret olsaydı ama değil. O nedenle bütün kötü olasılıklara hazır olabilmek, bunu paydaşlarla birlikte iyi yönetebilmek, bir lider için en önemli gerekliliklerden biridir.

Kriz aslında duygusal bir kaostur. İnsanların belirsizlik ya da başlarına gelen felaket nedeniyle korku, endişe gibi duygulara boğulmasına, paniğe kapılmasına neden olur. İyi bir lider böyle dönemlerde bu duyguları yönetmeyi beceren, insanlara güven veren, samimiyetle ve şeffaflıkla bilgiyi paylaşan bir çeşit “şifacı”dır aslında. Yeni Zelanda Başbakanı Jacinda Adern, Starbucks CEO’su Kevin R. Johnson, Lufthansa CEO’su Carsten Spohr, Almanya Başbakanı Angela Merkel, salgın sırasında krizi, duygusal kaosu en iyi yöneten liderler olarak çıktı karşımıza.

Yeni Zelanda Başbakanı Jacinda Adern, salgın sırasında en fazla takdir alan liderlerden biri. Buraya, kadın siyasi liderlerin bu dönemi erkelerden daha iyi yönettiğini eklemezsem olmaz! Birçok ülkeden önce gerekli önlemleri alarak salgın sırasında başarılı bir çalışmaya liderlik eden Adern, Mart 2019’da gerçekleşen Christchurch cami saldırısı nedeniyle ortaya çıkan krizi iyi yönetti. Gerek kişisel ziyaretler, gerekse medya aracılığıyla kurbanlara karşı kullandığı şef kat dili, ülkeyi açık ve hoşgörülü bir ülke olma değerleri etrafında toplama çağrısı toplumda oluşan duygusal travmanın dinmesine yardımcı oldu. Bunun yanı sıra Yeni Zelanda’nın silah yasalarını değiştirmek için hızla harekete geçti.

Bu duygusal kaosu yönetebilmenin başında, elbette yöneten liderin sakin ve dayanıklı olması, iletişim dilinin sevgi, şefkat tonunda olması gerekiyor. İnsanların o anda neye ihtiyacı varsa bunu onlara verebilmeyi becermek durumda iyi bir lider. 2018’de Philadelphia’daki bir Starbucks’ta iki siyah erkek, sadece şube yöneticisinin onlardan rahatsız olması nedeniyle yanlışlıkla tutuklanmış, bu kahve mağazaları devi, bir anda kendini ırkçılık suçlamalarıyla karşı karşıya bulmuştu. Bu olay şirketin itibarını zedelemişti ve geleceğini yok edebilirdi.

Bunun CEO Kevin R. Johnson ilk olarak tutuklanan şahıslardan bulduğu her fırsatta özür diledi, özürü oldukça içtendi ve “ama”lar barındırmıyordu. Şube müdürünü suçlamak yerine, olayda kendi sorumluluğu olduğunu açıkladı ve şirket içerisinde gerekli iyileştirmelerin yapılacağını açıkladı. Starbucks yönetimi durumu sakinlikle gözden geçirdi, yapılması gereken değişiklikler içselleştirdi ve hemen harekete geçti Bir hafta içerisinde, Starbucks, ABD’deki 8.000’den fazla mağazasını bir öğleden sonra boyunca kapayacağını, 175.000 çalışanına ırkçılık, önyargıya dair bir eğitim vereceğini duyurdu. Böylelikle Johnson, kendilerine karşı yöneltilen ırkçılık suçlamalarının eksenini Starbucks lehine değiştirmeyi başardı.

İntihara meyilli bir Germanwings pilotunun kasıtlı olarak bir uçağı düşürerek 150 yolcu ve mürettebatın ölümüne neden olmasının ardından büyük bir trajediyle karşı karşıya kalan Lufthansa CEO’su Carsten Spohr ise açık sözlülüğü, kurbanların aileleriyle kurduğu etkin iletişim sayesinde süreci etkin yönetti. Öncelikle aileleri anladığını, dayanılmaz acılarını kalbinde hissetttiğini açıkladı ve samimiyetle özür diledi. Bu süreçte Lufthansa yönetimi, ailelere karşı olabildiğince dikkatli, nazik ve sevecen davrandı. Spohr halka ve çalışanlarına hitap ederken, kazayı “en kötü kabusumuz” olarak nitelendirdi ve tıpkı Ardern gibi, benzer bir trajedinin bir daha asla yaşanmamasını sağlamak için hızlı politika değişiklikleri yaptı.

Dilerseniz bir de kötü örnek, yani krizin nasıl yönetilemediğinden söz edelim. Şu anda dünyanın en zengin iş insanı olan Elon Musk’tan. Tesla CEO’su Musk, 2016 Mayıs’ında otomobilin “otopilot” özelliğini kullanan bir sürücünün ölümünün ardından şirketini savunmak için insanları daha da öfkelendiren agresif bir iletişim dili kullanmayı tercih etti. Musk’a göre, otopilot özelliği aslında insanların hayatını kurtaran bir uygulamaydı ve tek bir kişinin ölümü bunu lekelememeliydi. Joshua Brown’ın ölümü “istatistiksel bir kaçınılmazlık” idi. Musk’ın bu tavrı, özellikle bir çok gazetecinin öfkelenmesine, onunla ilgili eleştirel tvitler atmalarına neden oldu. Bir çok iletişim uzmanı için, Musk’ın olayı ele alış biçimi, kendisinde hiç bir sorumluluk görmeme hali “önemli bir vaka çalışması.” Elbette Musk, bu olaydan dolayı ekonomik açıdan pek darbe almış gibi görünmüyor. Şimdilik diyelim…

İşler yolunda giderken, tepede güneş parlarken kahramanlık yapmak kolaydır. Gerçek kahramanlar ise fırtınaya tutulduğunuzda gemiyi denizin üzerinde tutabilenlerdir.

Şeyda Taluk

Eğitmen, İletişim Danışmanı

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 108. sayısında yayımlandı.