artwork

Kişiselleştirilmiş pazarlamadan insanlaştırılmış pazarlamaya

2 yıl önce

0

İçerik ve Dijital Pazarlama Stratejisti Gabriel Swain, kişiselleştirilmiş ve insanlaştırılmış pazarlama arasındaki farkları açıklayarak marka insanlaştırmanın faydalarını ortaya koyuyor.

Son on yılda dijital pazarlama, kişiselleştirilmiş pazarlama için fırsatları artırarak yeni iletişim kanalları açtı. Tüketiciler, kişiselleştirilmiş mesajlara ve özelleştirilmiş marka deneyimlerine alıştıkça şirketler, kalıcı müşteri ilişkileri geliştirmenin, güven inşa etmenin ve rakiplerinden sıyrılmanın yeni yollarını aramaya başladı. Böylece ‘humanized marketing’ kavramı ortaya çıktı. Hem kişiselleştirilmiş hem de insanlaştırılmış pazarlama, müşteri verilerine erişime ve verileri eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürme yeteneğine bağlı olsa da, bunlar farklı stratejiler gerektiren iki farklı uygulama.

Pazarlamada kişiselleştirme

Kişiselleştirilmiş pazarlama, pazarlama iletişimlerine kişisel unsurları dahil etmek için müşteri verilerini kullanmak anlamına gelir. Tek bir birleşik platformda CRM, satış ve pazarlama yeteneklerini içeren bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi kullanıyorsanız, çok sayıda müşteri verisini depolayabilir, pazarlama kampanyaları yürütebilir ve performanslarını ölçebilirsiniz. Tüm müşteri verileri (davranışsal ve demografik), mevcut ve potansiyel müşteri etkileşimleri yoluyla toplanır.

Kişiselleştirme veri odaklı olduğundan, göründüğü kadar kişisel değildir. Esasen, potansiyel ve mevcut müşteriler, yaşayan bireyler olarak değil, veri parçaları olarak ele alınır. Bununla birlikte kişiselleştirme için toplanan bu veriler, insanlaştırılmış pazarlama için temel bir yapı taşıdır.

Pazarlamada insanlaştırma 

İnsanlaştırma, müşteri yolculuğunun ve ürün yaşam döngüsünün tüm aşamalarına insan unsurunu ekler. Müşterilerinizi bireysel düzeyde tanımayı gerektirir. Mevcut ve potansiyel müşterilerle birebir etkileşimde bulunmanızı, onları isimleriyle tanımanızı ve yaşadıkları zorlukları, hedeflerini, hassas noktalarını vb. kavramayı gerektirir.

Pazarlamacılar olarak düşüncelerimizi, “Müşterilerimizin hedeflerine ulaşmalarını nasıl destekleriz?” sorusuna kaydırmalıyız. Pazarlama çabalarınızı insanlaştırmak için müşteri odaklı bir yaklaşım esastır. Mevcut ve potansiyel müşterilere, onların başarısına yatırım yaptığınızı ve onlarla daha yakın ilişkiler kurduğunuzu göstermelisiniz.

Gelişmiş müşteri deneyimi

Günümüz tüketicileri, markanızla etkileşime girme deneyimlerine her zamankinden daha fazla önem veriyor. Bu etkileşimler, ortak değerlere odaklanıyor; müşteriler bugün markanızın neyi temsil ettiğini bilmek istiyor. Daha iyi bir müşteri deneyimi; daha mutlu müşteriler, daha iyi bir marka itibarı ve gelirde artış sağlar.

Müşteri sadakati

Daha iyi bir müşteri deneyimi, sadık müşteriler yaratır. Sadık müşteriler, markanızı meslektaşlarına, arkadaşlarına ve ailesine tavsiye eder. Aslında tüketicilerin %73’ü, müşteri deneyiminin satın alma kararlarında ve marka sadakati noktasında ürün kalitesi ve fiyattan önce gelen en büyük belirleyici faktör olduğunu iddia ediyor. 

Markanızı nasıl insanlaştırırsınız?

Markanızı daha insancıl hale getirmek için kullanabileceğiniz birçok taktik var. İşte birkaç tavsiye:

Müşterilerinizi tanıyın:

Markanızı insanlaştırmak için müşterilerle güçlü, birebir ilişkiler kurmalısınız. Bunu, kişisel verileri toplayarak ve kullanarak gerçekleştirebilirsiniz.Günümüzde kişisel verileri toplamak geçmişe göre daha zor. Avrupa Birliği’nin Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) gibi gelişmekte olan veri güvenliği protokolleri, işletmelerin verilerini toplamadan ve kaydetmeden önce tüketicilerden açık onay almalarını gerektiriyor.

Verileri nasıl kullandığınız da önemli. Pazarlamacılar, müşteri verilerini kullanırken her zaman dikkatli davranmalıdır; verileri diğer işletmeler, müşteriler veya başka herhangi bir taraf ile paylaşmamak gerekir.

Mevcut veya potansiyel müşteri hakkında derin bir gözlem yaparak onlarla etkileşime geçmek daha insani olarak görülür. Pazarlamacıların müşteri içgörülerini kullanmalarının en etkili yollarından biri sosyal medyadır.

Müşteri geri bildirimi isteyin ve uygulayın:

Müşterileriniz, ihtiyaçlarına dikkat ettiğinizi ve zorluklarla karşılaştıklarında onları dinlediğinizi bilmek ister. Performansınız ve ürün veya hizmet kaliteniz hakkında başka hiçbir yerde elde edemeyeceğiniz bilgiler sağlayabilirler.

Müşterileri değerli hissettirmenin birkaç kolay yolu vardır. Biri, onlara müşteri memnuniyeti anketleri göndermek… Bu, iyileştirilmesi gereken alanları belirlemenize yardımcı olacaktır.

Diğer bir taktik ise, halka kapalı ve yalnızca müşterilere açık olan bir çevrim içi forum oluşturmaktır. Burada onlara soru sorabilir, ürün geliştirmeleri önerilerini alabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimi topladığınızda, bilgileri işe yarayacak şekilde kullanmak mühimdir. Geri bildirimler ışığında yaptığınız değişiklikleri bir haber bülteni, sosyal medya veya uygun olacağını düşündüğünüz başka bir kanal aracılığıyla müşterilerinizle paylaşmak çok önemlidir. CRM çözümünüz, müşteri geri bildirimi toplamanın yatırım getirisini en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olabilir.

Çalışanlarınızı marka destekçilerine dönüştürün:

Memnun çalışanlar daha motivedir ve sonuç olarak daha iyi bir müşteri deneyimi sunar. Bunun için çalışan bağlılığı programlarını kullanmak bir yol olabilir. Yakın zamanda yapılan bir anket, bağlı çalışanlara sahip işletmelerin rekabette %147’ye kadar daha iyi performans gösterdiği bilgisini açığa çıkardı.

Ayrıca, müşteri deneyimini iyileştirme girişimlerine öncülük eden şirketler, çalışan bağlılığının ortalama %20 oranında arttığını görüyor. 

Şimdi her şeyin birbiriyle bağlantılı olduğunu görmeye başlıyoruz. Memnun müşteriler, çalışanların da modunu yükseltir ve bağlı çalışanlar, geliri artırmaya, şirketteki büyümeye yardımcı olur.

Çalışanlar memnun kaldıklarında (memnun olup olmadıklarını sormak için düzenli olarak anket yapmalısınız) genellikle markanızı sosyal medyada, meslektaşlarına ve arkadaşlarına tanıtmaya başlar. Kısacası, marka destekçilerine dönüşürler böylece marka itibarınız gelişir ve bilinirliğiniz artar.

Hedef kitlenizin ilgisini çekmek için sosyal medyayı kullanın:

Sosyal medya, kitlenizin ilgisini çekmek ve markanızı insanlaştırmak için harika bir ortam ancak doğru strateji izlenmeli. Hedef kitlenizin ilgisini çekmek için çalışanlarınızın profillerini kullanmak, sosyal medya pazarlama çabalarınıza insan unsurunu ekler.

Tüketiciler logolarla değil insanlarla etkileşim kurmak istiyor. Sosyal kanallarda bir şirket profilini korumak önemli olsa da, markanızı insanlaştırmaya yardımcı olmaz.

Çalışanlarınız, mevcut ve potansiyel müşterilerin herkese açık profillerini takip ettiğinde ve gönderileriyle etkileşime girdiğinde, marka etkileşimlerine farklılaşır. Zamanla bu, markanızı insanlaştıracak ve güçlü müşteri ilişkileri kurmayı kolaylaştıracaktır.

Gabriel Swain

İçerik ve Dijital Pazarlama Stratejisti

 

 

 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 122. sayısında yayımlanmıştır.

Senin için
Tümünü göster
Cumhurbaşkanlığı Yatırım Ofisi Başkanı Burak Dağlıoğlu: “Türkiye bölgesel bir üs…

T.C. Cumhurbaşkanlığı Yatırım Ofisi, Türkiye’nin sunduğu yatırım fırsatlarını küresel iş...