Mercedes-Benz müşterileri, müşteri iletişim merkezimiz aracılığıyla sosyal medya dahil her kanaldan bize ulaşıp geri bildirimlerini iletebiliyor. Ayrıca dönemsel olarak ilettiğimiz anketler sayesinde müşterilerimizin çeşitli konulardaki fikirlerini alarak iş süreçlerimizi kurgulamak da Mercedes-Benz’in müşteri odaklı yaklaşımını en canlı kılan faktörlerden.
Müşterilerimizle kontrollü frekans doğrultusunda hedef odaklıyız. Örnek verecek olursam; e-mail kanalında son 6 ayda maillerini açan müşterilere iletişimler yapıyoruz. Web site davranışlarına göre ilgilenilen model sayfalarında veya en son kullanılıp yarım bırakılan uygulamalara göre pop-up şeklinde kalınan yerden devam edecek senaryolar kuruyoruz.
Pazarlama kampanyalarımız için özel segmentasyonlar yapıyor. İlgili hedef kitle kampanya bazlı belirleniyor ve böylelikle hitap eden kurgularla ilerliyoruz.
Çözüm ortaklarımızla yaptığımız iş birlikleri sayesinde geliştirdiğimiz MercedesCard gibi always-on loyalty veya özel günlere paralel ad-hoc dönemsel kampanyalar kurguluyoruz.
Sürekli gündemimizde bulunan satış veya taktik kampanyalar dışında müşteri sadakatini artırmak için de marka iletişimleri yapıyoruz. Bu doğrultuda hem lifestyle içerik paylaşımları hem özel gün kutlamaları hem de dönemsel olarak planlanan 3’üncü parti iş birliklerine göre stratejiler belirliyoruz. Ayrıca markamızın stratejileri doğrultusunda çeşitli kulüpleşme çalışmalarıyla sadakat programı kurgularını destekliyor, müşterilerimizin Mercedes-Benz ile iletişimlerinin her zaman sıcak olması için kontrollü şekilde temaslarımıza devam ediyoruz.
Gerekli izinleri bulunan tüm Mercedes-Benz müşterilerinin bilgileri, kanal bazlı izinleri, ilgi alanları, ilgilendikleri modeller, sahip oldukları araçlar ve daha önceden etkileşimde bulundukları kampanya bilgilerini tutuyoruz. Bu bağlamda iletişimlerde segmente edip müşteri bazlı iletişim kurguları yapıyoruz. Ek olarak çeşitli noktalardaki profilleme anketleri ile müşterilerimizi daha yakından tanıma olanağı yakalıyoruz. Böylece ilgi alanları ve yaşam tarzına yönelik çeşitli sponsorluklar ve iş birlikleri yaparak Mercedes-Benz markasının ayrıcalığını yaşatmayı hedefliyoruz.
Düzenli periyotlarda, müşterilerle temas halindeki bayilerimize ve 3’üncü parti tedarikçilerimize Mercedes-Benz ile birlikte süreçlerimize katarak dönemsel eğitimler veriyor ve performans takiplerini de düzenli olarak yapıyoruz.
Müşteri iletişim merkezimizle Mercedes-Benz müşterilerine birebir arama ve memnuniyet anketleriyle ulaşıyoruz. Ayrıca kurguladığımız sadakat programı aksiyonları, müşterilerimizden sürekli haberdar olmamızı ve marka ile temaslarının hep canlı kalmasını sağlıyor. Satın alma sonrasında müşteri yolculuğu sürdüğü için kurduğumuz iletişim çok daha hedef odaklı devam ediyor.
Mercedes-Benz Otomobil Pazarlama ve Kurumsal İletişim Grup Müdürü
Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.