Güçlü iletişim refleksi olan kazanır

Tüketiciler artık, saha araştırmaları ya da perakendecilerin geçmiş satın alma datasından çıkan varsayımlar yerine, tam o an ve yerde, neye ihtiyaç duyduklarını anlayan markalarla iletişimi seçmeye başlıyor.

Artık gerçek zamanlı, esnek ve samimi bir dilde ihtiyaçları yanıtlayan, güçlü iletişim refleksine sahip markalar öne çıkıyor. Alışverişçilerin beklentisi, günümüzde yüksek teknoloji destekli yeni “canlı alışveriş” tanımları, gelişen chatbot pazarlaması, duyguların dahil edildiği kişiselleştirilmiş hizmet anlayışı ile tatmin edilebiliyor.

Hem online hem de offline’da uygulanabilir bu araçlarla; ürün önerileri, fiyat değişiklikleri danışmanlık hizmetlerini vermek mümkün.

 

Canlı yayın alışveriş

Tüketicilerin canlı sohbet etmeyi sevdiklerini gözlemleyen markalar, onları birer alışverişçiye dönüştürmenin yaratıcı uygulamalarını hayata geçiriyorlar. Online alışverişçilere adeta canlı yayın tadında danışmanlık yapan, onları doğrudan mağaza asistanlarına ya da marka temsilcilerine bağlayabilen düzen artık popüler.

Japonya’da 2016’da lanse edilen ‘LiveShop’ aplikasyonu, sosyal medya fenomenlerini kendi ürünlerini satmaya davet ediyordu. Marka elçilerine erişimin de mümkün olduğu bu senaryoda kişiler yorum yapabilirken; yani direkt etkileşim halindeyken alışveriş yapabiliyor.

Singapur’da yerel elektronik perakendecileri Facebook Live’da iki saate yakın süren canlı perakende açık artırmaları düzenliyor. Amerika’da Snapchat jenerasyonu spor ayakkabı tutkunlarının hem alım hem de satış yapabildikleri Flip, gündemin dışında kalma korkusu içgörüsünden beslenen bir uygulama. 90 dakika süren canlı yayın açık artırmaları ile yeni dönem bir alışveriş mekanı.

Tüm dünyada, insanlar alışveriş öncesinde güvenilir kaynakların yorumlarına kolayca ulaşma beklentisinde. Kaliforniya’da tasarlanan Unboxed video uygulaması da, öneri videolarının popülerliğini ve sosyal mesajlaşma çılgınlığını, internette satın alma ile birleştiriyor.

Keşfet ve İlham Al, Uzman ile Canlı Sohbet, Güvenli – Hızlı Alışveriş adımlarından ilerleyeren alışverişçiler; temalı videoları izlerken canlı sohbet etme imkanı buluyor. Markalar da bu imkanın önemini kavramış durumda. Unboxed’ı, on-line perakende satış kanalı olarak konumlandırarak doğrudan görevlendiriyorlar. Amazon, Walmart, Apple ve Best Buy bu video uygulamasından yararlanıyor.

 

Fiziksel mağaza ve web sitesi artık iç içe!

İnternet alışverişçilerini, kişilere (mağaza ortakları, influencerlar, satış uzmanları) değil, mekanlara bağlamak da artık mümkün. Alışverişçiyi, fiziksel mağaza ya da depoda yer alan ürünlerle buluşturabilmek, satış hizmetini akıcı ve canlı hale getirerek fark yaratıyor.

Bu, alışverişçinin geri dönüş hızını artırıyor ve en önemlisi yakın tarihin fiziksel mağazacılık ve e-ticaret arasındaki güç kavgasını yumuşatıyor.

Günümüzde bir dekorasyon markası web sitesinde bir simgeye tıklayarak, o mobilyanın 360 derece manzarasını görebilmek mümkün. Made.com dekorasyon markasının sitesinde ise; satış danışmanları, sizin alışveriş sepetinizi gerçek zamanlı görerek, showroom’dan fotoğrafını çektiği ek ürünleri size önerebiliyor, sizinle telefonunuzda canlı yayına bağlanabiliyor.

Fiziksel mağaza içinde e-ticaret kabiliyeti ekleyen yazılım programları sayesinde, John Hardy mücevher mağazasında; o sırada yanınızda olmayan uzman mağaza personeli ile de telefonunuzda sohbet edebiliyorsunuz.

Bu gerçek zamanlı mesajlaşma ve showroom’dan canlı çekim içerik paylaşabilme; e-ticaret sürecini, kişisel danışmanlık hizmeti ile daha da üst sıralara taşıyacak.

Tam da ‘o an’ stil danışmanlığı verebilmek: Altı farklı kategoride lüks tüketimin moda markalarını bir araya toplayan LVMH, anında ve kişiselleştirilmiş tavsiye konusunu gündeminin en üst sırasına taşıdı. LVMH, Haziran 2017’de başlatılan e-ticaret platformu olan 24 Sevres aracılığı ile video chat üzerinden anlık stil danışmanlığı yapıyor.

Alman e-ticaret sitesi Zelando ise Zalon adlı hizmetinde bir soru formu üzerinden, canlı sohbet ya da telefon görüşmesinde irtibata geçecek stilist ve alışverişçileri eşleştirebiliyor.

Hayatımıza giren chatbot’lar

Geleneksel iletişim metodlarından uzaklaştığımız bu dönemde, akıllı cihazlarda yaptığımız doğal tonda ve bilgilendirici bir diyalog satın alma davranışımızı şekillendiriyor. Markalar, Amazon’un kişisel asistanı Alexa’yı, müşterilerine birebir tavsiye vermek ve onları ihtiyaçlarına göre yönlendirmek için canlı sohbet aracı ile birlikte kullanıyor.

Spotify, Starbucks, Sephora ve Pizza Hut akıllı telefon uygulamaları ya da Facebook Massenger üzerinden farklı chatbot kurguları ile müşterilerinin hayatlarını kolaylaştırmaya çalışıyorlar.

Amerikan moda markası Rue 21, Facebook Messenger chatbot aracını kullanarak, gençlerin gruplar halinde alışveriş yapma ya da akranlarından onay alma isteklerini yerine getiriyor. Kullanıcılar, sanal stilist ve arkadaşlarıyla gerçek zamanlı olarak sohbet edebiliyor.

Akıllı telefon aplikasyonu Styler, kullanıcıların “Bu eteğin üzerine yakışacak bir üst arıyorum” gibi sorular yöneltmelerine imkan veriyor. Partner mağazalara gönderilen bu bilgi sonrasında satış personeli çeşitli tavsiyeler, fotoğraflı canlandırmalar, stil ipuçları ve ürün ayrıntılarıyla uygulama içinden kullanıcıyı yanıtlıyor.

Kişiselleştirilmiş ve samimi sohbetler, gelişmiş bilişsel biyometrik araçlarla desteklenen chatbot’lar, yüz tanıma teknolojisi, görsel işaret ve metin içeren kombine girdilerle beselenen hareket sensörleri, donanımlı kişisel asistanlar (Amazon-Alexa), sanal müşteri temsilcileri ile bambaşka bir döneme girdik. Chatbot aracılığı ile iletişimin en cazip yanı, diyalog halinde olduğunuz kişinin yargılayıcı olmama hali. Yargılayıcı olmayan bu sohbet, uzmanlara göre, tüketicinin maskesiz olma halini, dürüstlüğü beraberinde getiriyor. Tüketiciler dürüst oldukça markalar, geleneksel verilerden çok daha zengin bir dataya sahip olabilir.

eBay, Londra’da 2016 Noel döneminde yüz tanıma teknolojisini kullanarak, stres altındaki alışverişçilerin hediye seçme ve alma kararlarına nasıl destek olabileceğini uygulamalı gösterdi. Sitede, hediye ürün sayfalarında dolaşırken, kullanıcıların yüz tepkilerine göre hediye önerilerinde bulundu.

 

Avustralya hükümeti, ülkede yaşayan engelli kesime destek vermek için mühendislerine sanal asistan Nadia’yı tasarlattı. Nadia, akıllı telefonlarının web kamerasından konuştuğu engelli kişilerin, yüz ifadelerini yorumlama becerisine sahip.

Benzeri teknolojilere büyük yatırım yapan Çin; turizm, bankacılık, telekomunikasyon ve e-ticaret kategorilerinde şaşırtıcı uygulamaları deniyor. Ses tonu ve vücut dilinden öfkeyi ya da hayal kırıklığını algılayan akıllı sanal asistanın, insiyatif alarak indirim ya da bedelsiz kargo hizmeti teklif etmesi gibi örnekler mevcut. Tek amaç, markanın ihtiyacı anında yanıtlayabilmesi.

Tüm bu kurulan mikro ilişkiler, markaların, tüketici hayatlarına daha incelikli dokunabilmesini mümkün kılıyor.

Bu gelişmelerin bir diğer boyutu ise akıllı sanal asistanlar sayesinde arttırabileceğiniz satış ekibi kadrosu! Sanal prova odaları, sanal showroom gezileri, canlı bağlantılar derken, sanal satış temsilcileri, perakende sektörünün  insan kaynakları politikalarında da değişim getireceğe benziyor…

Melis Onat

Geometry Global Managing Director

 

 

 

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye Ekim 2017 sayısında yayımlandı.