Her zaman yanlarındayız

Müşteri deneyimi süreci bizim için bir tasarım yolculuğu, bu yolculuğun çok önemli bir kısmı ise gözlemlemek, dinlemek ve analiz etmekten oluşuyor. Bu noktada çapraz olarak buradaki süreçleri değerlendirebileceğimiz kadar fazla sayıda farklı grupla konuşarak değerlendirmeye çalışıyoruz.  Gerekli tüm veriyi toplamadan bir sonraki adıma geçmiyoruz. Bu sayede de içgörülerimiz için bir dayanak noktası toplamış oluyoruz. Projenin hiçbir paydaşının bir projeye başlamasının nedeninin o ürünü hayata geçirmek değil bir problemi çözmek veya bir süreci iyileştirmek olduğunu çözümlerin her zaman bir amaç değil araç olduğunu hem kendimize hem de birlikte çalıştığımız tüm paydaşlarımıza anlatmaya çalışıyoruz. Bu noktadan sonra eğer elimizde yeterli veri varsa bu veriler üzerinde müşterilerimizle de birlikte çalışarak buradaki acı noktaları neler, bu noktaları nasıl iyileştirebiliriz, hedeflerimiz neler olmalı, nasıl bir deneyim yaşatmalıyız gibi çerçevelerden birlikte bakmaya çalışıyoruz. Bu çalıştayların girdileri ne kadar kaliteli olursa çıktılarının da bir o kadar katma değer sağladığını düşünüyoruz.

Projelerin satış aşamasından başlayarak Microsoft ile yakın çalışarak müşterilerimize sunduğumuz çözümler için benzer proje örneklerini nasıl hayata geçirdiğimizi, müşterilerimizin hangi problemlerini çözdüğümüzü, operasyonda verimliliği nasıl artırdığımızı somut örneklerle anlatmaya çalışıyoruz. Süreci müşterilerimizin ve tüm paydaşlarının gözünden bakarak yorumlamaya çalışıyoruz ve müşteri deneyimini yaşayan bir olgu gibi düşünerek sürekli geliştirmeye çalışıyoruz. Projelerdeki iş birimlerinin, ilgili çözümleri nasıl kullanacağını, yöneticilerin kendi ekiplerini ve operasyonlarını nasıl yöneteceğini ve yine aynı şekilde C-Level pozisyonların ihtiyacı olan metriklere nasıl ulaşabileceklerini anlamaya, onlara uygun bir çözüm geliştirmeye çalışıyoruz. Bu noktada en büyük artımız ise 200’ün üzerinde proje referanslarımızla örneklemeleri daha rahat yapabiliyor olmamız. 

CRM AKADEMİ olarak Microsoft’un Gold seviye iş ortağıyız. Otomotivden üretime, perakendeden finans çözümlerine birçok farklı sektöre, Microsoft Dynamics ürün ailesi özelinde dijital odaklı dönüşüm çözümler sağlıyoruz. Ayrıca Yıldız Teknik Üniversitesi Davutpaşa Teknopark Kampüsünde geliştirdiğimiz ArGe ürünlerimizle de müşterilerimize 360 Derece Müşteri Deneyimi, Kampanya Yönetimi, Promosyon ve Sadakat Yönetimi, İzin Yönetimi gibi birçok çözümümüzle yardımcı oluyoruz.

Müşterilerimizin verdiği geri bildirimlerden oldukça yararlandığımızı söyleyebiliriz. Danışmanlık ve Proje Yönetim ekiplerimizin yanı sıra Müşteri Yönetim ekibimiz de sadece satışta değil, proje ve destek sürecinde de her zaman müşterilerimizin yanında yer alıyor. Alınan tüm geri bildirimler hep birlikte değerlendirilerek süreçlerimizde nasıl bir iyileştirme yapabiliriz bu iyileştirmeleri hangi önceliklerle hayata geçirebiliriz diye değerlendiriyoruz.

Projelerin başarıya ulaşması adına müşterilerimiz tarafında neler yapılabilir konusu, üzerinde oldukça mesai harcadığımız bir konu. Biz buradaki birinci önceliği müşterilerimiz tarafındaki ihtiyacın belirlenmesi ve bu ihtiyacın tüm organizasyona yayılması olduğunu düşünüyoruz. Zira projelerimizi çoğu zaman birden fazla iş birimiyle yapıyoruz ve her zaman her iş biriminin projeye bakış açısı aynı olamayabiliyor. Bu tarz görüş ayrılıkları ise bazen sürecin devam edememesine ve kapsamın ne olması gerektiği konusunda fikir birliğine varılamamasına neden olabiliyor. Bu noktada ihtiyacın ne olduğu konusunda birlikte çalıştığımız firmaların projeye başlamadan çok daha önce bir çalıştay düzenlemesi ve kapsamın üzerinde hep birlikte değerlendirip fikir birliğine varmalarını öneririz. 

Kazım Şahin

CRM Akademi Genel Müdürü

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.