Güvenilirlik ve hızlı teslimat…

4 yıl önce

Dünyada COVID-19 vakalarının artışı ile beraber henüz Türkiye’de vaka görülmeden firmamızda olası durumlara karşı hazırlık planları yapmaya başladık. Bu planları hazırlarken hem merkez ofis, hem mağazalar hem de dağıtım merkezimiz olmak üzere tüm hazırlıklarımızı önceden yaptık. Burada en büyük avantajımız global bir marka olduğumuz için Avrupa ve Asya’da bizden önce harekete geçen markalarımız ve mağazalarımızın tecrübelerinden faydalanmak oldu. Bizde de süreç beklediğimizden daha hızlı ilerledi ve ilk vaka görülmesi ve hızlı artışlarıyla beraber hemen hemen tüm perakende markalarıyla birlikte 19 Mart tarihinde tüm mağazalarımızı kapadık, merkez ofis olarak evden çalışma sistemine geçtik. Dağıtım merkemizde ise çalışan sayılarını düşürerek ve çalışma saatlerini tekrar düzenleyerek operasyona devam ettik.

Bizim 59 ilde 350’nin üzerinde mağazamız var ve bir gün içinde mağazalarımızı kapatıp, çalışanlarımızın güvenliklerinden ve sağlıklarından emin olduktan sonra tüm ticari operasyonumuzu e-ticaret kanalımıza doğru şekillendirdik. Burada tüm ekipler; tedarik zincirinden satınalmaya kadar büyük bir iş birliği ile çok kısa sürede e-ticareti destekleyecek şekilde operasyonu tekrar şekillendirdik. İlk birkaç gün zor geçti ama sonra hepimiz bu yeni sistemi benimsemeye, uyum sağlamaya ve bu değişimdeki gücü ve kolaylığı keşfetmeye başladık. Bizim ana kategorimiz makyaj ve kişisel bakım ürünleri, bu dönemde tabi en çok hijyenik ve antibakteriyel ürünleri hızlı şekilde müşterilerimizi ulaştırmaya çalıştık. Konu sağlık olduğu için sattığımız her ürünün kalitesi, güvenirliliği ve müşterimize en kısa sürede ulaşması önceliğimiz oldu.

Bu süreçte müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu kişisel bakım ve hijyen ürünlerine e-ticarette olduğu gibi mağazalarda da geniş yer ayırdık.

Evden çalıştığımız süre boyunca tüm çalışanlarımızın ve ailelerinin sağlıklarını İnsan Kaynakları çok yakından takip etti. Mağazalarımızı 30 Nisan itibarıyla gerekli önlemleri alarak kademeli olarak yavaş yavaş tekrar açmaya başladık. Tüm mağazalarımızda dezenfeksyion işlemleri yapıldı, tester ürünler kaldırıldı ve elbette çeşitli kurallar çerçevesinde hizmet verilmeye başlandı. Tüm çalışanlarımıza düzenli olarak sağlık kontrolleri gerçekleştiriyoruz, mağaza içinde siperlik, maske kullanma zorunluluğumuz var. Sürekli el teması olan POS cihazı, kasa, alışveriş sepetleri gibi yerler düzenli olarak temizleniyor. Beauty Studio, Makeup Studio by Watsons gibi makyaj ve bakım uygulaması yaptığımız alanlarımız geçici süreyle kapatıldı. Mağazalarımıza belirli sayıda müşteri kabul ediyoruz ve sosyal mesafe kurallarına uyulmasına özen gösteriyoruz.

Bu süreçte müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu kişisel bakım ve hijyen ürünlerine e-ticarette olduğu gibi mağazalarda da geniş yer ayırdık. Müşterilerimize hem güvenli hem de kolay bir alışveriş deneyimi sağlamak için tüm önlem ve çalışmaları yaptık.

Bu daha önce deneyimlenen bir durum değil, bu yüzden bir yandan tüketici davranışını analiz ediyorsunuz bir yandan çok hızlı şekilde bu davranışa göre almanız gereken aksiyonları almanız gerekiyor. Ve süreçin ne zaman nasıl bir formata evrileceğini bilemediğiniz için birkaç farklı senaryoya göre de planlama yapmak zorundasınız. E-ticaret kanalımızdan müşteri tüketim alışkanlıklarını hafta hafta analiz ettik, bunlara göre müşterilerimize uygun kampanyalar düzenledik. Çağrı merkezimiz ve sosyal medya iletişim platformlarımızdan yine müşterilerimizle iletişim de olup ihtiyaçlarını cevaplamaya çalıştık.

Bu süreçte yaptığımız en büyük geliştirme müşterilerimizin gerek duyduğu kişisel bakım, hijyenik ürünler, antibakteriyel ürünler ve ev hijyeni ürünlerinde kategorimizi, ürün gamımızı genişletmek oldu. Böylece müşterilerimiz güvendikleri bir kanaldan tüm ihtiyaçlarını karşılayabildiler. Yerel üretim ürünlerimize bu süreçte daha da ağırlık verdik. Online alışveriş kanalımızdaki ürün çeşitliliğimizi de üst seviyede tutmaya ve tüketicilerimize alternatif ürünler sunmaya özen gösteriyoruz.

Bununla birlikte Watsons Card müşterilerimiz kampanyalardan yararlanarak puan kazanırlarken müşterilerimize özel, onların ihtiyaçları paralelinde oluşturduğumuz iş birlikleri sayesinde sağlık sigortasından, giyime bir çok avantajlı teklifler sunuyoruz. Watsons Elite müşterilerimiz ise Watsons markalı ürünlerden 2 kat puan, watsons.com.tr’den yaptıkları alışverişlerinde kargo bedava, ücretsiz konut yardım (çilingir, cam deiştirme vb.) ve yol yardım (oto lastik ve akü değişimi vb.) gibi asistans hizmetlerinden yararlanıyorlar. Böylelikle CRM sadakat kartı Watsons Card ve Watsons Elite aracılığıyla müşterilerimizle iletişimimizi sıcak tutuyoruz ve aramızdaki bağı güçlendirmeye devam ediyoruz.

Mağazalarımızın kapalığı kaldığı ve operasyonun watsons.com.tr üzerinden ilerlediği dönemde online satışlarımızda %100’ün üzerinde bir büyüme oldu, yeni müşteri kazanımımız yine aynı şekilde katlayarak arttı. Eticaret kanalından ürün konusunda tüm ihtiyaçları giderirken, sosyal medya hesaplarımızdan da özellikle evde bakım temasıyla müşterilerimize ve takipçilerimize evde yapabilecekleri uygulamalar hakkında bilgilendirmeler yaptık: evde saç boyama, manikür-pedikür, cilt bakımı gibi rutinleri evde kendileri rahat yapabilmeleri için iletişim çalışmaları ve projeler gerçekleştirdik.

Bu süreç her sektöre, markaya ve kişilere kısacası herkese farklı dokundu ve herkeste farkındalık yarattı. Tüm günlük rutinlerimiz, iş yapış tarzlarımız ve tüketimlerimiz tekrar şekillendi. Birçok kişi online alışveriş deneyimini ilk defa bu dönemde yaşadı, bazı şirketler çok hızlı online satışa geçti, daha önce çok önplanda olmayan sektörler hızlıca büyüdü veya şirketler uzaktan çalışma sistemlerini kurdu. Buradaki avantaj ve dezavantajları yaşadık ve yeni normal olarak adlandırılan bu dönemde bu alanlarda görüyoruz ki her geçen gün yeni yeni gelişmeler olamaya da devam edecek.

Bu dönem bize sadece davranışlarımızı değil aynı zamanda dünyamızı, çevremizi, diğer insanları düşünmemiz gerektiğini, birlik olarak hareket edilirse ancak olumlu sonuçlar alınacağını ve bir kişinin bile yanlış bir hareketi ile aslında her şeyin nasıl domino taşı gibi etkileneceğini öğretti. Bu öğretinin bedeli ağır oldu. Ancak maalesef hala bitmedi ve öğrenmeye devam ediyoruz. Kısaca söylemek gerekirse, bu yeni düzende yeni düşünce tarzı da öne çıkacak ve önem kazanacak. Her tür değişime açık olmak, hızlı adapte olmak, direnmemek ve birlik içinde olmak çok önemli olacak.

Haziran itibarıyla tekrar sektörler hareketlenmeye başladı. İnsanlar uzun süredir evde olduğu için bir kısım hızlıca tekrar eski alışkanlarına dönmeye çalışırken bir kısım aynı endişe ile mümkün olduğunca dışarıya çıkmadan hayatına devam ediyor. Biz de burada tüm müşterilerimizin en güvenli şekilde alışveriş deneyimini yaşamaları için hem eticaret kanalımızı genişletmeye, ek hizmetler koymaya hem de mağazalarımızda müşteri ihtiyaçlarına göre yenilikler yapmaya, sağlık güvenlikleri için düzenli olarak geliştirmeler yapmaya devam ediyoruz.

Yaz ve devamı için daha önce planladığımız tüm kampanyalarımız yeni düzene göre tekrar şekillendi ve müşterilere en avantajlı ve kazançlı şekilde planlamalarımızı yaptık. Ofis düzenimiz de yine tüm çalışma arkadaşlarımızın ve ailelerinin sağlıklarını göz önünde bulundurularak yeniden yapılandırıldı. Watsons Türkiye olarak, gün be gün hem dünyadaki hem ülkemizdeki gelişmeleri yakından takip ederek alınması gereken aksiyonları alarak bu dönemi geçireceğiz.

Merve Ürkün
Watsons Türkiye Pazarlama İletişimi Müdürü

Bu yazı, ilk olarak Campaign Türkiye’nin 101. sayısında yayımlanmıştır.