Müşterilerimizle temas kurduğumuz en önemli noktalarımızın hiç kuşkusuz istasyonlarımız ve içerisinde bulunan bp Express marketlerimizle, Wild Bean Cafe’ler olduğunu söyleyebilirim. bp Türkiye olarak düzenli olarak yaptığımız pazar araştırmaları ile tüketicinin nabzını tutuyor, onların ihtiyaçlarına yönelik teklifler sunuyoruz. Müşterilerimiz bp istasyonlarından hem kaliteli yakıt alıyor hem de marketlerimizde yoldaki tüm ihtiyaçlarını karşılayabiliyorlar. bp Türkiye olarak bugün 772 istasyonda, 8 binin üzerinde çalışanımızla istasyonlarımızı günün her saatinde her türlü ihtiyacın karşılanabileceği yaşam ve deneyim alanları haline getirerek bizi tercih eden konuklarımıza kusursuz hizmet sunmak için çalışıyoruz. Sunduğumuz hizmetlerin kalitesini arttırmak için 2019 yılında başlattığımız “Active Team” uygulamamız ile çalışanlarımıza istasyonlarımızda periyodik eğitimler veriyoruz. “Active Team” üyesi çalışanlarımızın bu eğitimlerle sundukları hizmetin kalitesini artırdıklarını ayrıca da ilk izlenimi değiştirecek aksiyonlar almaya başladıklarını gözlemlediğimiz için mutluyuz. Tüm çalışanlarımızın müşterilerimize üst düzey hizmet sunması ve misafirlerimizin yaşadığı deneyimi öncelikle gerçek müşteri deneyimi geri dönüşleriyle alıyoruz. Bunun için oluşturduğumuz “Müşteri Hizmet Deneyimi” programımızı 2020 yılı itibarıyla başlattık. Programımızla gerçek müşterilerimizin istasyonlarımızı değerlendirmesini sağlıyoruz. Toplanan verilere dayanarak, düşük performansla derecelendirilen istasyonlarımıza iş başında verdiğimiz eğitimlerle desteklerken, yüksek skorlar kazanan istasyon çalışanlarımızı ödüllendiriyoruz.
Müşterilerimizle iletişim kurmak, teklif, ürün ve hizmetlerimizi anlatmak için sosyal medyayı, diğer dijital mecraları, radyoyu ve ilgili medyada çeşitli farklı kanalları kullanıyoruz. Çağrı merkezimiz, sosyal medya hesaplarımız (Google Review, Twitter, Facebook) ve web sitemiz üzerinden bizimle iletişime geçen müşterilerimize kısa sürede dönüş yapıyor, sorularıyla ilgili yardımcı oluyoruz.
bp Express marketlerimizde müşterilerimize; sağlıklı atıştırmalıklardan araç bakım ürünlerine, kişisel bakım ürünlerinden oyuncaklara kadar ortalama 1.400 adet ürünle çok geniş bir ürün yelpazesi sunuyor ve çeşitli kampanyalar hayata geçiriyoruz. Hizmet kalitesi sürekliliğini sağlamak için çalışanlarımıza verdiğimiz eğitimleri periyodik olarak sürdürüyoruz. Çalışanlarımız için oluşturduğumuz “Teşvik Programı” ile çeyrek bazlı en iyi 100 istasyonumuzun tüm personeline para ödülü verirken, yıl sonunda birinci olan beş istasyonumuzun çalışanlarını ise aileleriyle tatille ödüllendiriyoruz. Bu ve bunun gibi ödüller, sunulan iyi hizmette sürekliliği sağlarken iyi örnekler müşteri memnuniyetinden uzak olan istasyonların sisteme katılmasına vesile oluyor.
Müşterilerimizin talep ve isteklerini anlamak adına düzenli olarak araştırmalar gerçekleştiriyoruz. Araştırmalar gösteriyor ki; ürün çeşitliliği ve lezzet açısından doğru yoldayız. En çok nelerin sevildiğine baktığımızda da Bounty ile hayata geçen müşterilerin bp ve farklı marka istasyonlara ziyaretiyle gerçekleştirilen bir saha araştırmasına göre WBC’nin organik, %100 Arabica kahve çekirdeklerinden üretilen kahvesi, akaryakıt istasyonu kahveleri arasında ziyaretçiler tarafından en beğenilen kahve olduğunu görüyoruz. Bir diğer önemli husus da kahvelerimizi istasyonlarımızdaki bu konunun eğitimini almış barista personelimiz tarafından hazırlanması diyebilirim. Sektörümüzde kişiye özel, yani müşterilerimizin isteğine göre soğuk ya da aromalı gibi farklı tatlarda kahve hazırlayan tek markayız. Genel olarak tedarik zincirinin ve buna bağlı yapıların yarattığı bir modele göre değil, tamamen müşterilerimizin hedef ve beklentilerini karşılayacak bir müşteri deneyimi yaratmaya odaklanıyoruz. Operasyonel mükemmeliyet çerçevesinde tüm birimlerimizle beraber bp Express marketlerimizde; pompadan tuvaletlere, reyonlardan sunduğumuz kahvenin lezzetine kadar müşterilerimize en iyi deneyimi sunmak öncelikle hedefimiz.
bp Türkiye olarak büyük bir aileyiz. Çalışanlarımızı “Active Team” ve “Teşvik Programı” gibi farklı eğitim, uygulama ve ödüllerle destekliyor, kendilerini bp’ye ait hissetmelerini sağlayan bir sistem sunuyoruz. Ayrıca her cuma günü çalışanlarımıza “Daha İyi Sen” programı kapsamında sohbet ve eğitimler veriyoruz. bp Türkiye olarak müşterilerimizi anlamanın en iyi yolunun yaşadıkları deneyimi gözlemlemekten geçtiğine inanıyoruz. Bu bakış açısıyla hayata geçen bir diğer uygulamamız da ofis çalışanlarımızın sahada olduğu “Vardiya Bizde” programımız. Bu programla ofis çalışanlarımız, bp üniformalarını giyerek en önde, sahada ve markette çalışarak hem müşterilerimizi tanıyor hem de istasyon çalışanlarımızın yaşadıklarını deneyimleyebiliyor.
bp Türkiye Perakende Akaryakıt Operasyon Direktörü
Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.