Ekstra çaba sarf ettik

3 yıl önce

Tüketiciler hız istiyor, yüzde yüz memnuniyet istiyor, hata istemiyor. Hata olsa bile, bunun markalar tarafından karşılanması gerektiğine inanıyor.

Pandemi döneminde e-ticaret nasıl etkilendi?

Bunu söylemek biraz garip olacak; ama çok olumlu etkiledi. Çünkü insanların dışarı çıkamadığı bir dünyada, evlerinden internet sitelerine ve film platformlarına yöneldiler. Restoranların, kafelerin ve alışveriş merkezlerinin de kapalı olmasından dolayı alışveriş ve tüketim ihtiyaçlarını e-ticaret siteleri üzerinden gerçekleştirdiler. Bu da, dolaylı yoldan hem bizim, hem de sektördeki tüm markaların satış hacimlerine ciddi şekilde olumlu olarak yansıdı.

Tüketicilerin e-ticaret alışkanlıklarında ne gibi değişiklikler gözlemliyorsunuz?

Tüketicilerden bazıları daha önce hiç e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmamıştı, bazıları ise yaptıkları alışverişlerdeki memnuniyet seviyelerinden hoşnut değillerdi. Bu dönem aslında sektördeki tüm markalar için bir fırsattı ve bunu değerlendirebilenler açısından bu kış daha da iyi geçecek diye düşünüyorum. Çünkü tüketiciler artık satın aldıkları ürünlerin hemen kendilerinde olmasını, düzgün ve sağlam gelmesini haklı olarak istiyorlar. Aynı markadan yaptıkları alışverişlerde, her seferinde aynı bilgileri girmek istemiyorlar. Tüketiciler hız istiyor, yüzde yüz memnuniyet istiyor, hata istemiyor. Hata olsa bile, bunun markalar tarafından karşılanması gerektiğine inanıyor.

Ülkemiz Mart ayında pandemiye yakalandığında, markalar böyle bir tüketici profili ile karşılaştılar ve hem süreci anlamaya, hem de tüketicilerin ihtiyaçlarına yetişmek için ekstra bir çaba sarf ettiler. Yaz aylarında birinci dalganın etkisi azaldığında ise, markalara çözümlerini hayata geçirmeleri için bir fırsat doğmuş oldu. Şimdi bugünlerde artık hem dünyada, hem de ülkemizde ikinci dalgaya girdik ve bu sefer maalesef önümüz kış. Daha çetin ve yoğun bir süreç markaları ve tüketicileri bekliyor. Yaz ve sonbahar aylarında bugünleri düşünerek planlarını yapan ve aksiyonlarını almış olan markaların hepsi, Kasım ayı ile birlikte olumlu şekilde karşılıklarını almaya başladılar ve alacaklarına da inanıyorum.

Bu süreçte tüketicinin satınalma yolculuğunu pozitif yönde etkileyecek değişiklikler, uygulamalar, yenilikler yaptınız mı?

Evet, yaptık ve tamamen müşteri odaklı ve satış odaklı düşünmeye kendimizi yorduk. Yukarıda bahsettiğim gibiyaz aylarını fırsata çevirmek için ekstra bir çaba sarf ettik ve teslimatlarımızı çeşitlendirdik. Bunu yapmamıza bizi iten güç hem pandemi koşulları, hem de ürün çeşitliliğimiz oldu. Birçok insan bizi sadece kadın markası olarak biliyor olabilir; ancak bizim Homeworks ürünlerimiz de var ve bu Türkiye ‘de tektir. Bu ürünlerin e-ticaret üzerinden satılıyor olması ne kadar zorsa, teslimatları çok daha zor oluyor. Burada güvenilen partnerlerle müşteri memnuniyetimizi en ön plana koyarak ilerledik. Müşterilerimizin istedikleri her noktaya ve haneye teslimat yapıyor. Özellikle de kırılacak olan ürünlerimiz de müşterilerimizle birlikte açılarak kontrolleri yapılmaktadır. Bu teslimatlar Türkiye’nin her yerine yapılabilmektedir. Bunun yanı sıra konfeksiyon tarafındaki ürünlerimiz için de hızı ön plana koyarak ilerledik ve burada da bizim markamızdan alışveriş yapan müşterilerimiz, tercih etmeleri durumunda VIP hizmet alarak ertesi gün paketlerini ulaştırabiliyoruz. Tüm bunların yanı sıra, İstanbul’daki tüm mağazalarımızdan müşterilerimiz yine e-ticaret alışveriş gönderimlerini tercih etmeleri durumunda alabilirler. Yakın zamanda müşterilerimizin teslimatlarını geliştirmek için üç farklı girişimimiz daha olacaktır.

Pandemi döneminde bu alanda ortaya çıkan yeni trendler oldu mu? Bunlardan bahsedebilir misiniz?

Müşterilerimiz Pandemi döneminde hayatlarını genellikle evlerinde geçirdikleri için, kendilerine Yargıcı Kadını’nın şıklığını bulundukları her ortamda hissetmeleri için “Evde Yargıcı” konseptini devreye aldık. Pandemi süresince hiçbir gönderimizden ücret almadık. Zaten müşterilerimiz için zor bir süreçti, biz bu durumu evlerine kadar ücretsiz teslimatlar yaparak kolaylaştırmak istedik.

Yine bu dönemde benim gördüğüm tüketici kitlesi home ürünlerine yöneldi. Burada bizim “Homeworks” ürün grubumuz yine ön plana çıktı ve Yargıcı Kadını’na hem Evde Yargıcı Konseptiyle hem de Homeworks ürün grubumuzla birlikte her ortamda özel hissetmesini sağlamaya çalıştık.

E-ticaretin geleceğini nasıl görüyorsunuz?

Pandeminin azaldığı yaz aylarında mağazaların açılmasıyla birlikte e-ticaret sektöründe bir daralma olacağı beklentisi piyasada yüksekti. Ancak bu böyle olmadı. Nisan ve Mayıs ayında yakalanan trendler; Haziran, Temmuz ve Ağustos aylarında da devam etti. Yeni sezon başlamasıyla birlikte hiç düşmeden Eylül ve Ekim aylarında da devam etti. Kasım ayı içerisinde 11.11 ve BF kampanyalarının olmayışıyla birlikte zaten satışlar 2020 yılının top noktasına ulaşması beklenmektedir. Artan pandemi koşullarına ve ikinci dalgaya girdiğimizi düşünürsek bu trend 2021 yaz aylarına kadar da artarak devam edeceğe benziyor. Ama ben pandemi bitecek bile olsa, e-ticaretin perakendeye oranının psikolojik sınır olan %10 barajının bu sene aşılacak olmasıyla birlikte, artık buradan geriye dönüşün olmayacağını hatta artarak ileri gideceğini düşünüyorum.

Gelişen ve değişen dünyada büyük Avrupa ve Asya ülkeleri ile ABD ‘de olduğu gibi Türkiye ‘de de e-ticaret/perakende oranının yakın zamanda %35 ‘in üzerine çıkacağına inanıyorum. Çünkü elimizdeki veriler, buna olan inancımızı doğruluyor.

Berk Özer
Yargıcı, Head of E-Commerce

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 106. sayısında yayımlandı.