Dijitalleşme bir gereklilik

3 yıl önce

Pandemide de kimseyi alışkın olduğu tüketim davranışlarından mahrum bırakmamak ve daha iyi hizmet verebilmek için iyileştirme çalışmaları yaptık.

Tüketicilerin e-ticaret alışkanlıklarında ne gibi değişiklikler gözlemliyorsunuz?
Pandemi çerçevesinde alınan önlemler nedeniyle mağazalarımızın geçici olarak kapalı olduğu mart ayının ortasından 1 Haziran’a kadar geçen süreçte Kahve Dünyası severleri mağdur etmedik ve onlara online mağazamızla ulaştık. Mart ayının ortasından 1 Haziran’a kadar olan sürede online satışlarımızda yüzde 700’lük, online mağazamızdaki müşteri trafiğinde de yaklaşık yüzde 650’lik bir artış gözlemledik.

Mart ve haziran ayları arasındaki dönemde online mağazamızda yeni kullanıcı sayımız, geçen yılın aynı dönemine göre 8 kat arttı. Ayrıca online mağazamızı ziyaret edenlerin yaş aralığında da değişim yaşandı. Online mağazamız üzerinden alışveriş yapan 35 yaş ve üzeri müşterilerimizin oranı yüzde 35’ten 40’a çıkarken, kadın müşterilerimizin oranı da yüzde 59’dan 63’e ulaştı. 1 Haziran itibarıyla başlayan normalleşme süreci ile mağazalarımız misafirlerimize hizmet etmeye devam etti ama online satışlarda bir düşüş eğilimi gözlemlemedik. Şu an alınan önlemler çerçevesinde mağazalarımızda al-götür olarak servis veriyoruz. Ancak misafirlerimizin online satın alma davranışının hiçbir zaman pandemi öncesi döneme gerileyeceğini öngörmüyoruz.

Pandemi döneminin başında en çok ilgi gören ürün gruplarımız pasta, kek ve çikolatalı tatlı yapımında kullanılan kuvertür ve para çikolata olmuştu. Ancak bu ürünler dışında özellikle dünyanın değişik yörelerinden gelen Kolombiya, Kosta Rika, Guatemala, Kenya gibi yöresel filtre kahveler ve aromalı filtre kahvelere ilginin oldukça arttığını gördük. Çekirdek kahve de yükselen trend oldu. Her gün tükettiğimiz kahvelerin de taze çekilip demlendiğini deneyimlemek ayrı bir keyif verir hale geldi. Mağazalarımızın tekrar hizmete girmesiyle diğer ürünlerimiz de büyük ilgi görmeye devam etti.

Mart ortasından 1 Haziran’a kadar geçen sürede en önemli yükselişi Türk kahvesinde yaşadık. En büyük keyfimiz ve hepimizin ortak noktası olan Türk kahvesinden asla vazgeçemediğimizi online mağaza satış verileri de göstermiş oldu. Türk kahvesi bu dönemde de en çok tercih edilen ürünlerden oldu. Son dönemde e – ticaret sektöründe yapılan hızlı tüketim ürünlerine yönelik bir araştırmaya göre pandemi öncesinde yüzde 53’ler seviyesinde olan Türk kahvesi satışları pandemi döneminde yüzde 253, yeni normalde ise yüzde 279 arttı.

Bu süreçte tüketicinin satın alma yolculuğunu pozitif yönde etkileyecek değişiklikler, uygulamalar, yenilikler yaptınız mı?
Kahve Dünyası olarak dijitalleşmenin bir gereklilik olduğuna inanıyoruz. Özellikle içinde bulunduğumuz süreçte dijitalleşme süreçlerini tamamlayamayan markaların çeşitli zorluklarla karşılaştığını görüyoruz. Neredeyse 10 yıldır hizmet veren ve hızla büyümeye devam eden online mağazamız da dijitalleşmeye verdiğimiz önemin bir göstergesi. Online mağazamız zaten çok güçlü bir altyapıya ve zengin bir ürün gamına sahip. Pandemi sürecinde de kimseyi alışkın olduğu tüketim davranışlarından mahrum bırakmamak ve müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için iyileştirme çalışmaları yaptık ve online mağazamızı yaptığımız yatırımlarla güçlendirdik. Pandeminin ilk günlerinde yeni bir depo yatırımı gerçekleştirerek, artan sipariş taleplerine daha hızlı bir şekilde yanıt vermek için online mağaza operasyonumuzu 5 katı büyük bir alana taşıdık. Ayrıca mevcut müşterilerimiz ve online mağazamıza katılan yeni müşterilerimiz için hediye ve indirim fırsatları, özel gün kampanyaları gerçekleştirdik. Önümüzdeki dönemde de yatırımlarımızı ve www.kahvedunyasi.com online mağazamız için iletişim çalışmalarımızı sürdüreceğiz.

Pandemi döneminde bu alanda ortaya çıkan yeni trendler oldu mu? Bunlardan bahsedebilir misiniz?
Pandemiyle gelen sosyal izolasyon ve karantina uygulamaları adeta perakendecilik ve alışverişteki bu dönüşümü hızlandıran bir katalizör etkisi yarattı. Pandemi dönemi olarak değerlendirilen ilk vakanın açıklanmasından sonra geçen 5 haftanın ortalamasında ise Türkiye e-ticaret büyümesi, ilk iki ay kaydettiği büyümenin çok üzerine çıkarak üç haneli değerlere ulaştı ve yüzde 171 olarak gerçekleşti. En hızlı büyüyen ilk 10 kategori içerisinde Türk kahvesi de yer aldı.

Bu süreçte 2019’dan beri Kahve Dünyası mağazalarımızda geçerli Hazır- Al uygulamamız ön plana çıktı. Misafirlerimizin ve çalışanlarımızın sağlığı bizim için çok önemli. Hayatı kolaylaştıran, zamandan tasarruf ettiren Hazır-Al, hepimizin sosyal mesafe kuralına hassasiyetle uymamız gereken bu dönemde büyük ilgi görüyor. Kahve Dünyası mobil uygulamasının Hazır Al özelliğini kullanarak yalnızca üç kolay adımda sipariş oluşturulabiliyor. Uygulamada ilk olarak Hazır Al alışverişi yapılacak mağaza seçiliyor, ardından seçilen ürünler sepete atılıyor. Ödeme yapıldıktan sonra sipariş tamamlanıyor. Böylelikle Kahve Dünyası misafirleri, henüz mağazaya gitmeden verdikleri siparişlerini, mağazalarımıza geldiklerinde sadece sipariş kodlarını göstererek kasada hiç sıra beklemeden temassız bir şekilde teslim alabiliyor.

E-ticaretin geleceğini nasıl görüyorsunuz?
Son yıllarda tüm sektörler hali hazırda dijitalleşme çalışmaları içindeydi. E- ticaret trendi de aynı şekilde hızlı bir yükselişteydi. Koronavirüs bu sürece büyük bir ivme kazandırdı. Pandemi sürecinde hayatımıza eski tüketim alışkanlıklarımız ile devam edebilmemiz bu dönüşümün bir sonucu… Bugün toplum sağlığını önceliğimize alarak fiziksel mağazalarımızda sosyal mesafe kurallarına göre hareket etmeye devam ederken al-götür şeklinde hizmet veriyor, online mağazamızda ise operasyonel süreçlerimizi iyileştirecek çalışmalar yapmaya devam ediyoruz.

E-ticaretin kolaylığına alışan tüketiciler online’dan vazgeçmiyor. Mağazalarımızın geçici olarak kapalı olduğu koronavirüs sürecinde online mağazamıza yönelen müşterilerimizin yeni alınan tedbirler çerçevesinde online satın alma davranışlarının devam edeceğini ve hatta hızlanacağını öngörüyoruz. Koronavirüs süreciyle birlikte online mağazamızı ilk kez kullananların yüzde 30’unun kalıcı olmasını bekliyoruz.

Kaan Altınkılıç
Kahve Dünyası Genel Müdürü

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 106. sayısında yayımlandı.